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5.如何理解人性假设
人性假设在管理学中具有基础地位。了解人性，是进行管理的前提。因此，各种管理学教材，总要对人性假设给出概括说明。社会科学中的基本假设，相当于自然科学中的公理。在各种管理学教材中，首先遇到的问题是：基本人性假设的内涵和外延？如何分类？有多少种类？在这方面，最常见的是以沙因在《组织心理学》中的概括为基础加以介绍。但是，包括西方的教材在内，介绍沙因关于人性假设的概括时已经有了偏差。大体上说，沙因的概括，是以经济人假设和社会人假设作为基本假设，又以马斯洛和麦格雷戈的思想为基础专门论述了自我实现人假设。所以，可以把沙因的概括看作三种基本假设（或者是两种基本假设加上自我实现人作为参照），在综述前人的基础上沙因自己提出了一个变通综合性的复杂人假设。从学术论证的角度看，经济人、社会人（也可以加上自我实现人）属于一个层次，复杂人假设不能与其并列。但西方的各种教材，多数是把经济人、社会人、自我实现人、复杂人并列起来。对于没读过沙因原著的人来说，很容易对这四种人性假设的逻辑关系产生误解。在中国的管理学教材中，这种误解不但存在而且被持续扩大。以教育部推荐教材《管理学》（芮明杰编著，高等教育出版社）为例，该书专门有一节“管理中的人性假定”，分为受雇人、经济人、社会人、管理人、自我实现人五个子目，即把这五个概念看作并列关系，同时又在文字叙述中把这五个概念看作是具有时代演变性的递进替代关系。学生最容易感受到的是它们之间的递进和替代，这种理解会使认知偏差越来越大。这本教材在国内是质量较高的，尚且如此，那些质量参差不齐的教材则问题更大。有些教材在人性假设的论述上，缺乏基本的逻辑理念。我们认为，从管理学的研究进展来看，目前得到学界公认的人性基本假设，恐怕只有经济人与社会人两种。而这两种基本假设之间，明显不是递进关系而是互补关系。所谓经济人假设，发源于斯密，完成于密尔，在管理学中光大于泰罗。经济人假设有两个关键词：一是理性，二是自利。这种假设相信，人的行为是由理性支配的，研究人的行为不需要考虑非理性。人的行为都追求自身利益，这种自身利益有可能包括多种内容，既有经济利益又有非经济利益（这就需要适当界定利益的范围，在这个问题上的常见误解是把利益等同于经济利益，从而把非经济的自利当作利他）。经济人假设可以解释大部分人类行为的动机来源，然而，总有部分行为用经济人假设无法解释，把非理性排除在行为因素之外明显不符合事实。到了霍桑实验，指出了经济人假设的不足，提出对应的社会人假设。所谓社会人假设，也有两个关键词：一是情感，二是群体。社会人假设认为，人的行为要受情感支配，如果人只有理性没有情感，则无异于机器，失去人的本质。研究人的行为必须考虑情感。在情感的影响下，群体关系是行为动机的重要来源。从个体看，人的行为不总是利己，也有可能做出利他行为。这里需要注意的是利己和利他的区别，与逻辑分析的单元界定有着密切关系。一个人很可能为了他人而做出自我牺牲，从个体看属于利他，但以群体为单元就属于利己。由此可见，社会人假设的提出，并非“取代”了经济人假设，而是两种假设的相对性互补。社会人假设弥补了此前经济人假设的“个人主义”不足，把人类行为研究由个体行为扩展到群体行为。现有的教材，如果对经济人假设和社会人假设辨析不足，往往会诱导读者不去思考两种基本人性假设的内涵，而是只看到多种人性假设的并列或者递进，致使对人性问题产生误判。例如，相当多的人给经济人假设先带上一个“认为人只有经济利益”的大帽子，然后进行批判。赞扬社会人假设的进步，也只是强调社会人假设认为“人不是只有经济利益”，乃至以中国式的集体主义和雷锋精神来解释社会人假设，这种误解误判，正是限制国内管理学研究水平提升的原因之一。当然，社会人假设是在批判经济人假设的基础上提出的，所以，人们首先会看到二者的对立。这两种假设虽然互相对立，但正好相反相成。那种言辞激烈的互相批判，正是以对方的存在为前提的。梅奥虽然声称经济人假设已经过时，但他无法使企业不追求效益。而一旦有效益（包括社会效益）、利润、生产率等等概念介入，经济人假设就在其中悄然复活。这正是梅奥思想中自身矛盾的一个表现。后来更多的人性假设，如沙因提出的“复杂人”假设，只是想在二者的互补基础上寻找出新的统一而已。如果从类型学的逻辑结构来看，沙因把“自我实现人”列入人性假设，本身就同已有的两种人性假设不在一个层次上，而“复杂人”更是综合二者的一种假设。也许，试图调和二者的种种努力，恰好是经济人假设和社会人假设无法分离的表现之一。
周公制礼的内涵
以前我经常说，大家学习传统文化，自始至终都要把这个“位”字贴在脑门上。学《易经》无非就是学会知位、守位、正位，易卦六爻就是六种不同的位置。真正把这一套学问搞通了以后，就知道怎样知位守位，怎样能够不失位、不越位。这就是“礼”所体现的正常、恰当的社会秩序和社会关系。“礼者，理也”，礼乱则理乱，理乱则位乱。如果一个社会的位乱了，整个社会各阶层的正常定位也就会被颠覆，就会天下大乱。所以，礼不乱则理不乱，理不乱则位不乱，那么，整个的社会秩序也不会乱。社会秩序不乱，人心也就不会乱，天下也就不会乱。孔夫子说：“天下有道，则礼乐征伐自天子出；天下无道，则礼乐征伐自诸侯出。”社会的礼乐制度本身，就是由处于最高位的天子来制定的；天子正位在上，这也体现了天下有道、社会秩序井然的状况。如果天下无道，比如到了春秋战国时期，诸侯之间互相征伐，都不顾周公所制定的礼仪，周天子沦为摆设，天下就大乱了。因此，礼是一个社会安定与否的风向标，可见周公制礼是中华文化中多么重要的事件。当然，这里说的只是制礼的一个大原则。通过周公制礼，周代形成了一系列的关于“位”的等级制度：上有天子，天子之下有诸侯，诸侯也分了五个位——公、侯、伯、子、男。各诸侯国的等级，就决定了它的国土规模和地位。当时有资格成为诸侯的，也就是跟着文王、武王打天下的开国功臣和周王室的直系。诸侯分封土地称为国，诸侯作为一国之主，称为国君。诸侯之下又设了卿、大夫、士三个阶层。卿、大夫也有封地，称之为封邑，又称之为家。国家这个名称的来源，就是从诸侯、卿大夫所分封国土和封邑中来的。卿、大夫作为一家之主，和我们现在“家”的概念，差别已经很大了。士主要指卿、大夫的家臣。古代有养士之风，凡是有本事的人，大夫都可以将他招为卿、家臣，有的也可能给他一定的田产，称为食田，就是他吃饭的家伙；没有分食田的就给俸禄，相当于我们现在的公务员一样领薪金。以上诸阶层为贵族，再下一层就是庶人，即普通的平民百姓，从事农、工、商等各种行业的自由人。这是周礼所分的基本的社会结构。
第三节诊所经营四步法
一、工具属性
（一）工具的基本属性工具的基本属性如表3-14所示。表3-14工具的基本属性联动工具企业文化微电影需要借助播放平台进行传播，一般来说，互联网视频网站、微信公众号等新兴媒体、企业晚会、庆典活动、企业展厅以及培训课等都是企业文化微电影可以利用的平台适用范围微电影是最近几年才发展起来的，历史比较短，相关的研究也很少，因此还没有明确的分类，在适用范围上也没有严格的分类。下面按照不同的表现形式，讲述一下企业文化微电影的适用范围：（1）剧情微电影。主要是指用艺术的手段，构思或再现故事情节，塑造人物形象。此类微电影有较强的故事性和观赏性，时长可控制在7~15分钟。此类微电影可以适用于诠释企业的愿景、使命、价值观及核心理念。（2）纪实微电影。主要是指用真实的手段，实时真实记录下发生在我们身边的真人真事。此类微电影贵在人物真实、情节真实，具有较强的感染力和说服力，时长可控制在7~15分钟。此类微电影最大的特点是用身边的人和事影响、打动、感染身边的人，是企业的价值观、核心理念在具体工作、生活中的生动体现，凝聚正能量（3）音乐微电影。主要是指不采用完整的情节冲突，而以音乐贯穿始终，重在描述环境、场景，渲染气氛，表述情意。如果细分，还可以细分为散文式微电影和MV式微电影。此类具有较强的视觉和听觉冲击力，但是故事性较弱，时长宜控制在5分钟以内。音乐微电影多用于直观展示企业的标志、标准字、标准色、装饰图案等基础视觉识别要素，以及环境展示、路牌招牌、制服饰物等应用视觉识别要素，开展企业文化员工培训（4）公益微电影。采取公益广告的形式，在倡导社会风尚美德的同时，展示企业价值理念，诠释企业社会责任。此类微电影短小精悍，诠释深刻的道理，容易引起共鸣，一般时长几十秒钟至1分钟。此类微电影用于艺术展示企业产品、树立良好的企业形象主体与客体企业文化微电影拍摄制作的部门，主要由企业文化主管部门牵头成立项目组并统筹协调各项工作，与项目有关的部门配合完成。主要的受众包括企业内部员工；客户、供应商、合作伙伴；上级领导；大众受众等（二）工具作用企业文化微电影的作用主要体现在以下几个方面：第一，导向作用：通过微电影播种一种观念，培育一种行为，解决人们的观念、感情、情绪、态度方面的问题。第二，凝聚作用：通过微电影讲述身边的人和事，增强员工对企业的认同感和归属感，凝聚人心。第三，激励作用：通过微电影传播正能量，激励员工围绕企业中心工作，主动作为，积极进取。第四，社会作用：通过微电影促进企业文化传播，塑造企业品牌形象，提升品牌价值。（三）基本原理企业文化微电影是视觉表现的艺术。因此，企业文化微电影首先要符合电影的制作原理；其次，企业文化微电影的表现内容为企业文化，需要适合在各种新兴媒体平台上播放，利用娱乐休闲碎片时间或移动互联状态下观看。正因为如此，它具有播放时间短、制作周期短、投资规模小、表现手法新、传播速度快、观众易于接受等特点。拍摄制作微电影主要遵循的原理：1.丰富的微电影镜头镜头是视听语言的最小单位。从不同的角度拍摄，自然有着不同的艺术效果，如正拍、仰拍、俯拍、侧拍、航拍、逆光、滤光等，其效果显然不同；以本同焦距拍摄的镜头来说，效果也不一样，如远景、全景、中景、近景、特写、大特写等，其效果就不一样；就镜头运动的手法来说，又有推、拉、摇、移等方式，不过用单反拍视频一般不推荐采取推拉的方式进行变焦和跟拍；就拍摄的时间长短不同，又产生了长镜头和短镜头，随着数码技术的发展，延时拍摄镜头因其夸张的表现力，被广泛用于拍摄云彩变化、斗转星移、花开花落、城市节奏等题材，深受拍摄者的喜爱。2.美感的光影画面影视画面是创作者审美经验、审美意识的视觉形态化，是各种视觉造型因素如光影、色彩、构图等按照一定的意图组合成凝聚着审美情感的画面形象的艺术整体。而光影是指在画面上映出来的不同明暗变化的色调，也决定了一部微电影的基调。按光线投射方向划分，大致可分为顺光、逆光、侧光、顶光、底光等。不同的光线方向可以营造不同的戏剧效果。对于画面的要求，应尽量使画面构图符合美学原则。经典的画面构图就是黄金分割比例，也就是说尽量把拍摄的主体放在画面0.618的分割点上。3.合适的电影音乐电影音乐是电影的重要组成部分，是对电影的诠释纽带，一首好的电影音乐，对整个影片至关重要。按电影音乐的声源可分为画内音乐和画外音乐两种。画内音乐指影片画面的规定情境中应有的音乐，如人物在歌唱、演奏乐器、收音机的广播等。画外音乐是为了塑造人物性格、抒发人物内心情感或渲染环境气氛的需要而专门后期配置的音乐，它是对画面的补充、解释或评价，表现了拍摄者对影片所展现的事件的主观态度，可以深化画面的内容，加强影片的艺术感染力。就微电影来说，电影音乐宜少不宜多，一般一首音乐就可以，也可以通过后期将多首音乐有机剪切在一起，更好地衬托出微电影需要表现的内容。4.蒙太奇的表现手法蒙太奇是电影艺术的独特的表现手段。有了丰富的电影镜头画面后，不是全部应用，而是进行取舍，决定将什么样的镜头排列在一起，用什么样的方法将需要用的镜头连接排列在一起。蒙太奇的名目众多，迄今尚无明确的文法规范和分类，但电影界一般倾向分为叙事的、抒情的和理性的（包括象征的、对比的和隐喻的）三类。蒙太奇实际上是将一个个的镜头组成一个段，再把一个个的小段组成一大段，再把一个个的大段组成一部电影，中间并没有诀窍、合乎理性和感性的逻辑、合乎生活和视觉的逻辑，看上去顺当、合理、有节奏感、舒服，这就是高明的蒙太奇，反之，就是不高明的蒙太奇了。
（一）追溯客户成功的起源
说到客户成功，就不能不提到SaaS（即软件服务）。2001年前后，随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，兴起了一种完全创新的软件应用模式——SaaS。最早由Salesforce开创性地推出按需订购的CRM解决方案，客户可以根据自己的实际需求，通过互联网向厂商订购所需的应用软件服务，按订购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网使用软件服务。同时，便利低价切换成本低的优点，为中小企业能使用先进技术提高经营效率开辟了一片新天地。随着竞争加剧和客户需求不断变化，SaaS行业面临一个问题：极低的切换成本，导致客户留存的严峻挑战。在过去的软件时代，一套系统的费用至少也得数千美元，甚至数百万美元，销售带来新客户，专业的实施人员上门部署安装，由客户经理或技术支持一起负责售后工作，切换供应商变得无比苦难，供应商处于主导角色。SaaS却不同，切换成本极低，客户完全掌握合作的主导权。唯一的解决方案就是以客户为中心，保证客户的需求被满足，客户能成功，才能留住客户，并持续从客户身上获取收益。于是，在2010年前后，客户成功应运而生。到2015年，已经成为一个成熟的领域，并诞生了直接对其负责的岗位“客户成功经理（CSM）”。未来，除非发生根本性巨变，否则科技的发展只会让客户更有话语权，市场将更加以客户为中心。企业不再讨论是否要做客户成功，而是考虑如何根据客户和业务的情况建立“以客户为中心”的客户成功经营方法。
20. 管理新人陷入蘑菇管理的误区
把菌种放在阴暗的角落，在它们头上浇上一堆大粪，任其自生自灭，这是培养蘑菇最常用的方法，也由此而衍生出蘑菇管理。在这种管理思维看来，那些经不起寂寞考验的人是不值得重用和培养的人。于是，也许是为了考验新人，也许是管理者不知道怎么做计划做管理，所以，新人来了以后，给他们发一些资料，让他们待在办公室或展厅里，除了上下班的考勤以外，其他的不闻不问，半个月一个月下来，该走的都走得差不多了，刚好哪个地方要用人，然后就派往市场。这种专业知识与业务技能未经过考评验收的人，进入市场后，又有多少人不是在浪费差旅费呢？ 实例回放——您的公司是否也有这种现象呢？ A公司是一家小企业，最近好不容易招到了7个新业务员，准备在公司学习十天后放到某市场打一场攻坚战。新人入职以后，行政经理给他们发了一堆资料，让他们自己学习，老总有空的时候偶尔去讲一两个小时。然而，面对一大堆的资料，在没有组织、没有氛围的情况下，一种无所事事的感觉油然而生——这种小公司没意思没发展啊，这是很多新人发自内心的感叹。于是，不到五天，7个新来的员工跑掉了5个，某区域的市场攻坚战只好重新排期，一年过后，该公司始终都没有足够的人手来发起大型的市场攻坚战，一再错过市场机会。B公司也是一家小企业，采用的是由老员工“传、帮、带”的培训模式，招了3个新人后没有在公司集训，就分给几个老员工带着。然后，由于平时的管理不到位，这些老业务员带新人必然会暴露出自己的众多问题，于是，为了避免被公司发现，老业务员开始教新人如何应对公司的检查、如何造假捞钱。两个月后，该公司发现情况不对，经过详细的核查后，一大堆出假勤、报假账的现象被查实，只好将新老人员一窝端，直接损失达6万元。C公司是一家在行业内很出名的企业，企业规模较大，由于待遇高，招人也相对容易。本次招了30多人，经人力资源部进行入职谈话后，全部放到了销售部门。销售部门让助理发一堆资料让这批新人自己去学习了解产品，整整一个半月，除了某个副总给大家上了一次培训课外，基本无人过问。混日子、聊天成了新人主要的工作，但由于底薪高远景好，大家也不离开。一个半月以后，全部放出去跑三个月市场，最终淘汰了20多人。20多人，三个月也就意味着近60万元的费用，但这20多人中其实有10多人属于在培训期就可以淘汰的，至少有5人属于没有培训到位或运气不佳致使业绩不达标的。换句话说，60万元的费用，有45万元是因为培训不到位、管理不科学而浪费掉的。 孝明感言 很久以前，员工找工作很难，员工对企业的要求也不高，只要有口饭吃、只要还有希望，他们还是愿意在考验中等待未来，这时候蘑菇管理也许还能考验出几个人才。但即使是这种时候，一些有个性的高手仍然选择离开，因为，他们觉得在这样的公司没有前途。有的企业喜欢让老员工带新员工，这本是件好事，但前提是这个老员工必须要有良好的心态素养与带新人的能力。不然，新老员工都将成为公司以后需要重点处理的对象——你明明知道这个老员工属于公司以后需要重点处理的对象了，怎么还把新人交给他带呢？现在时代变了，招工难已成为制约众多企业快速发展的一个大瓶颈，通过培训锻炼及筛选让一群平凡的人做出伟大的事业，已经成了大家的共识。同时，受各类传播的影响，员工对企业的向往度也有了更高的评判标准，企业认为放羊式管理与蘑菇式管理是对员工的一种考验，但员工却会认为这是企业管理不行、氛围不行、前途不行的一种表现，只要有机会，他们肯定会离开这种他们觉得没有前途的公司。顺便问一句：招人不要钱吗？一个月左右就走了的员工不用给工资吗？还有，人员的流动过快是不是让你失去了很多的市场机会呢？ 解决方法   完全依靠员工个人的努力与悟性，单纯用时间与长期的市场实践来检验员工的方法已经失去了其科学性与资源条件，特别是在劳动法越来越完善的今天，这种培养新人的方法会造成浪费大量费用的现象。   同时，由于物质条件的普遍提高，员工的心态、想法与十多年前也大不一样，企业除了要解决招工难的问题外，还必须要解决下面三个问题，才能减少因人员流失问题带来的浪费。（1）短期内提高员工对公司现在和未来的发展信心员工对公司信心不足，随时都会做好跳槽的准备，心态不对、业绩自然好不了，人员主动流失过快肯定会影响团队士气与其他员工心态，从而加快员工流失的速度。（2）短期内判断出一个员工的状态、能力是否满足公司的最低要求状态能力不符合公司最低要求的员工，多在公司一天就要多浪费一天的费用。而这种能力欠缺、业绩欠佳的员工为了维护所谓的面子，必然会把业绩不佳的原因推到公司身上，说公司这不好那不好，这种员工越多，公司的问题也就越多。从而造成公司内部抱怨越来越多、氛围越来越差的工作环境，严重影响大家的工作。（3）短期内提升员工的实际工作能力员工需要提升很多的能力，但马上能达到岗位要求的能力也就那么几个。入职培训时先培训岗位技能需要的“三板斧”，让新人成为一个合格的员工再考虑成为一个优秀的员工是最好的办法。通过有计划的培训并严格考评，可以在较短的时间内解决这个问题，从而减少费用的浪费。因为，在培训期考评不达标的员工，一般都属于要么努力不够、要么智商不够的类型，而一个努力和智商都不够好的员工放在市场上也是一种浪费。  附：表5-1XX公司销售人员入职培训计划表              序号事项内容时间负责人 考核要点与题目1入职破冰行业与企业远景培训营造团队氛围告知学习与工作纪律半天  2产品知识培训1、产品基本构件；2、各构件的功用与材料特点；3、产品卖点。 1天   3安装维修知识培训安装维修知识  4竞争优势培训1、营销竞争优势；2、产品竞争优势；3、团队竞争优势；4、政策支持优势。 1天   5营销政策强化培训政策与优势政策与客户利益的结合 半天  6销售知识培训1、基本营销技巧与谈单思路；2、主要工作步骤与流程；3、公司竞争优势与客户利益实现的引导话术；4、客户常问问题的回答技巧；5、销售人员工作考核标准；6、心态要求；7、上述知识的巩固与现场演练。  3天 培训一天，模拟训练一天半、巩固学习半天  7考前复习自己总结学习1天  8产品知识与销售知识考核1、产品问题书面考试50分，抽答50分（评委打分）；2、竞争优势上台演讲100分，评委打分；3、销售引导台词抽答100分，评委打分。 1天  某个大项总分低于60分或三个大项总分低于210分即属于淘汰9毕业出差确定人员、聚餐晚会，安排出差1天   
第三章 不同业态的组织构架
零售企业有不同的业态，有不同的发展模式，因此组织构架方面有不同的组合。在这里，我们重点介绍目前零售行业主要发展业态的总部组织架构，看看不同业态是如何影响组织构架的。
（二）从成功案例看坪效提升
移动互联网的购物冲击，传统线下门店的获客成本及支出最大的场地租金成本逐渐加大，单纯的提升线下坪效或许无法满足现状。新零售转型的核心很大一部分是通过线上线下的科技化应用，优化交易结构，提高效率，突破“坪效极限”。这里列举目前行业内成功的模型案例，从案例中总结出核心方法论。1.低频转换高频，高频带动低频商品的使用周期决定用户购买频率。购买频率越高复购率就越高，被交易的转化率也更大。反之，低频商品面临的压力比高频更严峻。一部小米手机3000元，一年最多更换两次，当然属于低频商品。但小米之家的坪效为何能在通信行业做到国内首屈一指的27万元/平方米，仅次于苹果的40万元/平方米。秘诀就在于雷军的低频转高频，高频带低频。小米之家现在有20~30个品类、200~300件商品，所有的品类1年更换1次，且每年都会发布多次生态链商品更新和迭代。例如耳机、手环、音箱每年都会变着花样更新。虽然手机本身是低频消费品，但是将所有低频低客单的附属商品加在一起，逛店和购买次数就变成了高频。细心的用户不难发现，小米之家的品类都具备很强的整合性。从智能音箱、电视、窗帘、扫地机器人等品类，统一以小爱语音助手和米家App作为入口管理，给用户的购买连带性非常强烈，这也就是高频带动低频。2.智慧生态门店，数字提升效率传统线下门店基本没有任何数据支撑客流和用户分析，无法从运营角度提供效率提升方案。智慧门店的核心点在于详细记录客流，分析用户数据和提升门店转化率。智能设备的增加，客流进店后通过WIFI探针识别用户逛店路径，路径以热力图的形式展示全门店的用户驻留情况、客流峰值变化、区域停留时长、逛店整体动线等信息，这部分数据对于线下门店陈列、品类展示、线下成交转化有很大提升作用。人脸识别数字化分析同样是在智慧门店得以应用，5G通信的高速发展，对于线下门店移动互联的拓展相当于打开一扇大门。用户进店，通过摄像头捕捉人脸识别，记录并关联已消费的用户，分析用户购物偏好、逛店频次、逛店客单价等数据。3.少品种大包装，品类溢价拉升一旦销售额提高，店均面积不变的情况下，坪效自然提升。在有限的客流环境下提升销售额的另一个关键因素是“客单价”。Costco和山姆会员店是典型的案例，走进Costco不难发现所有品类都是大家庭装的薯片、大袋的大米、大盒装的冰激淋，提高了对每个品类的议价能力，并给用户巨大的价格优惠，提升了客单价和销售额。4.打通线上线下，推进O2O零售线上下单，线下发货，店仓一体化的模式逐渐从快消品行业转移到商超。传统线下门店收入有了线上收入补充后，整体收入大幅提升，在门店面积固定的前提下，坪效得以提升。打破商超行业的坪效不得不提盒马鲜生，华泰证券的研究报告显示，中国零售卖场的坪效大约是1.5万元。而盒马鲜生上海金桥店2016年全年营业额约2.5亿元，坪效约5.6万元，大约是同业的3.7倍。
三、热情与宽容
对待投诉能否实现热情，关键是我们怎么看待投诉。如果将投诉从心里视为顾客送给企业的礼物，则为实现热情打下基础；如果视为顾客来找麻烦，热情则成了虚伪的应付，让人产生皮笑肉不笑的感觉。因此，投诉处理人员要正确认知投诉。热情是个综合性要素，它是将关心、爱心、尊重等要素相结合的产物，投诉处理人员要实现热情，应将这几个要素进行有机地结合。多样性是客诉工作的第一大特性，面对性格多样的顾客、多样化的投诉问题、情绪多样、看待问题的观念多样、对待诉求的期待多样……如果想适应这些特点，就要求客诉人员必须具备包容宽怀的心态。这是一个耳熟能详的词语，也是当今的流行词之一，更是客诉人员理应具备的素质修养。如同很多词语只谈表面人人知，深层理解完全茫然一样，包容宽怀亦是如此。其实，包容宽怀可以用一句通俗的话来表述——接纳一切。相对于客诉人员的角度，它要求客诉人员应以愉悦的态度，接纳粗暴的语言、蛮横的行为、奇异的观念，甚至是侵犯心灵、人身的伤害。对普通人来讲，这是绝对苛刻的要求，所以从事客诉工作的人每天都承受着巨大的心理压力，而减轻这种压力的最佳办法，就是从自我心灵修炼上，学习、感悟、历练，变承受为接纳。法国作家雨果在《悲惨世界》中写道：“世界上最广阔的是海洋，比海洋更广阔的是天空，比天空更广阔的是人的心灵。”中国明代文学家李东阳在诗《大行皇帝挽歌辞》中也有一句——“草木有情皆长养，乾坤无地不包容”的情感抒发。尽管有“人上一百，形形色色”之说，在客诉工作中也有接触到小肚鸡肠，斤斤计较，为己私利欺瞒撒谎的人。但相对于心灵来说，这些都太小了。说起来容易做起来难，这是很多人对此的感想。之所以有这样的感想，关键还是对自己的心灵没有正确、科学的认识。
第1节 诱人的新兴渠道有哪些
网络团购所谓网络团购，是具有一定经济基础的年轻一族以日益发达的网络作为主要消费渠道，使互不相识的个体消费者联合成一个具有共同利益的团队，集体与商家议价、维权的消费新方式。中国人相信“人多力量大”“团结就是力量”，因此，在购房、购车、购买家电、采购装修材料、按揭保险、出游等大支出中，越来越多的人喜欢通过网络或其他途径组织起来，集体与商家讨价、维权。这不仅在一定程度上改善了消费者的相对弱势地位，还从某种程度上改善了消费者与商家在法律、专业信息等方面不对称的情况。目前，网络团购的主力军是年龄25岁~35岁的年轻群体，在北京、上海、深圳等大城市十分普遍。我们在实践中了解到，网络团购可以进一步提高品牌的知名度。网络已经成为继电视、报纸之后的最大的媒体，借助网络的力量进行市场推广对于任何品牌都是有利的。厂家与网站合作做团购活动的营销费用很低，这也是很多建材品牌选择发展团购渠道的原因之一。房展会营销建材行业房展会营销就是以房展会为依托，提前与潜在目标需求客户接触，通过订单折扣预售、存留客户信息展后拜访等形式，最终完成交易的过程。我国正处于经济社会发展的关键时期，金融危机使房地产发展受到了较大影响。在这样的背景下，未来几年保增长、扩内需、重民生、求稳定成为我国经济建设的主基调。加快住房流通、鼓励居民住房消费、搭建展销平台、为群众提供购房便利、在各地区举办房展会，成为房地产公司的主要工作。作为房地产行业配套的建材行业，自然不会错过这个千载难逢的好机会，装饰建材企业与房地产商同台竞技，集买房、装修、购材料、赏新产品、听讲座、团购等于一体，给购房者带来全新的体验，精彩的活动及大幅度的促销让利让人们节约了不少装修费。主材代金券、部分特价、全部产品有大幅度折扣优惠，商家也获得了满意的销量。现在的一、二级市场中，每年两次的房展会是建材业销售的良机，消费者已经习惯压后或提前到房展会时下单，享受折扣价。以我们咨询的一个客户为例，在宁波的房展会上每次投入30万元，可拿到400万元的订单。电视直销电视购物的前身是电视媒体在“垃圾”时间段播长篇幅广告，如今已经发展成为独立的栏目，甚至是独立的电视频道，成为一种非常有效的营销渠道。在国外，电视购物已经成为消费者购买产品的主流渠道之一。在国内，电视购物发展了十余年，消费者对这种新生事物的接受程度也逐渐提高，先后涌现出了大批电视购物巨头，七星购物在香港的上市等利好消息，催生了更多的电视购物公司。我国电视购物的总体营业额已逾千亿元，电视购物已经成为一种能够迅速提高产品知名度和销量的最有效的途径之一。电视购物公司通过电视将产品信息或促销信息向大众传播，客户只需要拨打电话或通过网络咨询订购产品，就可以等待送货上门。这种购物方式为消费者创造和提供了方便的消费平台，使得普及率很高的电话成了设立在各家各户的销售网点。建材行业极少有企业做电视购物的尝试性市场开发，这与建材行业产品标准化程度有关，电视购物产品绝大多数是标准化程度很高的产品，而且，消费者使用方便、易于操作，建材行业要开发电视购物渠道，在产品的选择上应该多下工夫。消费者对于建材产品的安装服务要求较高，同时缺乏自己动手安装的专业能力，电视购物渠道的开发，要求在产品的区域市场操作平台上有相应的配合电视直销渠道的安装服务。
20.如何用心做管理
如果你的企业有很多问题没有解决——物料总是回不来，计划总是达不成，半成品堆在仓库还不算完，还要堆到操场；有日计划、备料制，但日计划、备料制形同虚设，追谁都没用；每天也开生产协调会，但开不出结果来……这时候，你的心是否沉甸甸的呢？如果你的心轻飘飘的，飘在空中，无知无觉，这肯定做不好管理。做管理就是用心去做事，用心是最关键的。心是什么，我们抓住人心要从哪里入手？从“受”入手。业绩好，你让他好受，业绩不好，你让他难受，就这么简单。当你的车间堆满物料的时候，你让负责生产的人难受；当你的订单不能准时完成的时候，你让做生产计划的人难受；你的物料回不来，你让采购人员难受。可现实情况往往是：物料回不来谁都无所谓，没有谁会为此好受或难受；客户投诉，没有人好受或难受；质量问题一大堆，没有人好受或难受。我们的“受”根本没有和事情连到一起去。难道这也叫用心吗？什么叫用心？就是让我们的心任何时候都跟我们的事合拍，每时每刻让我们的感受跟我们的事合拍：事情一好就高兴，事情不好就难受。我们要关注“受”，要让员工的感受随着他的业绩而波动。今天业绩好，跳起来，高兴；明天业绩不好了，难受；后天业绩又好了，又高兴……我们不仅要下属做到这一点，我们自己也要做到这样。也就是说，管理真正的切入点是心和事合一。要让我们的感受和事情合为一体，我们的事情怎么动，我们的感受就怎么动。要在受上做文章，前提是我们必须每时每刻知道事情发生了什么变化。事情是好、是坏我们都不知道，到了月底出货才知道，我们人的感受就不会随着事情而波动，管理就不好做。所以，问题的根源在于我们的觉知力够不够。觉知力不够，我们的感受就麻木，感受麻木，管理就很难做，觉知和感受要连到一起去。欧博就做两件事：第一培养觉知力，把事情的每一段很细地觉知出来，把好和坏觉知出来；第二频繁激励，激励的目的是让我们的感受随着所做的事情发生波动。为什么激励要频繁？因为只有频繁激励，才能让我们的感受跟事情挂钩。否则一年下来自己都不知道事情起起落落多少次、生生灭灭多少回。一个订单进来又出去就是个轮回，轮回无数次了你都不知道，你的感受还没有变化，这是很糟糕的。所以送给大家一句话：把心揉碎变成粉，洒在每件事情中，洒在每个动作中。事情你清楚，动作你清楚，你的管理就好做了，因为你的心在做管理。你要用心做管理，只用知识，或者只用技巧，都是没有什么用的。说来说去，管理是件磨人的事。管理就是做盐和味精做的事情。企业的事情就是菜，把管理当成盐和味精洒在菜当中。菜固然重要，没有盐菜就不好吃；没有味精，菜就不够鲜美。把管理者的心揉碎成盐和味精洒在企业的每件事上，管理就会越做越好。
第6节.​ 守密
人主者，利害之轺毂也，射者众，故人主共矣。是以好恶见则下有因，而人主惑矣；辞言通则臣难言，而主不神矣。（出自《外储说右上》）君主是个利益集散中心，大家都盯着他。因此，君主如果表现出爱憎，就会被臣下利用，这样君主就被迷惑了；君主把听到的话泄露出去，臣下就难以向君主进言，君主也就做不到神明了。【评】：孔子曰：君不密则失臣,臣不密则失身,机事不密则害成.是以君子慎密而不出也。表达的意思相同，即君主要慎言慎行，以防为人所利用。故事1：申子言六慎申不害说：“君主的明察如果显露出来，人们就会防备他；君主的糊涂如果显露出来，人们就会迷惑他。君主的智慧显露出来，人们就会美化他；君主的愚蠢显露出来，人们就会蒙蔽他。君主没有欲望显露出来，人们就会探测他；君主有欲望显露出来，人们就要引诱他。所以说，我没有办法知道其中奥妙，只有无为可以窥测它的端倪。”另一种说法：申不害说：“言行谨慎了，人们将会探测你；行动谨慎了，人们将会跟踪你。智慧显露出来了，人们将会躲开你；愚蠢显露出来了，人们将会算计你。有智慧，人们将躲避你；没有智慧，人们将对你采取行动。所以说，只有无为可以窥测其中奥妙。”【解】：申不害把君主为什么要守秘的理由给具体化了，总言之，君臣是博弈关系，信息是能否占据博弈优势的重要因素，君主的守秘，实际上就是在隐藏和控制博弈信息，以此对臣子占据博弈优势。故事2：唐易之言弋田子方问唐易鞠说：“射飞禽的人要谨慎什么？”唐易鞠回答说；“鸟用几百只眼睛看着你，你只用两只眼睛防备它们，你要谨慎地密闭你的谷仓。”田子方说；“好。你把这个道理用在射飞鸟上，我把这个道理用在治理国家上。”郑长者听到后说：“田子方知道要守护谷仓，却不知道守护谷仓的办法。那些虚静无为、不外露的人才能守护谷仓。”另一种说法：齐宣王向唐易鞠求问射飞鸟的方法，说：“射飞鸟的人看重什么？”唐易鞠说：“在于谨慎地守护谷仓。”宣王说：“什么叫做谨慎地守护谷仓？”唐易鞠说：“鸟用几十只眼睛看着人，人用两只眼睛看着鸟，怎么能不谨慎地守护谷仓。”宣王说：“那么用什么方法像守护谷仓那样来守护国家呢？现在君主用两只眼睛看着全国，而一国的人用上万只眼睛看着君主，将用什么方法自己守护国家这个谷仓呢？”唐易鞠回答说：“郑长者说过这样的话：‘虚静无为，不要外露，’大概这样的方法就可以防卫国家这个谷仓了。”【解】：守密，是为了守护自己应该守护的东西。故事3：国羊请变国羊受到郑君重用，听说郑君厌恶自己，就在侍奉饮酒时，趁机先对郑君说：“我如果不幸犯有错误，深望您能告诉我。请让我改正过错，那样我就可以免除死罪了。”【解】：这个故事讲的君主不能守密的遗患。故事4：韩宣王近侍卖德有个客人向韩宣王游说，宣王又高兴又叹息。君王近侍就把韩王对说客表示满意的态度争先告诉说客，以此做人情。【解】：这个故事讲的也君主保密不严的遗患。故事5：靖郭君献珥靖郭君田婴做齐相时，齐王的正纪死了，田婴不知道立谁为正纪，就进献珠玉耳饰来了解真情。另一种说法：薛公田婴担任齐相，齐威王的夫人死了，宫中有十个姬妄都被王宠爱着，薛公想了解齐王打算立哪个姬妄为夫人，然后请求立这个人为夫人。齐王听从了，就是建议取得成功，而在立夫人这件事上被齐王看重；齐王不听，就是建议失败，而在立夫人这件事上被齐王看轻。田婴想先知道齐王想立的人，然后再去劝王立她，于是制作了十个珠玉耳饰，并把其中一个制作得特别精美，一起献给齐王。齐王把十个耳饰授给十个姬妄。第二天侍坐时，田婴就观察那只精美的耳饰由谁佩带，就劝齐玉立谁为夫人。【解】：这个故事讲的也君主保密不严的遗患。故事6：甘茂道穴闻秘甘茂做秦惠王的相。惠王喜爱公孙衍，和他私下有话说：“我准备立你为相。”甘茂手下的小官吏从孔洞里偷听到这件事，就去告诉了甘茂。甘茂进见惠王，说：“大王得到贤相，我冒昧前来拜贺。”惠王说：“我把国家托付给你，怎会另外得到贤相？”甘茂回答说：“您准备立犀首将军公孙衍为相。”惠王说：“你怎么听说的？”甘茂回答说：“公孙衍告诉我的。”惠王对公孙衍泄露秘密很生气。就赶走了他。另一种说法：犀首是天下的良将，是魏惠王的臣子。秦惠王想用犀首一起治理国家，犀首说：“我是做人臣子的。，不敢离开魏国。”过了一年，犀首因犯罪受到魏王的处罚，逃到秦国，秦王对他很好。樗里疾是秦国的将领，担心犀首会代他为将，在秦王经常说秘密话的地方挖了一个小洞。不久秦王果真和犀首商量，说：“我想攻打韩国，怎么样？”犀首说：“秋天可以。”秦王说：“我想劳你负责国家大事，你一定不要外泄。”犀首倒退着拜两拜说：“接受命令。”这时候梧里疾也从小洞里听到他们的谈话了。秦王近侍都说：“秋天起兵攻打韩国，犀首担任将领。”就在这一天里侍从都知道了，就在这个月里，国境以内部知道了。秦王召见樗里疾说：“为什么这样喧哗？消息是从哪里出去的？’’樗里疾说：“好象是犀首。”秦王说：“我没有跟犀首讲过，为什么说是犀首讲的呢？”樗里疾说；“犀首在秦国寄居，由于刚受过处罚，心里感到孤单，想通过这样的话取悦于众人。”秦王说：“对。”派人召见犀百，犀首已逃往别国了。【解】：这个故事讲的也君主保密不严的遗患，正所谓“君不密则失臣”。故事7：堂谿公问玉杯堂谿公对韩昭侯说：“假如有个价值千金的玉杯，上下贯通没有底于，可以用来盛水吗？”昭侯说：“不可以。”“有陶器不漏水，可以用来盛酒吗？”昭侯说：“可以。”堂谿公说：“陶器是最不值钱的，如果不漏，就可用它盛酒。虽然有价值千金的玉杯，最值钱，但没有底，不能盛水，那么还有什么人往里面倒饮料呢？现在贵为人君而泄漏群臣言论，这就好象没有底的玉杯一样。臣下虽有极高的智慧，也不肯充分献出自己的谋略，因为伯它被泄露出去。”昭侯说：“对。”昭侯听了堂谿公的话，从这以后，想对天下采取大的行动，没有不是单独睡觉的，唯恐说梦话而让别人知道计谋。另一种说法：堂谿公进见韩昭侯说；“假如有白玉杯而没底，有陶瓷杯而有底。你渴了，将用什么喝水？”昭侯说：“用陶瓷杯。”堂谿公说：“白玉杯很美，而您不用它喝水，是因为它没有底吧？”昭侯说：“是的。”堂谿公说：“做君主的泄露群臣的言论，就好比玉杯没有底。”堂谿公每次进见完出去后，昭侯必定单独睡觉，唯恐讲梦话泄密给妻妾。【解】：堂谿公形象地解释了君主守密的重要性。
  
    
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