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做人，是当老板的又一个重要阅历的积累。做人，是中国人朋友圈子里了不得的大事。如果一个人被贴上“不会做人”的标签，他无疑被判了“社交死刑”。【引子】算算，看你今生最多能有多少钱？在商界，有一个有意思的观点：一个人的财富，等于他最亲密的6个商界朋友的财富平均值的30%。如果你有6个最亲密的朋友，他们财富的总和是3000万元，那么，他们的平均值是500万元，屏住呼吸算算你今生最多有多少钱？你的财富是500×30%=150万元，如果你想扩大财富，你必须跳出原来的圈子，多结识比你更强大的人。这个观点，从另一方面佐证了“聚财先聚人”的道理。要想聚人，先学做人。只有会做人，才能广交朋友，特别是交到“厉害的人”做朋友，“厉害的人”是指“成功人士”。如果一个人出来“混”，没有几个“厉害的人”做朋友是很失败的。而经常参与他们的活动，取得他们的信任，跟随他们学习、“偷师”，最容易得到做老板的信息、机会和真诚的帮助。做人那么难吗？【案例】做人成功的四大修炼做人成功=义气+诚信+中庸+幽默，我们来看一个做人成功的案例。三鹿事件发生后，牛根生第一个站出来向广大消费者道歉，承诺只要是蒙牛产品有问题，他愿意承担一切责任。那一年，在比尔·盖茨还没有“裸捐”时，牛根生将其所持有的全部蒙牛股份捐给社会。第一步，在有生之年，牛根生将股份红利的51%赠予“老牛基金会”，49%留作个人支配；任董事长时，表决权归己；卸任董事长后，表决权授予继任者，一任接着一任传。第二步，在其天年之后，股份的红利全部归“老牛基金会”，家人不继承，表决权继续传给继任者。据计算，牛根生的这部分股份，以当日股价计算为价值3亿元港币。我们有困难求助的时候，首先会想到肯帮忙的人。什么人肯帮忙？讲义气的人。我们有重要的事情要办，喜欢交给可靠的人。什么人最可靠？讲诚信的人。我们有麻烦的时候，愿意请教稳重的人。什么人最稳重？懂得中庸的人。我们有苦恼的时候，盼望有人能够给自己带来快乐。什么人总是与快乐为伴？懂得幽默的人。我们看案例中的牛根生，仗义疏财，大义存焉。开诚布公，公开声明，以诚相告，有赤子之诚也。做事踏实，为人低调，此中庸之道也。财不留己，得而复“失”，老牛幽天下蝇营之守财奴一大默矣！

第6节医药企业为什么需要咨询

世界500强的企业中有60%的企业拥有自己长期合作的企业管理咨询公司，美国通用有500多家咨询公司为其提供全方位，多层次的专业化咨询服务，每年投入的咨询费高达2亿多美元。华为30年的发展历程中，所有的变革都是任正非放手由外部咨询顾问主导做顶层设计，成立人数不菲的变革执行团队配合咨询顾问推进落地建设，借助外脑，实现全面成长。医药企业为什么需要咨询？医疗健康行业是仅次于金融行业，企业依赖外部专业机构高密度支持的领域。从宏观上看，医疗健康行业具有相对复杂的行业结构，整个产业从卫生监管部门到各级各类公立、私立医院，从化药、中药、生物药再到医疗器械的生产、销售等，是一个链条绵长的庞大领域。从微观上看，从药品研发、产品线构建再到市场准入、临床推广使用，都存在难以想象的复杂程度和不确定性。更重要的是，这是一个事关生命的领域，所有身处该领域的企业必须保持对宏观趋势的敏感度和对微观变化洞察的细致度，并且需要大量研究和分析才能保障企业稳健发展。在企业发展的各个阶段，难免出现各式各样的问题：战略迷茫，有想法，缺路径；业绩徘徊，营销陷入困境；一品独大、一品不大；效率低下，执行不力；缺乏制度，流程不畅；缺乏协调，本位主义；缺乏策略、缺乏行动等。因此，企业需要借助外部的视野和方法，尤其是行业成功的方法加以借鉴和学习。咨询能为企业带来什么？帮助企业解决战略问题，解决三大矛盾：规模与利润、短期与长期、速度与质量；解决三大困惑：机会与能力、目标与路径、策略与行动；解决三大营销问题：短期提高销售业绩、中期提高营销能力、长期提升企业核心竞争力。上述问题的解决，第三方力量不可忽视。当企业进入快速发展阶段，企业自身的人才和能力无法短期内达到企业的要求，企业更需要借助行业内有经验和能力的一批专业化人才来帮助企业实现跨越式发展。此时，专业化的咨询顾问又可以提供最有效的办法，同时帮助企业和管理者开阔视野。借助咨询公司的资源和人脉，在咨询的过程中，企业与咨询公司共同探讨发展之路，并在企业发展、并购整合、营销管理方面进行很好的资源组合，提高在行业内的知名度和资源配置效率，尤其是在工商共赢的体系中发挥巨大作用。与企业不同，咨询公司往往站在三个角度来理解、思考和解决企业问题：（1）行业角度：站在产业分析者的角度，来分析竞争变化和产业地位。关乎国计民生，影响到每个人切身利益的医药领域，政府政策的细微变化都会深刻的影响行业格局和企业的兴衰成败。企业深处行业之中，既有研判宏观形势之需，又有资源和能力不足之难。而咨询公司基于自身的格局观，坐拥全面的数据资源和深厚的研究功力，再加之咨询项目积累的经验，对产业形势和竞争变化具有独特的专业化的判断能力，这是一般企业所不具备的。（2）企业角度：看企业看不到的，做企业做不了的。 咨询公司能做企业家的“眼睛”，看到企业家所看不到的问题。 咨询公司能做一双执行各种复杂困难任务的“有形手”，做企业家想做却没能力和没精力做的事。 咨询公司能做企业家的“外脑”，想企业家没时间想的问题。 咨询公司能做企业家的“嘴巴”，替企业家想说但又不能说的话说出来。（3）独立角度：有效协调企业各层级关系，推动企业变革。企业自我变革时，往往难度较大。内部员工常忙于日常事务，又碍于潜在的利益冲突，有各种借口不去做完善体系的事，导致变革的成效打折，甚至失败。更何况企业高层和基层之间互通障碍重重，部门与部门之间的协作愈加困难，诸多阻力下很难实现变革。咨询公司是独立于企业之外的专业性机构，一定是以事实为导向，以外部视角看到企业现状、痛点、能力与资源，不受企业内部利益影响，能够帮助企业解决跨部门的全局性问题，有效协调好决策层、管理层、执行层之间的关系，全力推动企业实现变革。目前医药行业对咨询的认识和价值判断还处于初期阶段，一方面，归因于医药产业的行业属性，行业的高增长带动了企业的高成长，一俊遮百丑，只要业绩有增长，企业的痛点就不多，从而导致企业对外部咨询的接触不多；另一方面，大多数咨询公司缺乏实战经验，企业的痛点难以与咨询公司形成共鸣，导致咨询方案难以落地。随着医药行业进入医改的深水区，相信会有更多的医药企业寻找到真正有能力的咨询公司实现价值的共同成长。

三、终端服务情感化内容和形式的创新方法

终端服务的情感化需要从“情”字切入需求，找到与顾客的情感沟通的纽带，进行准确的定位和有分寸的“切入”，使消费者持续不断地感受心灵的冲击，即能潜移默化地影响客户的心理，从而全力激发其购买意识，起到“润物细无声”的巧妙作用。由于不同行业的消费特点差异大，我们从快消品、医药医疗、工业品三个领域，结合案例分析一些具体的终端情感化服务创新的方法1.快消品终端服务情感化内容和形式创新的方法快消品领域的终端顾客服务，由于竞争的充分性，更需要重视“情感价值”的创造性和丰富的想象空间，善于以情感人、以情夺人，充分发挥情感效应在商品促销中所产生的巨大“催化”作用。快消品行业的终端现在都是基于商圈的布局，融入消费者的休闲、娱乐生活方式，在此背景下的终端情感化服务的特点就是要能和消费者的休闲、娱乐中的价值主张匹配起来。比如在万达广场进行终端布局，就需要和吃喝玩乐之余的购物环境和心情匹配，在销售前进入万达广场的微信推广目录，以及设置一定的互动娱乐项目，和餐饮、电影院等娱乐场所建立跨界推广服务功能。现在很多奶粉、玩具企业就抓住周末家长带着孩子来购物广场进行技能培训的契机，提供亲子互动相关的服务。飞鹤奶粉和孩子王的终端情景化服务创新知名奶粉企业飞鹤和孩子王的终端合作，创新的终端情感化服务就是典型的强强合作案例，飞鹤携手孩子王长年联合举办的飞鹤孩子王千人爬爬赛，由每个孩子王覆盖的近千名中国宝宝组成的飞鹤快乐宝宝团，用接力的方式挑战万米爬行。在成人看来简单的爬行动作对宝宝来说其实极为复杂，要求宝宝在平日补充营养，强健的胸、腰、腹、背及四肢支撑其快速爬行。家长除了训练宝宝爬行外，还会选择更适合其体质的口粮，确保孩子能够营养均衡，促进身体及体能的健康发育。飞鹤奶粉借助孩子王的妈妈俱乐部活动，派驻营养师驻点孩子王，对飞鹤的成分进行详细的讲解，不断地进行教育，在如何倡导适合宝宝的发育成长过程中，将飞鹤55年来建立起从农作物到奶牛养殖、奶粉生产的全产业链展示给客户，让客户体验飞鹤的每一个生产环节都将质检把控权掌握在自己手中，做到2小时出厂，28天新鲜直达。爬行比赛的前几名，往往是飞鹤奶粉的忠实用户，冠军妈妈们都有特殊的待遇，通过她们的口碑传播也是终端妈妈课堂的必备内容，通过持续的活动把既新鲜也易于吸收的特点深深印入妈妈的心智，为此打造的情景化服务能力为飞鹤奶粉的持续增长插上了坚实的翅膀。2.医疗和医药大健康领域终端服务情感化内容和形式创新的方法消费升级下的大健康产业，在新医改的背景下，消费升级是防未病，健康养生为主的健康管理蔚然成风，取代了国人有病看病，没病不注重健康管理的历史。消费者需要的不仅是产品，还有消除病痛，恢复健康。整个产品的销售，它只是一个“中间点”而不是“终点”。为此，企业首先要有一个健康干预的方案，强调消费者的体验，最终目的和落脚点是提高消费者健康水平与生活质量。服务将是健康产业“盈”在中国市场消费升级的拐点的有力武器。医疗和医药领域终端也顺应了这样的变化，已经从传统的以公立医院为主的医疗体系、以卖药为主的药店终端转变为以健康管理为核心的立体终端形态，民营医院的多元化经营，专科诊所的不断细分，以及出国寻医问诊到全程服务配套的高端医疗服务的差异化兴起，传统的药店终端在不断提高连锁化率的基础上，逐步衍生出医药馆、养生馆，以及和社区诊所密切挂钩的模式。汤臣倍健营养家平台的服务创新围绕健康管理的终端服务的创新可以说形式多样，内容丰富。汤臣倍健的服务就是比较典型的案例。目前汤臣倍健终端数量约5万家，其中药店占比约90%，汤臣倍健大部分营业收入均来自药店渠道。但是汤臣倍健知道药店门店会员营销困境制约了发展，通过会员数据分析，发现新客户的三个月月内回头率为16.54%，流失率为83.46%，大部分客户在三个月内没有回头。老客户的购买金额与新客户并无显著性差异，购买力未完全释放。同时，7个月内两品类及以上产品的交叉率为9.42%。药店都面临会员数量虽然不少，但会员不活跃，有效会员寥寥，陷入天天会员价、长期会员折扣价、非折扣不买的困境，而且服务同质化，简单的会员管理与政策的大同小异，使现有的会员成为变相的价格战。以往的方式是花大力气开发，花成本抢来大量的会员，但没有产生更多大的价值。为此，汤臣倍健2013年提出了“一切皆服务”的理念，从卖产品到卖服务的转变，核心就是打造差异化的核心竞争优势——服务。VMS（膳食营养补充剂）是汤臣倍健药店销售的核心品类产品，消费者为什么买VMS？汤臣倍健认为消费者一定有需要解决的健康问题，产品卖出去之后，消费者的体验才刚开始。2014年以来，汤臣倍健启动“营养家中心”系统建设，试点建立汤臣倍健“营养家会员店”与“营养家体验中心”，通过终端服务力的提升，为顾客提供卓越的服务价值和购物体验。营养家主要专注于两件事情：连接消费者和持续与会员互动。连接消费者，就是通过电话、网站、微信、APP、微博、杂志、体验中心、大小健康快车等，建立线上线下与会员沟通互动的渠道。持续与会员互动，则是利用积分兑换、会员服务、会员活动、内容运营等方式，提供更多会员喜欢的服务内容和互动形式，增强会员黏性。目前，终端精细化项目已扩展到100多个城市，并通过样板店建设、重点SKU的分销、终端包装、促销推广等提升单店产出。经销商也正从物流配送商逐步向具有服务和市场支持功能的运营商转变。在营养家平台的战略下，汤臣倍健首次在移动健康管理推出了十二篮体重管理方案的情感化服务。作为全球首款云追踪体重管理方案，将营养产品、营养师服务、移动终端系统（APP）、智能秤、智能手环五大关键环节整合成一体化方案，通过对用户身体数据的收集、整理、分析，应用于个性化的解决方案和营养师服务，配合移动互联网体重管理社区的互相激励，从而帮助用户实现科学的体重管理。从营销效果来看，推出一年，这个项目在微博上的话题，吸引了过亿的阅读人次！从产品对消费者的效果来看，十二篮在公测期间，有效减重率达到75%，平均减重大3.4KG/人/月。十二篮是汤臣倍健终端情感化服务的一次尝试，目标是从简单地卖产品，转为整合健康管理APP、可穿戴设备、动态方案和社区、营养师个性服务和互动、膳食营养补充剂产品等的综合健康干预方案。汤臣倍健配备200名营养师，配套推出终端（店员+消费者）营养顾问模式，包括健康检测+营养咨询，设置亚健康主题教育区，邀请代言人刘璇等巡回进行消费者、店员互动活动。同时，汤臣倍健上线的新营销系统，将为销售过程中（包括信息获取、分析与呈现）的不同角色匹配不同的系统工具。针对经销商和管理人员、销售代表、门店店长、门店店员，分别开发了销售服务平台、云商通（SFA）系统、门店管理平台、门店APP/POS系统等具有不同的功能的系统工具，让目标设定、业绩达成、市场动态、会员动态一目了然。

第四节如何建立企业的资料库

1.图书馆零售企业要打造自己的图书馆。企业的图书馆，其实特别好建。最近我在一家企业做顾问，这个企业到明年一月份，内部的图书馆就上线了。前期总投入大概五万多元，后期运行费用大概每年为2-3万元。网络图书馆的页面以及整体内容都是他们自己设计的。那么，图书馆的内容来源在哪里呢？我建议人力资源部有1个人，每天抽出一定的时间，从各大网站把营采销配方面的信息搜集起来，形成一个课程系列。这样积累一年半载的时间，大部分的信息都搜集齐备了，学员只要登录自己的网站就可以方便地学习。之后企业自己的内训师，就可以通过这里面找他需要的资料， 2.案例库营运部也好，培训部也好，都有责任编写案例。所以企业需要制定相关的制度来完成这项工作。第一，最好所有的干部都要讲课。第二，所有的干部都要编教材。第三，所有的干部每个月至少提供一个案例。这样你的企业，才能够从别人的失败当中汲取经验和教训，避免更多的失败；从别人的成功中复制成功，这一点特别的重要。所以企业应该有一个全员汇编的要求。负责编教材的教官，可以是指定的干部，也可以是培训部。除了内训师和干部自己编写案例之外，还有一个很重要的案例来源，就是同行的案例。案例的内容通常包括三个部分：第一，现象描述。第二，这个现象说明了什么问题？第三，企业应该怎么去解决这个问题？第三部分通常可能不会给学员，而在老师手里。一个常规的案例手册，通常分为通用类的案例和营业类的案例。通用类的有：投诉的处理，突发事件的处理。比如孩子摔伤引发的一个投诉该如何处理？遇到退货该怎么办等等？还包括一些服务文化引导方面的案例，比如热心帮助顾客、人人乐服务等。营业类的有：各部门的案例。比如收银方面，防损方面的案例等等。值得注意的是，一个好的案例，不单单是简单的案例陈述，而是要加入一些对案例的分析，以便能引起企业的反思和借鉴。这样的话，这个案例才具有指导性和针对性。另外，我们零售企业未来要想走远，光讲课是不行的，还要做大量的企业内部案例分析报告。3.成立课题小组为什么要成立课题公关小组？因为很多企业存在很多问题，但是一直没有解决的办法。很多老总，几年见一次面，每次都说同一个问题。之所以解决不了，不是因为不重视，就是因为没把它当做一个课题来研究。不成立课题小组，就不能潜下心来研究这些问题。而课题公关小组可以一起研究，一起提出问题，然后写成计划表。北京的一家企业现在面临一个问题。这家企业是一家上市的国企，要进行股份制改造。但是目前企业中有个现象，上了45岁以上的员工，就不好好工作，还屡教不改。为什么会出现这样的情况？因为在企业内部，现在员工的工资是1500元，资深的员工退休以后的社会工资是2200元。这些人之所以不好好工作，是因为闹完之后可以尽快退休去拿2200元的工资，这是一个倒挂的模式。所以我建议我们派两个人过来，和企业一起成立一个攻关小组，专门研究这种倒挂下情况企业该怎么处理。其实这种现象产生的根本原因是机制有问题，机制不改革，把皮说蜕了都没有用。为什么中国人一到美国，就不抱怨了，还一个比一个跑的快？因为美国人说：“我并没有请你来，你抱怨什么？不满意你可以回去。”所以，我就批评这家企业的高层说：“国家什么时候说这个人不能解聘？中石化、中海油比你还国资，除了董事长和总经理是国家国资委派的，剩下的人都能够解聘。”所以，很多时候企业都是自己吓唬自己而已。4.讲师库讲师库，就是企业的教材库，讲师用的教材和学员用的教材是有区别的。讲师库第一，在讲师的教材当中，教学大纲是必须要明确的。即通过这期的课程，讲师想要达到什么样的效果，哪些是必讲的？比如合同的管理，是采购部门的必修课程。其内容包括合同文本的解读、合同签约注意事项、合同的保管、合同的借阅等等。另外，对于一个不是很成熟的讲师来说，时间的把握是最难的。一些新任的讲师容易犯两个毛病，一是没到时间就讲完了，后面不知道该怎么办；二是拖堂，时间控制不到位。所以企业会有一个严格的要求，比如这个板块需要30分钟，那个板块需要15分钟。讲师在课件当中会有一个标识。第二，辅助资料。辅助资料包括案例辅助，问题辅助，以及道具等。比如讲师需要有A、B、C等多个案例去支持某个观点，就要提前准备案例；在授课过程中要进行提问，需要老师提前准备好问题和对应的答案。此外，有时候还需要一些教具。比如大白纸，POP笔，数码相机等。通常情况下，大多数的企业都希望通过PPT的形式建立教材库。这个教材应该是由培训学院组织，由业务部门协助进行编写。比如《合同的谈判与合同的管理》这个课件教材的编写，就应该是由企业培训部门提出来，由采购经理协助完成。培训部可以拟一个教材编写计划表，采购经理如果能够按计划完成，就给他奖励。如果自己无法完成，也可以去借鉴专业的企业，有一些课件是可以外包给外部的企业去写的。有了成熟的课件，就可以在此基础上，去做修订。沃尔玛两年会做一次课程修订，然后会有一个资深的专业的负责人去做审核。比如说采购的课件，会由采购总监去审核。因为课程是一个大众传播品，所以不成熟、不权威、不专业的东西是不能传播的，一定要进行审核。课程PPT的制作PPT的制作要求：第一，要有一个逻辑——总分总。第二，PPT不是文章，所以不要把整段话放进去，除非你是节选某一位名人的语录。第三，突出重点，体现亮点、讲透难点，这是对老师的要求，也是对教材的要求。围绕课程的大纲要有血有肉。对于基层员工来讲，最好能够图文并茂。每一页只表达一个主题，通常三个小时的课程，PPT不能超过60页。第四，统一模板。一个企业的PPT最好模板是统一的，而且要简洁明了，每页不超过十行字，每行不超过十个字。表格优于文字，插图优于表格。岗位手册的编写企业的培训部门还要做一件事，就是岗位手册的编写，比如收银员手册，防损员手册，导购员手册，包括新员工上岗培训手册等等。像导购员、理货员这些关键的岗位，都要有上岗培训手册。所谓的上岗培训手册，就是企业根据实际情况，针对不同岗位的员工有不同的入职培训要求。在这些基本要求中，以临时性的补岗培训为例，由于季节或者临时性人员变动的影响，需要暂时补充一二十个岗位。这种情况下，企业可能没有那么大的精力去做十天、十五天的培训，那么至少也要做3天的培训。3天的培训内容包括：基本的零售知识、企业文化知识、规章制度，基本的岗位技能等简单的培训。接下来是上岗培训，具体是员工上岗以后，第一周要教他学会什么，第二周教他学会什么，这些都要在企业新员工培训上岗手册当中去明确。考试卷库在这一块当中，企业的培训部门是要花一点心思的，比如说如何去做各种各样考试卷的积累？建议给你的店长、采购部门的负责人一些题目，让他们做出正确的答案。考卷内容都按照标准的试卷来做：比如说填空题占多大比例，选择题占多大比例，以及判断题、计算题、问答题、阐述题都要有。这样就能逐渐形成自己企业的考试卷库。 5.企业可以依赖的外部资源社会在发展，零售企业也不例外。所以我们要不断的学习，才能跟得上变化的速度。除了内部培训之外，还可以吸收一些外部的资源和知识。零售企业可以订阅《新人力》这个杂志，每期都有特别的主题。还有一个叫《人力资本》的杂志。这两个杂志，一个高端，一个中端，他们研究的问题，虽然跟零售不是百分之百的挂钩，但是研究的问题很实在，比如某期《新人力》研究“如何应对新形势下的闪离现象”，以及“在集体协商工资情况下，企业应该怎么应对”？这两个主题都很有时代感，看完之后，人力资源经理就知道该怎么办了。目前，很多人力资源经理的水平还没有这么高，必须靠外界的力量促进学习，所以这两个人力资源的资料特别值得企业去学习。

五、自主管理体制建立

上台阶活动导入阶段最后一个台阶是，建立自主管理体制。自主管理体制的建立是为了在前四个台阶取得成果的基础上，力求使整个活动成为一个有机的整体，巩固取得的成果，并保障上台阶活动能够持续推进。要保证上台阶活动持续有效地开展，必须建立一套可持续推进的管理体系，这套管理体系建立的步骤如下：1)自主管理活动推进的标准识别和记录；2)回头看（0～4阶段）问题点的识别和记录；3)解决问题的计划和目标制定；4)对策的检讨和任务的分配；5)对策的实施与改善成果的记录、总结；6)阶段活动诊断实施。自主管理标准化完成之后，就可以持续开展后续（第六、第七......）台阶的改善活动，最终达到可持续自主保全和自主改善的目的。上台阶活动导入阶段的五个台阶也不是一成不变的。针对一些非装置型（如以装配为主的）而且硬件条件较好的工厂，在开展这项活动时，可以按照以下三步进一步简化活动步骤，以便更好、更快地取得期望的成果。第一步：初期清扫（微缺陷发掘与复原改善）。第二步：两源改善与点检效率化（可视化管理）。第三步：自主管理体制建立（改善与诊断活动标准化）。

附录：其他互联网医院实践者

案例一：阿里健康网络医院阿里健康网络医院是阿里健康与实体医院合作，为患者或偏远地区百姓提供的在线医疗服务。医疗服务入口设置在互联网平台（天猫医药馆PC端、阿里健康APP），通过互联网平台账号接入线上医院，实现实时问诊、预约问诊、开具处方的线上医疗服务，患者可以在天猫医药馆下单买药。偏远农村地区，主要通过远程视频、线下影像中心支持，开电子处方，打通药品销售网络。目前患者可以进行问诊的科室包括中医科、内科、皮肤科、外科等10个科室。平台已经拓展了北京、上海、湖北、重庆、河南五地的医疗资源，但受限于各地不同的医生多点执业政策问题，在跨区域开展互联网医疗业务时未能实现医院间的互联互通。同时，阿里健康网络医院推出“父母关怀计划”，针对慢性病老年人群提供智能化的慢病管理服务。并与金昌糖尿病专科医院、金昌市中医院和金昌市金川区中医院合作通过阿里健康网络医院平台，为德生堂、百草堂、康爱多等65家连锁药店提供“一分钟诊所”在线医药咨询服务。此外，除了186家药房外，阿里健康网络医院收购广州五千年医药连锁有限公司，与赛诺菲、辉瑞等药企布局慢病管理，以及与太平人寿、信诚人寿等保险公司从事互联网健康保险相关业务。就阿里健康与合作意愿的合作及就诊点的选址显示出：阿里主攻农村市场，用最优的资源去补强医疗体系最薄弱的环节-农村医疗，弱化医疗互联网的阻碍。案例二：广东省网络医院广东省网络医院由广东省第二人民医院主导建设，在于增强院内就医优化。基本的诊疗服务流程是在线下建设就诊点，通过线上视频问诊、开具处方来实现院外就诊，同时就诊点配备拿药环节。主要问诊方式基于远程视频工具；患者不能在家进行，要去社区医疗中心、农村卫生室、健康小屋、大型连锁药店等就诊点；拿到处方后，就诊点取药。这一模式相对传统看病难的问题，也就是省下了赶路的时间，其他一点没变，患者数并没有减少，医生的服务效率也并没有提高。而且就诊点视频设备的数量限制造成的患者拥挤可能带来医生资源空置，此外没有针对医生的的价值补偿机制。从医院、医生、患者三方考量，仅考虑患者一方利益的话，着实很难大规模运营成功。从它2015年统计的就诊点数据也可透露出这一点，据《每日经济新闻》报道：“2015年10月统计的数据显示，广东省网络医院在全省有1000多个接诊点，这与‘2015年年底完成1万个接诊点布局’的目标相去甚远。”且在进入2016年后接诊人数、医生资源也无太多变化，每天看病人数有七八百来人。案例三：浙江大学医学院附属邵逸夫医院，累计交易金额达到数亿元浙江大学医学院附属邵逸夫医院是由香港地区知名实业家邵逸夫爵士捐资、浙江省人民政府配套建设，集医疗、教学和科研为一体的公立综合性三级甲等医院。自1994年建院以来，医院不断借鉴国外优秀医疗机构的成功经验和管理模式，使医院实现跨越式发展，并走在国内医疗机构国际化进程的前列。2016年11月，浙江大学医学院附属邵逸夫医院携手金蝶医疗上线了患者移动服务平台，全流程打通了患者从门诊到住院的移动服务。2018年，该院上线院内导航、在线体检预约，在线检查预约功能。截至2018年11月，该院线上移动服务平台绑卡用户总数达61万人，单日预约挂号数量达到数千次，累计预约挂号达80多万+次，累计交易金额达到数亿元，为患者节约就诊时间合计约为63年。此外，2018年9月，在国家卫生健康委员会机关2号楼，浙江大学医学院附属邵逸夫医院还作为案例，其院长蔡秀军还专门分享了如何构建“互利网+医疗健康”平台，比如这些年医院在互联网医疗和远程医疗方面的实践效果。案例四：湖南中医药大学第一附属医院的患者移动服务平台，上线2年交易总金额高达3.5亿元湖南中医药大学第一附属医院创建于1963年，是“七五”期间全国七所重点建设的中医院之一，2008年入选国家中医临床研究基地，2017年入选国家中医药传承创新工程建设单位。该院是湖南省首家三级甲等中医医院、湖南省中医及中西医结合医、教、研中心和龙头，医院的中医特色和综合能力建设已跻身全国中医医院先进水平。湖南中医附一“移动互联网医院——患者移动服务平台”上线之后，湖南中医附一成为湖南首家省级移动互联网中医院。除了上线移动服务外，该院也更加注重医疗数据安全与患者隐私保护，采用了基于Apusic5中间件的院内私有云部署，以及白名单授权使用机制，以确保患者信息安全。从2016年8月8日上线推广至2018年11月，湖南中医药大学第一附属医院各项数据表现也异常优秀，用户数累计超过43万人次，日均移动支付金额高于100万元，门诊移动支付金额占门诊总收入超过60%，挂号总次数达到46.8万次，交易总次数达到135万次，交易总金额高达3.5亿元。案例五：德阳市人民医院的专属医生在线咨询服务，几个月上线医生人数260多人德阳市人民医院始建于1943年，2003年成功创建国家三级甲等医院。医院专业设置齐全、设备先进，集医疗、教学、科研、健康管理为一体。该院入选全国临床路径试点医院，连续四年被评为全国“改善医疗服务示范单位”，连续六年跨入中国医院竞争力地级城市医院排名100强，2018年1月荣膺中国医院竞争力五星级医院，先后获得多项殊荣。为了给患者提供更专业便捷的医疗指导，进一步缓解门诊就诊压力，德阳市人民医院2018年6月上线了金蝶医疗专属医生在线咨询服务，患者只需要关注该院官方公众号，就可以进行网络就诊，享受“在线咨询”服务。该服务上线短短几个月，上线医生人数260多人，日咨询数量60多条，累计订单数9千多条，累计交易金额达到17万元，涌现出了一批5星级优秀医生代表。案例六：驻马店市第一人民医院，多方合作上线在线处方驻马店市第一人民医院创建于1951年，是一所集医疗、预防、教学、科研、康复为一体的综合性多学科三级医院。近年来，该院引进管理新模式、突出人才战略、加强专科建设、创新服务理念，使医院的社会效益和经济效益得到同步增长，先后荣获“省级卫生先进单位”“河南省行风评议先进单位”等荣誉称号。2018年9月，驻马店市第一人民医院、国药控股、金蝶医疗合作上线在线处方配送业务。基于金蝶医疗的信息平台，医院医生可在线干预电子处方，并将药品通过快递的方式配送给患者。除此之外，医生还可以对自己的患者进行自定义标签分组，用手机查看患者病历、检验检查报告等，进行长期跟踪管理、在线随访，以保证护理质量，不仅患者就医取药更方便，还降低了药品管理与流通成本。此外，还有北京大学第三医院、西京医院、昆明医科大学附属第一医院等3000多家医院与医疗卫生机构通过与金蝶医疗的合作，不同程度改善了医疗服务和患者就医体验。

（四）店内自媒体营销

一家店铺其实会有很多营销活动可以做，可以是长期的，也可以是短期的，长期活动有关联营销、一分钱拿样、免费拿样等；短期活动有限时促销、限时优惠等。图10-9某鞋限时促销图10-10某鞋促销

第一节企业相关方对产品的期望

孔子心中真正的强

既然过犹不及，那么，什么才是真正的强呢？孔夫子出的这个题，以子路当时的智慧，还考虑不到这里来，分辨不清楚。所以，孔夫子下面就自问自答：“故君子和而不流，强哉矫！中立而不倚，强哉矫！国有道，不变塞焉，强哉矫！国无道，至死不变，强哉矫！”这才是孔夫子心目中真正的强！这种强，在不同的环境下是有变化的，它既不是南方之强，也不是北方之强；同时，它又既包含了南方之强，也包含了北方之强。“君子和而不流”，就是君子处世，以和为贵，但是，不能和成了一团稀泥。你如果和成了一团稀泥，往墙上一糊就会流淌下来，那就是和而流了。真正的君子之强是和而不流，是心存和气而又不随波逐流。这样的人，孔夫子就说是“强哉矫”，他非常强大、非常矫健。“中立而不倚，强哉矫”，真正强大的君子，内心严守中正的立场，做任何事情都不会偏向，有一种独立寒秋、大义凛然的气质。这在孔夫子心目中，也是非常强大、非常矫健的。“国有道，不变塞焉，强哉矫”，不变塞，就是不会因为事态变化而改变自己的志向、阻塞自己的心路、抛弃自己的原则。国有道，处于太平时代，处于顺境当中，乃至处于荣华富贵当中，真正的君子不会改变他的行道之心，不会被荣华富贵所转，不会让这些东西堵住了自己的心路。以前说“饱暖思淫欲”，一个人在富贵温柔之乡要做到富贵不能淫，那是需要修养的。我们看中国近代史，在长征时期，工农红军很了不起啊！爬雪山、过草地，前有阻截，后有追兵，吃草根、吃树皮，甚至于把皮带、鞋底都煮来吃……延安时期，在生活资料极其缺乏的情况下，通过自力更生，创造了中国近代史上的奇迹。但是，一九四九年以后，一旦进了城，面对花花世界，很多同志就把持不住了。我们小时候看过一个电影叫《霓虹灯下的哨兵》，解放军进城了，各种诱惑就来了，各种问题也来了，往往就容易腐败、堕落。尤其是到了现在更是如此，经济那么发达，天下也太平了几十年，最大的问题是什么？最大的问题就是领导干部的贪污、腐败、蜕化变质。现在中央三令五申，把贪腐问题作为国家、执政党生死攸关的大事来抓。最近又在提反腐问题，短短半年之间，省部级干部落马了七、八个，厅局级以下的就更多了。总之，真正能够在富贵之乡、太平之时，做到“富贵不能淫”，做到不改其朴素的本质，不改其行道之心，那是非常了不起、非常强大的。下面从相反的角度说，“国无道，至死不变，强哉矫”，如果你运气不好，处在国家无道、天下大乱的时候，或者你个人的命运是处在逆境当中，那么，真正的大人君子也不会随风飘摇，也一定是安守道义、恬然自处。即使遭遇了生死攸关的大祸乱，也不会蜕化变节。我们看文天祥的一首《正气歌》，鼓舞了后世多少仁人志士！他的千古名句“人生自古谁无死，留取丹心照汗青”，令元朝皇帝都对他充满尊敬！他被关押三年而死，人们从他遗物里找到最后一首遗诗：“孔曰成仁，孟曰取义，唯其义尽，所以仁至。读圣贤书，所学何事？而今而后，庶几无愧。”这样的人秉承了至正、至刚、至大的天地之气，孔夫子赞叹这样的人非常强大、非常矫健！大家在学习这一章的时候，可以参照以前讲的《易经》里面的几个卦。一个是大过卦，大过之时就是“国无道”之时，其大象辞说“君子以独立不惧，遁世无闷”，就是这里“国无道，至死不变”的精神。讲到“国有道，不变塞焉”，则要与鼎卦互参，鼎卦大象辞说“君子以正位凝命”，这时候我们做人就要像青铜大鼎一样，方方正正、稳稳当当、庄重肃穆地挺立在庙堂之上。另外，“君子和而不流”、“独立而不倚”，可与恒卦大象辞“君子以立不易方”互参，等等。我们看儒家经典，无论是《中庸》也好、《大学》也好、《论语》也好，跟《易经》的精神都是一以贯之、一脉相承的。我们在学习的过程中，能够把这些经典互相参照、融会贯通，那就会相得益彰，更上一层楼。

7.多元化之路要慎重

唐平自己开了一家药店，经营了几年，还算不错。唐平想拓展自己的业务范围，他看到不少连锁药店都在走多元化的道路，觉得自己也可以效仿一下，于是进购了不少生活用品与个人护理用品等。刚开始还有些老顾客会问，但是后来问的人越来越少，买的人则更少了。时间长了，因为生活用品保质期相对较短，所以，唐平就转为自己用了，有些索性就送给顾客了。看来唐平走多元化之路并不顺利，这是什么缘故呢？唐平模仿连锁药店的经营模式，看似没有错，但是为什么没有经营好呢？(1)单体药店没有品牌优势。连锁药店因其连锁经营，在老百姓看来更值得信任。事实上，即使是连锁药店，开始走多元化之路时，经营生活用品也遭顾客非议。顾客认为他们“不务正业”，什么都卖，也不怎么乐于接受，只是因为连锁通过营销行为影响了老百姓，老百姓逐渐接受了。对于没有品牌优势的单体药店来说，药店对老百姓的吸引力还是在“药”字上，他们对于单体药店经营的生活用品等会持更加怀疑的态度。(2)没有价格优势。本来顾客都是在超市购买生活用品、日用品等，超市的价格也较实惠，单体药店与超市相比并没有价格优势，采购起来成本也高，而且销量小。(3)缺乏经验。对于单体药店经营者来说，他们大都没有多元化发展的经验，只能凭感感觉，摸着石头过河，所以成功的可能性也更小。受这样一些因素的制约，单体药店在拓展业务范围时，应慎走多元化之路。当然，这时候，很多人都会问：“竞争如此激烈，那该走什么路呢？”笔者建议，不妨尝试一下差异化，当然，以药品为主。(1)培养某一个类别的品种。单体药店如果要扩充品项，全面扩充的可能性不大，因为成本过高。但是可以对附近竞争药店进行调查，看看其他药店缺哪些药品类别，或者哪些类别较少，则自己可以着重扩充品项，重点培养，以这一类别来锁定一部分顾客。比如，扩充儿科用药，尽可能齐全；还有医院开处方出来的较新的品种、顾客在其他地方购买不到的品种等，这些都是现实的机会点。(2)降低慢性病药品的价格。对于很多连锁药店来说，他们的慢性病药物价格不会太低，一般也就只有几款商品价格较低，以此来吸引顾客。而单体药店可以通过全面降低慢性病用药价格，稳定住长期服药的顾客。(3)尝试些“零风险”产品。对于药店来说，风险主要在于药品的效期，如果能经营一些效期长的产品，则这种风险就很低了。那有哪些是“零风险”的产品的呢？比如，医疗器械，像轮椅、坐便器、拐杖等。还有很多“零风险”的产品，可以经常到其他药店走走学习一下。单体药店生存并不易，而要发展则更需要智慧，但是只要肯钻研，总能找到自己的方法。因为，单体药店有自己独特的灵活性，这是连锁药店所不能比拟的。

西方感恩节是一个宗教仪式，由感谢圣恩而至感谢世俗的帮助。到了中国，变成一个问候的俗套，与当下喜欢滥情煽情的“口头派”作风有关。口头派作风：嘴上感恩，没有行动。不仅没有行动，大多数人甚至连知恩都做不到。不知恩，自然不会感恩，更不会报恩。将感恩挂在嘴上却不知不感不报的人，让感恩这个美好的词变了味。到处可见将感恩天地父母老板伙伴当口头禅的，这些人多是“拔一毛利人而不为”者，看似热肠，实为凉薄。何为恩？何为知？何为感？何为报？何为施恩？说清楚、理明白，对人对己都有好处。何为恩？恩是一个具体个人，做了一件仅仅对你有帮助的事情，是为恩。嘴上挂着感恩上帝、敬天爱人的口头禅，心里却丝毫没有意识到别人对自己的帮助。你因为认识A，所以认识B，通过B认识C，与C做成了生意，你心里对于A有无感恩之心？很多人没有。这就是知恩与不知恩的区别。何为感？知恩才会感恩。何为报？“挟泰山而超北海，非不为也，是不能也；为长者折枝，是不为也非不能也。”报与不报的区别，就看是不能还是不为。能而不为，是为不报，就是不知恩，不感恩。能而为之，是为报恩。报恩，不是以受恩大小决定报恩大小，是以能与不能决定为与不为衡量是否知恩图报。以受恩大小确定报恩大小，本就是市侩式算计，可惜的是，很多人甚至连市侩都不是。受恩的江湖规矩：人施：介绍你认识别人的人，你要感恩；金施：在你困难时借钱给你的人，你要感恩；身施：为你的事花费时间的人，你要感恩；情施：为你的事操心的人，你要感恩。受恩不要论对方动机，无论别人何种动机，只要你得到真实帮助，都要知恩。感恩只对个人，才靠谱。不针对具体个人的感恩，都是扯淡。动不动就感恩上天、却从不见他有具体的感恩对象，多数是嘴上感恩，心里无感的凉薄自私之人。施恩的江湖规则：人施、金施、身施、情施，针对具体个人，是为施恩。交易达成的获益，是双方的，不存在一方对另一方的施恩与受恩。“胖东来风波”，是于东来混淆了施恩与交易的边界，所有将交易当成施恩的人，都是生活在权力的幻象里。一朝权力幻象消失就骂人忘恩负义的，其实是自己不知感恩。这些人，嘴上有道，心中无道。施恩，是一种对具体个人的信任、情感，如果明白对萍水相逢之人的这份信任、情感为何会有，自然也就明白为什么会施与别人某种形式的帮助。真施恩者，答案在自己内心，并不需要其他理由。施恩是否有报，也无须在考虑之中。施恩由心，不求报恩，是为真施恩。真施恩者，有德有福。有人问：为何宋江一个小吏却成了江湖的带头大哥？及时雨之名，不是一个出于市侩目的，处处要看是否有回报才帮助别人的人所能想象的。及时雨之名，即为施恩之至也。群众眼睛是雪亮的，江湖人的心也是雪亮的。多施恩，勿索报。多报恩，勿虚言。恩义之道尽矣。

综合毛利率

2013年以前，甘雨亭的综合毛利率在吉安地区属于中等偏下水平。2013年，甘雨亭的前台毛利率为15.23%，后台毛利率是8.37%，两项合计综合毛利率是23.6%，比2012年的综合毛利率增长了约5个百分点，在吉安地区，属于中等偏上水平。2014年，甘雨亭的综合毛利是24%-25%。全国的行业均值是15%-16%。综合毛利率高于行业均值近10个百分点，这是甘雨亭最大的亮点之一。甘雨亭总经理罗静婷认为，一定要提升综合毛利率水平，如果毛利率水平不高，平衡不了费用，企业就没有生存空间。“要提升综合毛利率肯定要节约成本，但在员工工资上最好不要动，现在招人比较难，月工资只要比同行低100元就会增大招聘难度，所以要在其他方面节约成本。一是在水电费上节约，二是在耗材方面节约，三是在租金上节约。”

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