热门：快消品零售营销老板
法则二十九：永远要让消费者觉得物超所值
有一句至理名言：“消费者喜欢的不是便宜货，而是喜欢占便宜”，与之呼应的俗语是“便宜没好货”。趋利避害是人性所致，谁也不愿意购买低于价值预期的产品，人们都期望获得的永远比付出的要多、要好。因此小米在对外传播时，并不会宣称小米是最便宜的国产智能手机，而在便宜的价格上添加了类似精神安慰剂的附加价值，诸如为技术发烧友而生、用户参与、国货、情怀等，让小米用户觉得只付出苹果手机三分之一的价格，也能收获到不错的手机功能和不掉价的体面。价格低廉的凡客诚品用韩寒、王洛丹等代言人发表“我是凡客”的宣言，强大的气场把低价服装显得有型又有范，让消费者觉得买的不是便宜的衣服，而是追求平凡、超然于世的态度，即使把凡客标志显露出来，也不会觉得露怯，因为凡客不是便宜货，而是有内涵有态度货。在新的《食品安全国家标准包装饮用水》颁布前，康师傅的1元水被称为“矿物质水”，通过添加矿物质，宣称“多一点健康”，让消费者觉得买1元钱的水，还“多一点健康”，喝的也不是自来水，还觉得超值，为此，康师傅矿物质水成为1元水长期的热销霸主。即使是街上用大喇叭喊的各种甩货，也会通过营造租期满搬迁、跳楼甩货的气氛，让路人街坊觉得这是趁机捡漏的好机会，而非卖不掉的残次品。所以营销不仅要定出产品价格，还要让消费者觉得这个价格值，才能让他们甘心情愿地购买，在明码实价的价格后面，通过高段位的营销手法打造产品价值感，其中的准则是永远要让消费者对产品的价值预期及判断高于价码上的数字，即让他们觉得物超所值。反之，一旦消费者对产品的价值预判低于价格，就等于产品被判了死刑，陷于万劫不复之地了。随着智能手机的普及，越来越多的品牌为消费者提供了更多的选择，包括华为在内，同时也影响着他们对智能手机价值判断的变化。在新的价值参照系下，舍弃了技术研发、外形设计靠模仿、生产环节靠外包、以此获得低成本运营的小米，2016年第一季度销量已呈负增长，伴随而来的负面评价和消极舆论，因为消费者对其价值预判已直线下落，小米的营销策略以难以再奏效。在瓶装的市场竞争中，康师傅矿物质水被还原为添加矿物质的城市自来水，对健康并无多大意义，直接对消费者的价值期望带来了负面影响，极大地推动了瓶装水的消费升级，2元价格带的矿泉水成为主流，1元水真正沦为没有未来的低档低质水。让消费者对产品的价值期望和判断高于实际价格，不管产品位处哪个价格带，都必须遵循这个准则。换句话说，消费者心里只有值不值的价值判断，如果认为不值的产品，价格再低廉，也会被认为掏钱买不划算，而认为值的产品，价格再贵，也会认为物有所值。而消费者判断产品值不值的这把秤，一方面来源于经验认知，另一方面来源于同类产品的参照坐标。作为植物蛋白饮料的后来者，六个核桃采取了与露露处于同一价格带的定价策略，一罐六个核桃终端价一般是3.5元，与露露的价格一样。刚进入市场时，尽管核桃乳是新产品，但在消费者看来，核桃与杏仁同属价格和价值都是比较高的坚果，因此，核桃乳卖到杏仁露的价是被消费者认同及接受的，六个核桃在价格方面借势顺利跳过了新产品的入市障碍。随着益脑价值的明确及深入，六个核桃的市场价格更加坚挺，即使进行过涨价性调价，依然能被消费者接受。而同属植物蛋白饮料的南方黑芝麻乳，250ML罐的市场定价在5元左右，比核桃乳和杏仁露高出一个档次。根据消费者的购买经验，芝麻价格和价值会低于核桃和杏仁，在六个核桃与露露的价格参照下，黑芝麻乳的价格凭什么比核桃乳和杏仁露高呢？如何说服消费者，建立黑芝麻乳的高价信任状，让消费者真正觉得物超所值，这对南方黑芝麻来说，是一个巨大的挑战，而正是这一点，制约了黑芝麻乳的快速动销。对于开创类的新产品，通常也会开创出新的价格带，尽管市场没有给消费者直接的参照坐标，但消费者依然会依据自己的经验认知来判断值不值。310ML马口铁包装的蓝枸饮料，定价为一罐8元，蓝莓和枸杞固然都是价格比较高的植物果实，但从饮料大类看，远超最贵的红牛功能饮料。同时，蓝枸饮料诉求的护眼价值还没有被消费者充分认同，价值认知的教育是漫长的过程，各种因素的叠加和作用，消费者会觉得蓝枸饮料价值远低于8元。把统一的饮料从2元价格带成功升级到4~5元价格带的小茗同学和海之言，在休闲饮料类别中，其价格还是在消费者可接受的范围内，同时，创新口感及高颜值包装让追求个性的新生代消费者认为值得并为之买单。在产品价格背后，企业唯一要做的就是不断地告诉消费者，你的产品值得他们拥有。这不是简单地推广活动，而是涵盖了眼、耳、鼻、舌、身、意等方方面面的价值体验系统工程，企业需要记住的是，价值的评判尺度不在企业手里，而在消费者的心里。
一、戴明的“戴明圆环”思想
戴明（W．Edwards．Deming）博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出卓越贡献而享誉全球。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终有着异常重要的影响。他认为，“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。”戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：　　P（Plan）——计划。包括方针和目标的确定及活动计划的制定。　　D（Do）——执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容。　　C（Check）——检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了、哪些错了，明确效果，找出问题。　　A（Action）——行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现；对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。
九、从哪里拿放哪里去
列典籍有定处读看毕还原处【原文解释】摆放书籍的时候，要把他们放到固定的位置。每次阅读完毕，都要把书籍放回原处。 这一条不能再简单的要求，有多少人真正做得到？很多人习惯书随便放，就在笔者写到这里时，看到自己的书也是摆放得凌乱不堪，很是汗颜，当下决心把这一条开始用心遵守。要养成“动物归原”的习惯，这是指物品从哪里拿的最后重新放到哪里去。无论用了什么东西，用完之后，要记得随手放回原位，这样于人于己都方便。企业里的领导也应该做出好榜样来影响同仁。 孙犁，当代小说家、散文家，爱书的精神值得我们反思。他有朋友说，青年人不知道爱书，是因为住处狭小，孙犁不认为是这样。他觉得书籍虽然不是什么神圣，但阅读后应该置于高洁之处，不能因为没有台柜，随意扔在床下，与鞋袜放在一起。对书，应该爱护备至，脏了就擦干净，折皱了就弄平，读前洗手，读后放置好。 现在还有多少人对书籍如此操心费神？孙犁对书籍的态度，实际上反映了他对待文化的态度，对待自己修身的态度。《弟子规》中的很多教诲，都是通过外在的行为，来反射我们的内心。学习环境脏乱，说明心也蒙尘；书乱堆放，说明心散乱；姿态随便，说明心不认真；话语傲慢，说明心不恭敬。但现代人觉得条条框框约束太多，不愿做。这些表面上的自由，因为夹杂了内心的不良习气，就会影响他人对自己的印象和评判，为未来的发展带来不利影响。不良习气的改变，开始的时候，可能会觉得不习惯，但只要突破了这个惯性，就会感觉到，当我们言语恭敬、处处有礼貌、处处知进退，内心会非常的自在、舒服，那是一种真正的自由。习惯的培养，就是这些简单的事情重复去做，从日常的事情做起，注重一些细节。把《弟子规》带入到自己日常的工作和生活，生活起居对照参考，通过行为的调整，逐渐改变习惯，进而优化性格，从而改变了自己的人生命运。
2.​ 原发性高血压4句引导金话术
来门店买高血压药的顾客可以说是非常多的，但是，在门店，该如何引导这些顾客呢？来看这样几句有效的金话术：1、高血压不能单靠药物来治疗，还需要调整生活方式来买降压的药顾客，一般都是一直在服用降压药的，他们对基础的高血压知识还是有所了解的，所以，与他们交流，可能不在分析病因与症状上，而在于怎么让他们血压控制得更好，所以“高血压不能单靠药物来治疗，还需要调整生活方式”就有作用，它既能提醒顾客，又能够引出顾客对生活方式该怎么调整的“发问”。当我们说了这句话之后，一些顾客就会继续问我们，如果顾客不问，我们也可以主动问一下：“您平时每天运动多长时间？”等等。2、高血压是长期的，不能随意停药······为什么要说这句话呢？有人说，那还不是“秃子顶上的虱子——明摆着的”吗？目的就是为了让顾客要记得一直在我们店里买药，如果说是这样的话，那也是一个目的，但其实，顾客并不一定会一直在你这里买，所以，其实，这句话，还是有意义的，帮助顾客构建用药的习惯。不能随意停药后面的省略号可以这样说，如果随便停药，会导致血压大幅波动，这样会带来更严重的危害。3、其实，高血压并不可怕，但需要注意预防并发症不少同事是不是都在说这句话？这句话说出来，是为了引出营养素的销售，顾客会想，那要怎样预防并发症呢？很多同事马上就开始推荐营养素了，其实，有点着急了。我们要先告诉顾客，除了产品之外其他的可以预防并发症的方法，比如“减重、减盐、减脂、戒烟限酒、减压”等，也可以有融入产品的“加钾、加运动、必要时加叶酸”等。就这5减3加，就有的跟顾客聊的了，可以聊上一个小时，算了，还是看情况，分次慢慢聊吧。之后，顺便提一下营养素，拿产品，放在顾客手上，慢慢跟他说，要知道，顾客一旦接受了，也是要长期服用的，这是在培育一个长期的营养素顾客，不着急的。4、高血压和并发症都是可防可控的，需要多方面综合管理，包括······顾客听了这句话，心里面会宽心多了，一是不会太担心，二是，会想，还要怎么个“综合管理法”，好吧，那么，我们就要进一步来跟顾客讲一二三四了，慢病管理就是做这个的，要让顾客学会管理自己的疾病与健康，管理自己的日常起居，管理自己的饮食与运动，管理自己的情绪等。当然，这句话也可结合第3句话术来说。原发性高血压顾客，引导时，可以说的还有很多，但是，要让自己的导购效率高，还是可以参考一下上面的几句金话术，希望能帮到您！
第三节 宋城演艺：中国特色的迪士尼在路上
宋城演艺经过多年的发展，公司已经形成了现场演艺、互联网演艺和旅游休闲服务三大板块。现场演艺业务主要为千古情系列演出和主题公园集群，包括《宋城千古情》《三亚千古情》《丽江千古情》《九寨千古情》等，其收入主要来源于演出门票收入。互联网演艺主要是六间房从事的互联网演艺业务。六间房是公司于2015年全资并购控股的一个基于平民艺人和粉丝关系的互联网演艺平台。六间房主要从事平台的运营业务，其收入主要来自于虚拟物品的销售收入。旅游休闲服务业务主要是指宋城旅游承载的管理输出、品牌输出、创意输出的轻资产运营模式及网络销售平台，形成自主投资运营和景区托管运营并重、直销和分销渠道并举的格局，发挥专业优势扩大公司品牌影响力和销售渠道。
31项目风险无处不在
项目从开始的那一刻起，就存在着风险。项目风险是不确定的事件或条件，一旦发生，就会对项目的范围、进度、成本、质量等造成影响。严重情况下，甚至可能对组织的声誉或者财务造成影响。作为项目经理，我们要对风险存有敬畏之心。我们要从项目风险的识别和评估，到发生风险时可能造成的影响，以及风险发生后的应对，都要做到心中有数。这样在风险一旦发生时，可以做到心中不慌，进行有效的应对。【案例】8A公司的电商升级配套项目——物流系统升级。由于电商业务会遇到爆单等情况，导致物流发货都集中在同一时间，过多的货车导致道路拥堵，影响周边居民生活，可能会引起政府的关注。项目经理杨凯非常清楚，项目有很多不确定因素。如果因为不确定因素导致项目出现问题，对项目的成败、项目组成员和发起人林杰都影响非常大。作为经验丰富的项目经理，杨凯非常明白项目风险管理的重要性。从项目初期就非常注重对风险专门管理，早早启动风险识别和风险评估的专项任务。在明确项目范围后，项目经理杨凯立即邀请法务、制造、运营、供应链、总裁办召开了的项目风险讨论会。在会上，了解到项目需要6个月实施，公司法务和政府关系代表菁菁，首先就指出下个季度政府可能很快会有限期整改的要求，可能会因为这项政策风险，项目需要在3个月内完成，这样项目进度和资源投入上都会受到较大影响。针对政府整改政策风险，项目组经过风险分析后，认为这项政府强制行要求，不能回避，一旦发生，只能实施风险应对措施以降低对项目的影响。除了召开风险讨论会，项目组专门针对项目的业务流程做了探讨，分析业务流程图的关键节点，发现整体效率提升依赖司机执行。司机预约通知的触达有效性、司机是否按照预约执行等跟司机依赖的节点都是项目的挑战。如果司机的能力及理解不到位，将会导致项目效果大打折扣。识别出的人力资源风险，项目组会专门制定因司机能力不足的风险应对方案。为了吸取其他项目的经验，项目组拿出公司的项目风险核对表，进行相应的风险识别。在风险核对表中，供应商技术能力是一个关键点，该系统是公司通过采购第三方系统及定制化开发服务提供，供应商的技术稳定性需要全面评估，可能存在技术风险。经过一系列的风险评估工作后，团队成员已经识别出来项目可能遇到的各种风险，并且一一记录下来。接下来进行风险评估，分析各个风险之间的关系，按照风险发生的可能性、影响程度进行排序等，为最终输出了一份风险清单。【案例分析】风险管理过程包括风险识别、风险评估、风险应对和风险监控。一个优秀的项目管理者在做好项目战略规划的同时，必然会同步进行项目风险的管理。有效的风险管理会提升项目战略落地过程中的收益。风险识别可以通过会议的形式，邀请项目的核心相关方参与会议，全面讨论可能发生的风险。过往项目中发生的风险也可以作为一个参考，此外通过项目关键成员的访谈也能够帮助有效识别风险。风险识别的主要方法可以分为两大类：一是从主观信息源出发；二是从客观信息源出发。表4-3风险识别两类信息源类型方法主观信息源出发1. 头脑风暴法：集中团队成员召开专题会议识别风险2. 德尔菲法：在团队中选出专家，采用匿名函询的方式收集专家意见，进行整理、归纳、统计再反馈给专家，再次征求意见，再集中，再反馈，直至得到一致的意见3. 情景分析法：假定某种现象或某种趋势将在未来出现，对相关问题的系统分析，发现潜在风险从客观信息源出发4. 流程图法：建立项目的总流程图与各分流程图，分析环节之间与各自存在的潜在风险5. 核对表法：对照已有的风险核对表对本项目的潜在风险进行分析识别6. 财务分析法：通过分析资产负债表、营业报表及财务记录等，识别本企业或项目当前的所有财产、责任和人身损失风险识别风险后，需要全面进行风险评估，对风险进行定性和定量分析，分析风险发生的概率、评估风险可能造成的影响，并确定风险的等级。在评估风险影响时，需要考虑项目成本、进度、范围和质量等制约因素，以及组织风险承受力和组织的风险偏好。即使风险相同，由于每个组织对各种风险的承受度不同或者风险偏好不同，后续风险应对计划决策可能会有较大的偏差。在进行风险评估工作时，可以首先列出风险识别过程中发现的项目风险清单；然后根据项目实施情况，对风险之间的关系进行分析，识别不同风险之间的依赖关系；随后对风险的发生可能性和造成的影响程度进行评估，并给出对应的风险评估分值；最后按照评估分值由大到小的顺序进行排序，最终形成的风险评估表。高评分的风险需要重点关注。风险识别和分析完成后，最终会输出风险登记册，作为后续风险管理的基础。在此给出一个风险管理的登记册示例。表4-4风险登记册示例项目名称8A物流系统升级项目预计完成日期2022/12/15项目发起人林杰项目经理杨凯文档修订日期2022/7/5版本号V1.0序号风险描述潜在影响发生概率影响程度风险等级风险应对负责人状态001政策风险-针对8A公司物流发货导致道路拥堵问题可能下个季度政府会有限期整改的要求一旦被要求整改，项目则需要赶工在3个月完成，项目资源投入需要大幅度增加0.70.8高002技术风险-采购第三方系统，可能存在稳定性问题系统不稳定可能导致无法安排物流发货0.50.7高003人力资源风险-整体效率提升依赖司机执行，司机预约通知的触达有效性、司机是否按照预约执行等，如果司机的能力及理解不到位，将会影响项目最终改善效果影响物流系统升级的效果0.50.4中
序：高段位营销的秘密
营销作为一门专业学科，历史不过一百多年，在中国的历史满打满算也只有三十多年。进入二十一世纪十几年，中国赶上了世界产业革命的大潮，从互联网到移动互联网，从网络媒体时代到社交化媒体时代，最终形成“三个世界”（注）的市场结构，而营销的方法、工具、理论和体系也在发生剧烈的嬗变。作为企业营销的深度参与者，我们见证了中国第一品牌的诞生历程，如华润雪花啤酒，为众多国际及国内不同体量的企业提供了不同方面的专业服务，如维珍移动、嘉士伯、金士百、星火国际传媒、贵州醇、茅台不老酒、喔喔、金丝猴和同福碗粥等，涵盖营销的核心价值链环节，如产品、品牌、渠道、销售管理和市场推广等，形成了一系列有自己特色的实效方法论，如产品炼金术、动销模式、完整品牌模型和渠道价值链管理等。在此过程中，我们也与众多跨越边界的营销观念进行了论战，主要是三大思潮：定位、品类和品牌原教旨主义（品牌核心价值决定论）。我们从未否定定位、品类和品牌思想的价值与意义，但是，与企业生存之本—产品—相比，夸大定位、品类和品牌的作用，是危险的，大企业会有大麻烦，中小企业会夭折，如旭日升、三鹿、雅客V9、网络饭饭等，案例不胜枚举。营销热闹的是传播与推广，其实真正决定营销对企业作用的，是在传播与推广之下的战略逻辑与战术素养，这一点，只有真正经历一家企业从无到有、由小到大、由弱变强过程的人，才会深刻体认到：营销是一项系统的执行工程，更是一个智慧的知识工程，绝不是拿概念简化的4P（产品、价格、渠道和促销）、4C（顾客、成本、便利和沟通）、4R(关联、反应、关系和回报)，或单点决定论（定位、品类等）可以涵盖的。营销创意、设计、传播和推广本来就是“面子活”，但如果只有这些面子活，营销也就流于浮躁虚化。枝叶的繁华茂密，取决于根底的深厚扎实；战场的胜负，多数取决于战场之外的妙算与筹划。这就是隐杀力：决胜千里之外的硬功夫，是战略营销之大道。老子说：“大道至简。”以此引申为抓到营销的一个要素放大，就叫聚焦，就是成功之钥。这也成为定位、品类等单点决定论的芝麻开门咒语。我们要说，对“大道至简”的这种理解是错误的。现代营销，背后的现代市场环境和现代企业管理都是复杂的，竞争也是高度专业化。精益生产、精细化管理和平衡计分卡等一大批管理方法，就是这种现实的反映，害怕复杂、拒绝学习、幻想简单的懒汉思想，不可能有效应对竞争、不可能准确洞察市场、不可能有效提升运营效能。“大道至简”的真相，是对结构各元素及其逻辑关系的“节节肢解”，即没有拆细、嚼碎，就不可能有消化、综合之后的“一剑封喉”。没有对复杂问题的清晰认知与解析，就不会具备找到简单之道的洞穿力，也就谈不上“执简驭繁”。有一个故事是，一艘船无法发动，船员到处检查，也找不到故障，无奈请了一个专家。这个专家到船上，到处敲了敲，最后说发动机里的一个螺丝钉要换一下。果然，换了这个螺丝钉后，船就可以正常发动了。这个故事里的简单就形象地说明，简单之道是一门高段位的技术。本书是对高段位营销的一次揭秘，从案例到方法，从实践到理论。那么，什么是高段位营销呢？我们认为，高段位营销必须符合以下三个条件，缺一不可。第一，销售效率最优化。这个最优化有两个评估参照系：一个是企业内部的人均销售效能，即销售额与销售人员总数的比率；另一个是同行或跨行业之间人均销售效能的比较。小米手机通过电商的销售效率，比步步高等依靠全国市场层层代理分销的销售效率高出很多，而三只松鼠电子商务有限公司2013年实现3.26亿元销售额雇员却有六百多人，至少在这个阶段，其销售效率还不如通过传统渠道销售的同等规模的坚果企业。通过经销商模式销售的坚果企业，实现3亿元销售额的销售人员不会超过100人（含终端导购人员）。电商渠道是对销售效率的提升，但是三只松鼠式的劳动力密集型电商也有不少，很多销售过亿元的淘品牌，销售及服务人数都过多，甚至远远超过传统分销模式的同类企业。部分电商品牌的销售效率倒挂，不符合电商先进生产力的特性，是需要反思反省的。第二，费效比（投入产出比，ROI）最优化。营销不是有效果就是好，而是花小钱办大事才是好。动辄线上线下、狂轰滥炸，如著名的丝宝模式，或许可以有短时期的成功，但长远来看是难以为继的。中国日化企业的尴尬，其实都是因为营销战略思维与模式长期停留在费效比低效而不察的陷阱里，前有红极一时雅倩的消失，最近有霸王的过山车，都是这个原因。费效比即投入产出比节节攀高，费用投入止不住，销售产出却停滞不前，意味着营销模式尤其是传播与推广手段出现了问题，早期及成长期依赖广告拉动销售的品牌，都会出现广告投入产出钝化的现象。凡客诚品也没有避免依赖广告拉动销售的陷阱。第三，可持续增长性。高段位营销必须具备可持续增长性，无论是顾客、市场布局与拓展，还是渠道拓展，都具有“滚雪球增长”的特点。大部分企业在机会性增长下，并没有真正搞清楚自己品牌增长的驱动力，因此在机会红利下降的时候，也就找不到关键驱动力转变的枢纽，或者，区域的成功无法复制到全国市场，如养元六个核桃。可持续增长力，需要企业深刻明白增长的驱动力体系与结构，并明白适应不同市场的环境增长驱动力组合是怎样的。否则，机会来时有增长，竞争激烈时马上搁浅，本书讲的太阳能、卫生巾案例企业失败，都是因为没有搞清楚增长驱动力所致。高段位营销，是销售效率、费效比和可持续增长率达到最优化，这三大铁律，显然与大家熟悉的广告、促销，甚至创意是不一样的。创意、设计、广告和促销等当然是营销的重点内容，但是，高段位营销的思维与智慧才是企业“一直能赢”的真正秘密。大多数跨国品牌深谙此道，部分本土的行业标杆品牌，也尝到甜头。营销战略、智慧和战术素养等“知识资产”，才是企业稳健成长、高效营销的核动力。高段位营销，就是帮助企业获得这种高性价比、高价值的智慧资产。通过此书，读者可以复盘过去20年中国营销起起落落背后的逻辑：为什么有些企业一直能赢？为什么不缺资源的企业没有把握住行业机会？为什么有些企业可以白手起家？本书也将颠覆你对营销的表面印象，看到华丽广告背后市场洞察与营销智慧的力量。不要认为营销就是4个P、C、R的概念游戏，揭开营销智慧助力企业成功的内在奥秘。营销，当然有至简之道，但是，如果你想成为执简驭繁的营销高手，首先需要放弃停留在热闹的表面、单点决定论等思维误区，进入真正的底层，去认识决定营销效果的战略逻辑与战术举措，学习营销隐杀力的思维逻辑与实施方法。此书，将带你进入高段位营销热带雨林的思想冒险之旅。
92.不是因为轮胎质量问题造成偏磨，顾客要求退货
错误应对1.这个不是质量问题，我也没办法。2.这是你自己使用不当造成的。3.那天我那么强烈建议你做四轮定位，你不做，是你自己造成的。问题诊断在销售中经常会遇到退货的客户，如果确实因为是我们产品本身质量有问题，倒也无可厚非，但很多时候可能顾客自己也有责任。这种情况下我们有些销售员的处理就显得很粗糙、不耐烦，甚至推卸责任。“这个不是质量问题，我也没办法。”没办法是很多销售员的借口，可是这种推卸责任的说法很容易让顾客产生反感。在顾客眼里，任何问题商家都应该有个说法，而不是简单的没办法。“这是你自己使用不当造成的。”汽车配件出现质量问题很多时候是跟客户自己有关的。于是我们一些销售员就会抓住这一点，把所有问题一下子甩给顾客。将心比心，如果有天你购买一件商品，销售员不分青红皂白就推脱责任，你会有何感触？“那天我那么强烈建议你做四轮定位，你不做，是你自己造成的。”有些时候我们的顾客确实比较固执，从专业角度建议他做项目，可他总是拒绝，总觉得被宰。由此造成了不良后果，他却来冤枉我们。这时很多销售员甚至会有一种幸灾乐祸的感觉，“瞧瞧，不听我的结果就是这样。”销售策略这是一个令人头疼的问题，怎么做才能化解顾客的不满情绪？有人很害怕这样的问题，因为并不是我们的产品质量问题，可是反过来说这也是让店铺满意度飙升的最好方法。试想如果本次能够得到圆满解决，顾客会对我们留下非常好的印象。1.缓解客户情绪，做仔细检查一般顾客来投诉，我们首先要解决的并不是问题本身，而是客户的情绪。如何将客户的不良情绪化解，非常考验我们销售功底。解决情绪问题不外乎两个方法，一是感同身受，让他觉得你是站在他一边的；二是仔细检查，用真实的结果说服客户。2.带离销售区客户投诉会影响到其他客户的选择。所以最好的方法是先将其带离工作区域。这样做的好处还能消磨客户的底气，客户底气有时很奇怪，它来自很多方面，甚至来自旁边素不相识的客户。因为在投诉的那一刻，客户会觉得他跟其他顾客是一起的，跟商家之间是对立关系。3.给出解决方案有些时候出了质量问题并不一定换个新的就能解决问题。如果是这样，我们就需要给出一套完整的解决方案，这比单纯的退换货更加有意义。语言模板销售1：非常非常抱歉王先生，让您在这大冷天特意跑过来一趟。您不是有我电话吗？可以直接给我打个电话，我亲自去您家里来取。您先喝杯热茶（递过茶水），我这边安排最好的师傅给您车检查检查，有问题我们马上解决问题，您先别急。销售2：真是对不起王先生，大冷天的还是跑过来。这边风口，比较冷。您这边请，到休息区好好跟我说说。今天没其他客户，我们一定为您做好解决方案。销售3：（客户在休息区内）这样啊王先生，刚才我们的高级技师给您的车做了一个检查，这是结果。我们这个技师从业已经20年了，技术非常过硬。您看啊，您这个车偏磨的主要原因是拉杆前束出了问题，而要解决这个问题我们需要做一个四轮定位校正。你还记得吗？上次我就跟您说您的车需要做定位了，您当时告诉我没时间，当时做了现在就没问题了。（哦）。不过刚才我们技师也说了，现在做也来得及，做完以后将轮胎换位这个问题就解决了。（是吗？）那肯定，您就放心吧，我们在这方面是很专业的。那我现在给您安排我们具有20年工龄的技术总监帮您做定位，正好他今天在，平时他都在各个店铺巡视。（那好吧，免费啊）。呵呵，好吧。俞老师总结用打太极的方法化解顾客情绪，为顾客找出真正的问题并做好可行的解决方案。
三、什么叫VIE
VIE，又叫协议控制，或可变利益实体，是VariableInterestEntity的简称。其含义是指被投资企业拥有实际或潜在的经济利益，但该企业本身对此经济利益并无完全的控制权，而实际或潜在控制该经济利益的主要受益人(Primarybeneficiary)需要将此VIE做并表处理。VIE得到了美国GAPP的认可，专门为此创设了“VIE会计准则”。
三、第三个心态：我很重要
你第一天进入保险业就要知道，你对客户是最重要的。很多人说我：“那是因为你做得好，做得多，你才有这个底气。”但我想说这不是底气，这是我们存在的意义。客户永远是第一位，你要做的也是客户需要你的时候竭尽全力。非常可喜的是，我看到身边的同事，不管是新人老人，不管业绩好坏，在保护客户利益这件事儿上都像超人。保险中最重要的一环，肯定有我们自己。永远不要看轻自己的职业，这职业虽然说不上多么伟大，但帮到客户后，不管是帮客户得到理赔，还是帮客户争取一个好的核保结果，或者是帮客户配置了一份好的方案，得到客户感谢后我都会开心。英雄并不一定要惊天动地，英雄就是穿着普通人的外衣，做着普通人的事情，但却给一些人带来不普通的意义。你要知道，你很重要。这三个面对客户的心态写完，于你们不知道会有什么收获，于我，又一次坚定了自己的初心。我们要善待客户，善待每一个人，善待工作，善待每一次相遇，善待那些挫折与失败，善待每一个得到或错过，善待或好或坏的情绪。还有，善待你自己。
二、培训师的职业操守要义
所以，任何一名想在职业道路上走得更长远、更稳健，以期更好发展的培训师，都有必要恪守并持续践行相关的职业操守。下面，笔者将依据自己的实践体认，围绕常见的工作场景，列举一些培训师职业操守中具体的行为要求及其做法，即培训师的职业操守要义。场景一：培训课堂现场，可以包括：（1）依照职业规范要求，身着正装，注意仪容仪表。（2）严格遵守约定的作息时间。确保不迟到，如有可能提前20~30分钟到培训教室。（3）课程进行期间，手机调静音，并确保不接听、拨打任何电话。（4）培训教室的音响、灯光、温控等设备设施在有专人管理的情况下，要尊重管理员，并对对方的支持致以谢意。如遇有特殊要求需自行调控的情况，需事先征得管理人员的同意，并按规程操作，注意安全，爱护设施、设备。（5）确保在课堂现场不出现粗话、脏话以及其他不当言辞。（6）耐心对待并回应学员的问题。如遇学员发表不同见解或提出不同意见，避免与学员辩论，更不能耍“霸权”；如遇超出自己认知范畴的问题，诚恳地告知学员，并尽可能提供一些可以到帮助学员的解决路径和相关渠道。（7）在课堂休息期间，尽可能主动与学员交流，并尊重学员。（8）在课程结束后，尽可能恭送学员先行离开教室。（9）提醒课程助理检查是否有学员的遗留物品。（10）提醒学员保持教室的清洁卫生。（11）如有学员提出合影或者其他合理要求，要尽可能满足，并保持热情和谦恭的态度。若遇过分或者无理要求，也要注意礼貌地拒绝。（12）尊重每一位为课堂现场提供服务的相关人员。总结这一场景的关键词有：尊重、谦恭、礼貌、友善、责任。场景二：与合作伙伴或者客户的合作，可以包括：（1）主动、及时并提前沟通或者知会自己的时间档期。如遇档期冲突，坚持“先定先得”的原则，并对没有档期提供服务的一方做出说明、表示歉意。（2）详细了解客户的培训要求和学员需求，并提供尽量满足对方要求的专业服务；如遇超出自己专业能力范畴，需要及时、如实地告诉对方，绝不能做出不当的承诺。（3）尽量满足对方可能提出的录音、录像要求。如有难处，也需要如实告诉对方，并说明情况。（4）保守合作的商业机密，在没有征得对方同意的情况下，不能将合作过程中所获取的相关资料泄露或者提供给第三方。（5）不能向对方提出有关交通、食宿等生活上的任何过分要求。如遇身体状况不允许，需要提前向对方说明并表达歉意。（6）不能临时、任意提高课酬，如因市场因素调整课酬，要提前告知对方。（7）在收到课酬之后，要及时告知对方并致以谢意。（8）不断精深自己所属专业领域的课程，不断创新以确保自己能够提供更多价值的服务。（9）确保不在对方面前评论同行、同僚。（10）不制造任何噱头，对自己的课程进行过度包装。（11）认真编写课程的文本资料，避免出现错误信息以及不规范的文本格式。总结这一场景的关键词包括：友好、平等、坦诚、廉洁、专业。场景三：自处或者作为社会的一员，可以包括：（1）专注自己擅长的领域，并持续学习、深入研究。（2）树立版权意识，不做侵犯著作权的事情。（3）切实履行其他社会角色的责任和义务。（4）遵守社会公德，并尽量做好表率。（5）尊重不同地域的文化习俗和风土民情。（6）主动接受新的资讯，了解并尽可能把握时代发展的动向和趋势。本场景的关键词包括：学习、自律、包容、主动。以上所列三个场景中需要注意并践行的内容，也是笔者十几年来始终坚持并恪守的一些具体做法。当然，任何一名培训师都有可能对职业操守有自己的认知和具体的行为表现方式。毕竟，职业操守是属于法律、法规没有明文禁止条款之外的范畴。但是，就培训师这一职业的使命和特性角度看，有更高的要求和更严格的自律，当属应有之义。著名教育家陶行知先生曾经说过，“道德是做人的根本。根本一坏，纵然你有一些学问的本领，也无甚用处。并且，没有道德的人，学问和本领愈大，就能为非作恶愈大。”应该可以作为笔者如此强调培训师职业操守的理由和依据，与读者诸君共勉。
3.货量波动
第三个需要预测的是货量的波动。在大促期间，货量会明显增加，但不会是一个常数值，会随着促销的节奏而产生变化。那么，就需要对峰值期间的货量波动做出一个预测，起到的作用是有利于对资源的安排和调配。依据波动变化，精细化地管理资源配置，控制成本。货量波动的预测，主要依据两个信息：第一个是促销计划，把促销节奏作为基本依据，向后顺延一定的时间，作为订单的准备。例如6·18期间，大家都在当日凌晨下单，订单量集中，那么依据订单下传的时效规律。仓内生产的峰值会在6·18的白天出现，此后向后延续两天作为促销的尾声。第二个是往年的同期促销数据，可以从中找到仓内生产的规律，哪个时间点是峰值极点，哪个时间阶段是峰值期的波谷，都会有迹可循。依靠这两个信息，就可以相对准确地给出峰值波动的规律，在仓内生产时可以以此为依据，做出资源安排。
  
    
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