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9.6一切都是天意
既然天下的所有权属于天，天又是根据民意来行事的，授贤还是传子，就不是绝对的，是需要根据民意的变化而变化。本章与上一章内容相关，都是对禅让问题的反思和讨论。万章问曰：“人有言，‘至于禹而德衰，不传于贤而传于子。’有诸？”孟子曰：“否，不然也。天与贤，则与贤；天与子，则与子。昔者，舜荐禹于天，十有七年。舜崩，三年之丧毕，禹避舜之子于阳城，天下之民从之，若尧崩之后不从尧之子而从舜也。禹荐益于天，七年，禹崩，三年之丧毕，益避禹之子于箕山之阴。朝觐、讼狱者不之益而之启，曰：‘吾君之子也。’讴歌者不讴歌益而讴歌启，曰：‘吾君之子也。’丹朱之不肖，舜之子亦不肖。舜之相尧、禹之相舜也，历年多，施泽于民久。启贤，能敬承继禹之道。益之相禹也，历年少，施泽于民未久。舜、禹、益相去久远，其子之贤不肖，皆天也，非人之所能为也。莫之为而为者，天也；莫之致而至者，命也。舜、禹、益相去久远，其子之贤不肖，皆天也，非人之所能为也。莫之为而为者，天也；莫之致而至者，命也。匹夫而有天下者，德必若舜、禹，而又有天子荐之者，故仲尼不有天下。继世而有天下，天之所废，必若桀、纣者也，故益、伊尹、周公不有天下。伊尹相汤以王于天下，汤崩，太丁未立，外丙二年，仲壬四年。太甲颠覆汤之典刑，伊尹放之于桐。三年，大甲悔过，自怨自艾，于桐处仁迁义，三年，以听伊尹之训己也，复归于毫。周公之不有天下，犹益之于夏、伊尹之于殷也。孔子曰：‘唐虞禅，夏后殷周继，其义一也。’”万章问：“人有言，‘至于禹而德衰，不传于贤而传于子’。有诸？”老师，有人说了，到了大禹的时候道德衰落，不把天下传给贤人，而传给自己的儿子，有这回事吗？万章所问，仍是关涉禅让与世袭的问题，他所引的“人有言”应该是当时流行的一种观点。这种观点想从道德的角度对禅让到世袭的变化做出解释，认为把天下传给贤人，是道德高尚的表现；把天下传给儿子，是一个道德衰落的表现。因此，从禅让到世袭是人们道德衰落造成的。孟子不同意这样的看法，说：“否，不然也。”不对，不能这样去理解。那么应该怎样理解呢？孟子认为，关键在于天。“天与贤，则与贤，天与子，则与子。”老天认为天下应该传给贤人，就传给贤人；老天认为天下应该传给儿子，就传给儿子。这里又说到“天”，我们注意一下，该怎么理解？老天为何又会有“与贤”“与子”的不同想法呢？我们看孟子的解释：“昔者，舜荐禹于天，十有七年，舜崩。”舜是通过禅让获得天下的，也是通过禅让让出天下的。当初，舜想把天下传给禹，就是大禹治水的禹，于是就把禹推荐给天。舜自己不能决定把天下传给禹，只能推荐给天，实际上就是让禹来主持祭祀，看百神是否能认可他；让他来管理国政，看百姓是否满意他。这样过了十七年，舜去世了。“三年之丧毕，禹避舜之子于阳城，天下之民从之，若尧崩之后不从尧之子而从舜也。”禹为舜守三年之丧后，也是躲避舜的儿子到了阳城。阳城在今天河南登封市，少林寺就在这里。可是天下的百姓都跟从禹，就好像当年尧死了以后，百姓不去跟从尧的儿子而跟从舜一样。所以到了舜的时候，还是实行禅让制的。舜把天下传给了禹，不是直接授予，而是经过“天与之，民与之”的程序，老天与民众都认可了，禅让就得以实行。到了禹的时候，仍继续实行禅让。“禹荐益于天，七年，禹崩。”禹同样把益推荐给老天，让他来主持祭祀、管理国政，看百神是否来接受，百姓是否满意。过了七年，大禹去世了。“三年之丧毕，益避禹之子于箕山之阴。”益为禹守三年之丧后，也没有想着要争夺天子位，而是躲避禹的儿子到了箕山之阴。箕山在登封市东南。“朝觐、讼狱者不之益而之启，曰：‘吾君之子也。’”可是朝见的、打官司的不去投奔益，而是投奔禹的儿子启，说这是我们君主的儿子。“讴歌者不讴歌益而讴歌启，曰：‘吾君之子也。’”歌功颂德的人，不去歌颂益，却歌颂禹的儿子启，说这是我们君主的儿子。所以禹虽然也实行了禅让，把天子之位传给了益，但是民众不接受，老天也不接受，老天跟民众意志是一致的。民众认为启比益更能胜任天子之位，所以选择支持启，而不支持益。“丹朱之不肖，舜之子亦不肖。舜之相尧、禹之相舜也，历年多，施泽于民久。”可见，尧能把天下传给舜，舜能把天下传给禹，一是因为他们的儿子都不是有才能、有德性的人，所以民众不选择他们的儿子，而选择他们推荐的舜和禹。另一个原因，舜辅佐尧，禹辅佐舜，历经的时间长，一个是二十八年，一个是十七年。在这么长的时间里，他们既得到了政治上的历练，也施与民众更多的恩惠，故赢得了民众的信任和拥护。到了益的时候，情况不同了，“启贤，能敬承继禹之道。”大禹的儿子启很有才能，能继承大禹的思想并发扬光大。“益之相禹也，历年少，施泽于民未久。”益辅佐禹的时间又很短，只有七年，经历的时间少，给老百姓的恩惠也不多。所以民众选择支持启，而不支持益。所以在孟子看来，不管禅让还是世袭，只是外在形式，并不重要，关键是能不能“施泽于民”，给民众带来实际好处，赢得民众的拥护，这点更为关键。既然天下的所有权属于天，天又是根据民意来行事的，授贤还是传子，就不是绝对的，需要根据民意的变化而变化。当初舜让国于禹，舜死之后，民众选择支持禹，所以就禅让。后来禹让国于益，可是禹死之后，民众不选择益，而选择启，因而就传子。表面上看政权的传授形式变化了，一个是禅让，另一个是传子，但背后的根据没有变，都是遵从民意，遵从民众的选择。在舜、禹、启的政权传授过程中，最终起作用的还是民意。所以禅让与传子不是绝对的，只是一种政权传授的形式，更重要的是政治的实质内容，那就是行仁政、王道，关切民众的利益，给他们实际的好处，赢得民众的支持和信任。孟子认为这一点更为重要。所以孟子不同意用道德来解释禅让到传子的变化，不认为从禅让到传子是一种道德上的衰落。因为禅让只是形式，不具有道德的优势，而民意才是根本，是值得真正关注和提倡的。所以不论是禅让还是传子，关键是要符合民意，符合了民意，就是合法的；不符合民意，就是不合法的。所以实行禅让还是传子，要根据民意行事，而民意的变化，在孟子看来，就是天，是天意。“舜、禹、益相去久远，其子之贤不肖，皆天也，非人之所能为也。”舜禅让而禹传子，都是民众的选择，是顺应民意的结果。但民意为何又有这种变化呢？又是受到什么影响的呢？具体到王位的传授，有两点非常重要：一是辅佐天子时间的长短，二是子女是否有才能、德行。可是这两点恰恰不是人力可以控制的，都属于天，是天意。舜、禹、益辅佐天子的时间，是他们可以决定的吗？显然不是，有很多偶然因素。他们子女是聪明能干，还是平庸之辈，也不是他们可以决定的。虽然教育很重要，父母对子女的教育会影响到他们未来的成长，但也不是绝对的，有很多偶然因素，老子英雄儿混蛋的事例也很多。所以很多事情是讲不清的，孟子将这些人力无法控制的力量称为天。他对天的定义是：“莫之为而为者，天也；莫之致而至者，命也。”没有谁主动去做，可是却做到了，这就是天；没有谁去主动寻找，可是却来到了，这就是命。这种天或者命显然不是主宰天，不是周代作为人格神的天，而是一种命运天。孟子实际是想说，我们生活的世界中，似乎没有一个主宰者在发号施令，但是确实存在着一种我们无可奈何的力量，它作用于我们每个人的身上，表现出不同的人生际遇，这种力量就是天，落实到个人就是命，合称就是天命。例如，我们生命的长短，不是自己所能控制的。我们儿女有无才能，贤还是不肖？也不是我们能控制的。我们生活在什么样的时代？时势造英雄，还是时运不济、英雄迟暮，这也不是个人可以决定的。这些我们人力无法抗拒或控制的社会形势及偶然性，就是天。这种天虽然看不到、摸不着，但对我们的人生际遇有很大影响，所谓“生死有命，富贵在天”。所以王位的传授应以民意为根据，但具体到个人，能否赢得民意，进而登上天子位，则受到外在因素也就是天和命的制约。“匹夫而有天下者，德必若舜、禹，而又有天子荐之者，故仲尼不有天下。”一个布衣、平民，想要登上天下之位，会受到很多因素的制约和影响。从主观上讲，你的德行要和尧舜一样崇高。从客观上讲，需要有知人善任的伯乐，需要有天子欣赏你，推荐你。主观的德行、客观的机遇，二者缺一不可。缺了其中任何一项，都无法达到理想的结果。孔子的德行高不高？在孟子看来，“自生民以来，未有如孔子者”，自有人类以来，没有人的德行超过孔子。可是孔子一生栖栖惶惶，周游列国，不仅没有登上天子位，“仲尼不有天下”，甚至“累累若丧家之狗”，这就是天，这就是命。“继世而有天下，天之所废，必若桀、纣者也，故益、伊尹、周公不有天下。”同样，一旦有人通过世袭获得天子之位，天如果要想废除他，一定是像桀、纣一样昏庸无能、暴虐无道。所以，像益、伊尹、周公这些人，最后都没有拥有天下，没有登上天子位。孟子提到的伊尹、周公，与益的情况虽有所不同，但都有拥有天子位的机会和可能，但最后没有拥有，不是他们没有能力，而是时运不济。“伊尹相汤以王于天下，汤崩，太丁未立，外丙二年，仲壬四年。”伊尹是商汤的贤相，辅佐商汤建功立业，称王天下。商汤去世后，按照商人的世袭制度，应该由汤的后代继位。所以尽管伊尹是贤相，尽管才能卓著，功盖一世，但还是没有机会成为天子。商汤去世后，本应该由儿子太丁继位，但太丁还没继位就死掉了，然后由太丁的弟弟外丙继位，殷人传位常常兄终弟及，不完全是传子。外丙继承王位两年后也死掉了，由外丙的弟弟仲壬继位，仲壬继位四年后又死掉了，怎么办呢？只能改由太丁的儿子太甲继承天子位。王位还是在汤的子女中传来传去，而没有传给贤相伊尹。“太甲颠覆汤之典刑，伊尹放之于桐。”可是，太甲品德很坏，即位后破坏商汤制定的刑法制度。伊尹是监国大臣，于是把太甲流放到桐邑，让他悔过自新。如果太甲不悔过，伊尹就可以废掉他，而汤的后代中若没有合适的人选，这时伊尹或许就有机会做天子了。“三年，大甲悔过，自怨自艾，于桐处仁迁义，三年，以听伊尹之训己也，复归于毫。”过了三年，太甲悔过自新，痛改前非，在桐邑修养仁德，努力行义，按照仁义的标准要求自己。又过了三年，也能听从伊尹对自己的训导，伊尹就把他接回到商的都城亳，让他复位，重新做天子。“周公之不有天下，犹益之于夏、伊尹之于殷也。”周公是儒家推崇的圣人，按照儒家的理想，周公这样有德行的人，最应该成为天子。周公没有成为天子，与伊尹的情况是一样的。孟子还说到益，周公没有成为天子，与益的情况不相同。孟子这样讲，可能是指他们都是时运不济，而不是着眼于其身份、经历。从身份、经历看，周公与伊尹相同，而与益不同。周公是武王的弟弟，武王死后由儿子成王继位。成王继位时年纪尚小，由周公摄政，也有说周公实际是称王了。由于管叔等人的挑拨，成王一度对周公产生猜疑，周公尽心尽责，鞠躬尽瘁，以真诚化解了君臣间的误解，等成王长大后，便还政于成王，这样周公最终没有成为天子。最后，孟子引孔子的话对本章做了总结：“唐虞禅，夏后殷周继，其义一也。”唐尧虞舜实行禅让，夏商周三代实行世袭，可是背后的“义”也就是道理是一样的。什么义或者道理呢？我想一是指“天与之，民与之”，不论是禅让或者世袭都应是民众的选择，都应得到民众的拥护。这当然是“应然”，是应该遵循的价值原则，而不是“实然”状况。二是指不论禅让还是世袭，其得以实行其实都是天意，都受到某种社会形势或偶然性的影响，是一定社会、历史条件的产物。总结一下，9.5章和9.6章主旨都是讨论尧舜禅让的问题。这个问题之所以受到关注，可能与战国时期的禅让思潮尤其是燕王哙的让国事件有关，是在禅让政治实践遇到挫折后，对禅让的反思和思考。孟子认为首先应将禅让与其背后天下为公的价值理念做一区分，尽管孟子没有使用天下为公的概念，但“天与之，民与之”表达的就是权力公有的思想。为什么实行禅让？因为天下是天下人之天下，非一人之天下。因为权力公有，而不是权力私有。所以禅让也好，世袭也好，都需要得到民众的选择和支持，这是根本和关键。至于政权授予的制度安排和具体设计，则不重要，是会随时代的变化而变化的，用孟子的话说，是会受到天，也就是某种社会形势或偶然因素影响的。这是孟子在以上两章反复强调的一个重要内容，也是我们理解这两章的关键。不过我们也要注意，孟子区分禅让与天下为公，放弃前者而肯定后者，是在燕王哙让国失败后这种特殊情况下的选择，意在调和禅让与世袭的矛盾。但从儒学内部的发展来看，“天下为公”与“选贤与能”是相辅相成，缺一不可的。“天下为公”、权力公有是价值理念，选贤与能、实行禅让是制度设计。如果放弃选贤与能、实行禅让，“天下为公”、权力公有也就无法真正体现和得到保障，只会成为流于形式的口号。由于孟子不再坚持实行禅让，其讨论政治的重点就不在权力公有，而在仁政、王道。至于如何实现仁政、王道？则要靠君王的不忍人之心，“以不忍人之心，行不忍人之政”。而要保证君王能行不忍人之政，就要靠大人、君子“格君心之非”。至于如何能做到“格君心之非”？在孟子那里是一个无解的问题。另外，孟子将禅让与世袭的变化归于天，但其所谓天主要指执政的长短和子女的贤与不肖，这些内容显然无法真正揭示政权传授形式的变化。
交友投分，切磨箴规。仁慈隐恻，造次弗离。节义廉退，颠沛匪亏。
不孝不足以为人
“故君子不出家而成教于国”，过去有个说法，秀才不出门而知天下事。这个大家比较能理解，只要给你一台电脑上网，不出家门，你就能知天下事，这几天美国的卫星在撞月球、伊拉克又发生了袭击事件，等等。还有你买一张报纸看，天下的事你坐在家里也能明白了。但是，“君子不出家而能成教于国”，能坐在家里把一个国家教化了，这个就有点玄了。其实，一点也不奇怪，为什么呢？这一章下面的内容就是谈这个问题的。“孝者，所以事君也。弟者，所以事长也。慈者，所以使众也。”只要你在家里能做到真“孝”，做到真“慈”，做到真“弟”，那么，你就既能够侍奉好君长，又能够与周围的人搞好关系，同时你还能管理好下属。这里说的孝、弟、慈，都是在家族里面对待家人的态度。孝，是晚辈对待长辈应该遵守的原则。过去说“不孝不足以为人”，一个人如果不孝的话，那就没有资格被称为人。因为你只有纯粹的动物性，没有人性。老虎、豹子把它们的幼兽抚养大了，就把它们撵出自己的地盘，这些幼兽就远远地离开父母的地盘自谋饮食，也不会去报答父母，这就是动物的本性。所以古代骂人最厉害的就是不孝。哪怕你在社会上是一个坏人，是一个强盗、流氓，如果你不孝，那你在流氓圈子里、在黑社会里面都没有立身之处。盗亦有道，黑社会里的哥儿们，大家还讲个忠孝义气嘛！我们大家看过《水浒传》，里面有个黑旋风李逵，他是天煞星转世，成天光着膀子，提着两只大板斧，天不怕地不怕，但是，李逵就怕人家说他不孝。书中说有一次，水泊梁山的好汉们聚在一起吃肉喝酒，大家吃得正高兴的时候，突然，李逵哭起来了。大家很奇怪，这家伙从来就没感情的，杀人如麻，无法无天，两斤酒一下肚，天王老子都不认的，今天为什么会哭了呢？大家一问，才知道他想他娘了。他说我在这里大块吃肉、大碗喝酒，痛快之极，但我娘还在老家受苦，我一定要去把我娘接来享福。这没啥说的，尽孝那是最大的理由，所以宋江就把他放回去了。回去以后，他娘的双眼都瞎了，就是在家哭儿子哭的。母子见面很高兴，他背着娘往梁山去了。结果，在一座山上，他去给老娘找水喝，回来时，他娘却被老虎吃了。这李逵一气之下，追踪到老虎洞里，把一窝大小老虎全部砍死了。报完仇以后，就大步流星回到梁山泊，从此再无牵挂。大家看，就这么一个杀人如麻的人，却是非常孝顺。《水浒传》能这么深入人心，成为中国古代的四大名著之一，就是因为其中描写的人物个个都是活生生的，连李逵这么粗鲁的人，其孝心都是感人至深的。梁山好汉们聚会的大厅称为“聚义厅”，就是在忠孝仁义这一点上，引起了后世读者的共鸣。一个人在古代，如果背上了不孝的罪名，一辈子都不可能抬得起头。不孝之人，要考试求取功名是不可能的，要做其他的事情也很难，你只能背井离乡，到没有人知道的地方去。哪怕你是做小生意，卖个烧饼什么的，都得到没人知道的地方，不然，当别人知道你是不孝之人，就会鄙视你说：咦！不孝之人的东西怎么能吃呢？！所以，孝在中国古代是非常重要的，甚至是做人的根本。过去说“以孝治天下”，就是因为你真正能做到孝，在家能孝敬父母，出门你就会尊敬师长、尊敬领导。所以，这里说“孝者，所以事君也。”当然，我们刚才举的《水浒》中梁山好汉的例子，都是造反英雄，他们不忠于皇帝。李逵这些人的君长，也不是宋朝的皇帝，而是江湖上的及时雨宋江，是宋公明哥哥嘛！李逵对宋江的忠诚度，那是没有任何人能比得上的。所以，忠和孝是一对双胞胎，谁也离不开谁。从这个角度出发，我们在企业、在单位上做人事管理工作，在这方面就要留心一下。当我们要提拔一个干部或要召进一个员工时，尤其是想把他放在重要岗位的时候，是不是可以考察一下他的家庭情况？看一看他对父母怎么样？大家不要以为他在家里面孝不孝顺，是人家的私事，与公事没有关系，认为他只要在单位上能好好工作，尽心尽职就行了，管人家在家里怎么样干吗？但是一个人，他的思想、行为是长期形成的，是一以贯之的。如果在家里都不能很好地侍奉父母、侍奉自己的长辈，他又怎么可能忠于企业？怎么可能忠于自己的领导？我们想要认识一个人在公众场合下的言行，看他说的是真话还是假话，那就要看他的私下行为。每个人置身于社会，为了自我保护，都会戴上面具。戴着面具的时候，他就会有安全感，就会隐藏自己的缺点。只有在自己最熟悉的环境中，在最私密的状态中，尤其是在自己家里，一切才会暴露无遗。所以，要判断一个人，真的要从他怎么对待家人、怎么对待最亲的人入手。看他的品格也好、性格也好，都要往细处看。古人说，孝道和诚道是一体的，这是因为两种心理，恰是处于同一种心理机制之中。
第六章“控”——好的控场能有效输出成果
五、合理化建议的内容界定
Yes：自己业务改善方面的提案；办事能力和管理方式的提案；节省材料、能源、经费的提案；安全技术、环境保护的提案；提高产品质量、降低生产成本的提案；开拓市场及促进销售的提案；生产工程改善和售后服务的提案；生产设备、工艺革新的提案；关于公司和个人发展的其他提案；其他有利于公司经营的提案。No：人事等有关基本规定的事项；突发性想法；纯粹个人不满的发泄；公认的或正在改善的事实；上司的指示、部门的课题；会议上已公开的对策内容及经营计划上已反映的内容；与改进公司经营无关的事项；夸夸其谈、无实质的内容；为完成合理化建议的任务而无新意的内容；已被采用过或之前已有的重复建议。
四、如何让客单价“飞”起来
在传统低端客户群被新医改切割后，药店面对客流量整体下降的情况，如何充分挖掘当下药店主力军——中高端客户群的健康需求？提升客单价，成为各零售终端的首选。如何有效打动顾客的心，让客单价“飞”起来，自然被药店人当作日常工作的重中之重。（一）构建整零结合的培训体系提升客单价，核心在于挖掘顾客潜在的需求，并将其转化成现实的购买行为。不过，在现实经营中，对潜在需求的挖掘，又可根据主观愿望与专业能力的不同，划分为欺骗诱购和专业导购。前者主要是通过编造虚假的所谓专业知识，欺骗顾客购买更多的商品，这绝非药店提升客单价的正途；后者则立足于通过顾客表面购买需求，找出掩藏在背后的真正需求，即为全面调养、健康治疗和防患未然，这才是药店提升客单价的根本途径。因此，加强人员培训，全面提升素质，是药店日常管理工作的主要内容。培训，必须成体系进行。所谓体系，包括绩效考核、培训形式和培训重点等多项内容，不能以点概面，将部分当作全部。为此，建议主要做好以下工作：1.绩效考核以个人销售能力为主要价值评判标准个人销售能力包括个人专业能力和个人实际销售能力两个方面。建议前者主要以商务部《零售药店经营服务规范》规定零售药店常见的113种病症的甄别、常用药、可能的营养缺失或不良生活习惯等知识的掌握情况为考察内容，包括在店内的陈列位置、主导产品的价格、服用时间、常见不良反应和改善建议、服用禁忌等知识。以上述知识的掌握程度为内容，结合参与培训和组织培训的情况，建立员工专业知识星级管理制度，以专业知识星级为主要依据，确定员工的基础工资。后者则主要是根据个人的实际销售情况，如销售额、主推品种销售额和主推品类销售额等情况发放个人绩效工资，主要目的是贯彻销售意图。个人建议，客单价的提升主要是立足于纠正产生疾病的不良生活方式及因此导致的营养缺失上，并具体体现于药食同源商品、保健食品、功能性食品和器械等非药商品的增长上。因此，要通过考核体现这一意图，并提高能在销售实践中执行的人的收入。2.培训形式系统化与碎片化相互映照药店从业人员以女性为主，由于家庭琐事较多，或者不以工作为人生规划第一要务，如果培训形式过于集中和密集，极易导致人员大量流失，效果可能适得其反。为此，建议每月进行一次3小时的集中培训，主要针对几种症状相似的疾病进行详细讲解。培训的重头戏要放在日常晨（午）会中，由店长、值班店长、执业药师、药师或其他业务骨干，利用5分钟左右的时间，介绍自身实战经验，或者由店长、值班店长和类似职责的人员，在现场示范销售技巧，达到培训和学习的目的。3.在实战中推进系统性培训阶段性培训要以销售问题品种为内容来展开，问题品种主要是指高动销竞争品种、近效期商品、不动销商品、新品（类）和战略品种（类）等可能影响门店经济效益或未来发展的品类。同时，所有培训的内容均不得超出药店113种常见疾病的范围，并要在计划时间内完成系统性知识的培训。（二）塑造可信、专业的形象最重要在社会诚信度普遍偏低的大背景下，单纯掌握并传播知识，很难得到顾客的认可，提升客单价自然无从谈起，必须解决顾客对门店的情感和专业认可的问题。1.会员分解，强化客情单体药店最大的优势在于客情关系，建议进一步发挥这一优势，将门店会员的维护和发展分解给每个店员，并店员之间开展的销售竞赛。竞赛的内容不仅局限于销售额和毛利额，还要扩大到会员月均来店次数、会员人均购买商品数、会员人均参与活动频次、重点会员上门拜访频次和会员点名服务次数等多项指标，全面拉近门店与顾客之间的关系，建立融洽的客情关系。2.知识普及，渗透陈列说不如看，让客单价飞起来的动力来自于相关知识的普及，但口头阐述显然无法给予顾客足够的甄别接受时间，如能将相关知识通过印刷在电脑小票背面、张贴在门店空闲处、商品周围、收银台背面，或者以会员健康小信息、会员健康手册和健康小卡片等形式进行传播，渗透于门店陈列的每个细节中，对塑造门店专业形象绝对有极大裨益。3.常用说明书，叮嘱不要忘专业形象的塑造建立在每一次日常销售活动中，因此，每实现一次销售，都必须以对照说明书介绍商品的方式，通过“对照说明书进行服用”的一句话叮嘱，传递副作用、禁忌等相关信息，目标不必放在当次销售扩大的实现上。（三）标准销售流程助飞客单价无论单体药店，还是连锁公司，要尽快实现客单价的提升，将成功经验进行复制，并在此基础上形成门店的标准化销售流程，都是一件非常重要的事情。具体来说，建议在日常销售中按照如下流程进行：1.寻找共同点，拉近情感距离当顾客上门时，不要忙着做生意，可以大胆秀秀您与他（她）的共同点：“我上次就准备买这件衣服，最后觉得自己身材不够好，没有买（针对爱美的女性）！”或者对带小孩前来购买的顾客说：“这孩子，皮肤真白（眼睛真亮）！”总之，先在生意之外的东西上寻找一点交流的话题。2.顺开话题，问症优先在面对指定购买者时，为了打破他专业自信，首先必须顺着顾客的话语去交流，问明症状，然后进行购买指导。“好的，××在这里，×××钱一盒，您要几盒？”在药交给顾客之际，迅速拉出话题：“您是××病吗？医生诊断过吧！主要是什么症状呢？”或者直接说出该药的适用症状，反问一句：“您是这个症状吧！”在此环节，态度要坦诚，声音要坚定，洋溢着夺人的热情，引导顾客按照自己的思路进行思考。3.关联用药根据主要症状确定一个主要用药后，再推荐1-2个辅助用药，辅助用药主要为了治疗其他症状的药品或者降低主要用药毒副作用和不良反应的用药。在此过程之中，先肯定主要用药治疗主要症状的强大功效，再以用药叮嘱的方式说明潜在的不良反应，最好让顾客主动询问解决方案。4.健康生活方式在药品销售完毕后的服用叮嘱时，除剂量、服用方法、注意事项外，要重点强调纠正不良的生活方式，比如，购买地平类药品的顾客，要提醒他注意可能存在的水肿问题，要辅助利尿剂，提醒不要饮食过咸，并在顾客强调口味难改时可以顺势推出低钠盐，最好是在顾客疑问时详细进行解答两者之间的关系，最后特别强调该类高血压患者普遍存在缺钙现象，进而带动钙保健品的销售。

7.​ 你们的牌子没赚头

情景再现：你卖一线品牌，一个几乎人人皆知的品牌，拜访终端，老板看了看你的名片，没问产品，就开始抱怨了：做你们的牌子，有谁赚到钱了？情景分析：1、大品牌，从2015年后，就开始痛苦了，原因就是中外品牌的品质越来越接近，甚至部分行业，国产品牌已经成为主流；2、大品牌更痛苦的是，价格透明度高，淘宝、京东，多种渠道销售，让价格完全透明；3、市场份额，在民族品牌的挤压下，逐渐下滑。解决要点：1、瘦死的骆驼比马大，大品牌的优势就是品质稳定，使用放心；2、价格透明的产品，多是主流的大众产品，高端产品销量小，价格空间还比较可观；3、可为终端提供多方位的支持，而不仅仅是价差。异议解答：1、看来品牌知名度高了也不好啊！就和现在的手机厂商一样，推出每一款产品，都要把苹果手机拉出来吊打一番，我们的价格，就是行业品牌的标杆，我们的产品，就是形象，一个快修店，没有我们的品牌，客户就会认为你的店连我们牌子都进不到，会看低你的；再说，很多车主就认我们品牌，您没有的话，不是白白把客户推走吗？2、我们品牌知名度高，确实存在价格透明的问题，但高端产品，利润空间还是相当可观的，现在，私家车这么多，他们花十万，二十万买的车子，不会为了百十块钱而用差的，甚至没有听说过的机油，像我们的某款机油，今年销量翻了一倍多，每瓶利润有七八十，可以说，并不低的，而且，你也不会为品质而担忧；3、做我们的产品，利润确实低，但您做生意，肯定希望产品质量稳定，车主满意吧，很多小牌子，去年还风风火火呢，今年就没有了影子，大都是质量不稳定，车主不再使用。我们的产品拿出来，司机就放心，您也可以有足够的时间去考虑店铺运营，而不为这小事烦心；4、你说的是，我们表面是赚钱少，可我们还有很多无形的东西，比如，你看到街上有很多挂着我们品牌的门头，甚至店内装潢都是我们风格的店铺，比如你这里，如果也这样的话，得花费多少？2万？不够的，差不多要4万的，而这些，是我们免费支持的，只要您每月完成20件，签约一年就可以。如果您卖小牌子的机油，得卖几年才能赚到这么多？应对雷区：1、说我们牌子不赚钱，那大街上还这么多人做。不赚钱，不代表不做，毕竟有人买；2、低端的不赚钱，你卖高端的就好了。高端不好卖，卖不动的话还是没钱赚；3、小牌子质量不靠谱，你不怕出问题？一百年前，你做的牌子也是小牌子！
1.2班组管理看板的应用
对于刚开始没有使用精益道具的班组来说，起初会有一些困难，但是有一个看板是必须要进行填写的，这个看板就是班组日常管理绩效看板。在这个看板里面，包括了很多精益的词汇，如节拍时间、目标产能、达成率、合格率等。纵向：从不同的时间段来看，找效率递进关系，从小时刻度来了解目标达成率，进而在下一个时间刻度来弥补。横向：从小时问题出发，找品质差异，重点寻找合格率的提升，寻找品质前三大问题点。时间：昨天和今天目标产能达成情况对比，找差异。图1-1-11班组日常管理绩效看板
六、替员工承担责任
管理者最常说的一句话就是“没有规矩不成方圆”。哪怕对于一个只有两三人的小团队来说，要管理好团队也必须制定一系列完善的规章制度来约束每一位成员的日常行为规范。而对于那些超过十人以上的团队来说，不仅要制定明确的日常规章制度，还要根据团队各成员的性格特点，有针对性地制定公平合理的行为规范，做到既不影响团队管理，又能帮助团队成员进步成长。团队管理既是一种技巧，也是一门学问。只有管理办法运用得当，团队的凝聚力和战斗力才会与日俱增，正所谓“众人同心，其利断金”，能把团队各成员的心都拴在一起，这样的团队还有什么事情做不了？还有什么产品卖不出去？还有什么困难解决不了？那么，店长到底该如何运用管理技巧来打造出一支优秀的团队？接下来，我们就以服装专卖店为例来看一个实际的管理案例。 A服装品牌在某高档商场里设有专柜，该专柜只有一个店长，两名全职导购员和一名兼职导购员。两名全职导购人员实行的是倒班制，也就是正常情况下该专柜只有店长和一名导购人员在，只有在某个导购人员突然有事或遇上节假日要做活动的时候，那名兼职导购员才会赶来帮忙。一天上午，店里来了两位年轻女生，其中一位即将出嫁，而另一位则是来陪她挑选衣服的闺蜜。经过和导购员S的一番沟通和交流后，在闺蜜的建议下，女生决定一次性购买两套服装，外加两套真丝内衣，这位女生一下子便成了A服装专柜的VIP金卡客户。但女生在付完款之后，问导购员S能不能帮忙将这几套服装送到她家里，因为她还要和闺蜜一起去别的地方挑选婚纱，而她家也在附近。该女生已经是该店的VIP金卡客户，导购员S也没办法拒绝她的这点要求。这下可把S给难住了。因为店里有明文规定导购员在上班期间不能擅自离开工作岗位，即使偶尔离开也不能超过三分钟，否则就会处以一定金额的罚款，甚至是扣掉当月薪水。不巧的是店长昨天就特地叮嘱过S，说今天上午要出去见一个老客户，要她寸步不离看好店面，再有事情也要等她中午回来再说。一边是自己分身乏术没办法离开店面，一边是花了大价钱买了产品又提出个不算过分服务要求的顾客，这下该如何是好？顾客诚然得罪不起，但店面也确实是时刻离不开人。内心纠结了很长一段时间后，S决定请隔壁鞋子柜台的导购员帮忙照看一下店面，然后她便帮忙将衣物送到了顾客的家里，来来回回一共花了三十多分钟。然而不巧的是，在这三十多分钟里，正赶上A服装品牌的督导人员（服装公司总部人员）到这里巡店，结果发现柜台内空无一人！督导便打电话询问店长，这件事就像水波纹一样慢慢扩散开来。后来，总部领导当着店长和两位导购员的面，把他们痛批了一顿，而之后店长又当着两位导购员的面，狠狠地批评了S，并按照规定不仅罚了S的款，还扣了她当月的一部分薪水。结果，一个礼拜后，S辞职不干了。 在这个案例中，我们很难将所有的责任都推卸给导购员S，她虽然有做得不对的地方，但最主要的责任还是在店长。首先，店长在店面和人员的管理上就存在着不合理。一个店面专柜只有店长和两名导购人员，而且其中一位还是兼职，只有门店很忙的时候才来。在正常的营业情况下，店内只有一名导购员和店长，人员的安排上明显紧张，作为店长应该考虑到人员安排的合理性。比如当店长不在店，店内只有一名导购人员时，店长首先就要考虑到：若有突发事件发生时该怎么办？能不能抱着侥幸的心理来对待？是不是应该通知兼职导购员来上班，以保证正常情况下店内时刻都有两个人在？其次，在事情发生后，作为领导的店长首先应该做自我检讨，不要当着公司其他员工的面厉声批评S，错误之处简单明了地点到为止，因为当时的情况让S也没有办法，她也知道自己不能擅自离岗，但为了做成业绩也算是不得已而为之。在这种情况下，S的心里也不好受，并按公司规定接受了惩罚。此时此刻的店长应该私下找个时间和S交心聊聊，首先将责任揽到自己身上，说明是因为自身的管理失误才让她被罚款，先安慰S，再传授给她下次遇到类似事件的处理办法：打电话求助领导或同事，或者和顾客商量，让顾客留下电话地址，然后延迟时间送货上门。作为管理者的店长，首先要学会如何去承担责任，然后是如何防范和杜绝此类事件的再次发生，要交给团队成员如何解决问题的办法，而不是一到事情发生后就知道批评抱怨。那样既解决不了问题，又会使团队成员的心里充满负面情绪。要想赢得一个人，首先就要赢得对方的“心”，这个道理很多人都明白。只有心能团结到一起的人，才会为了同一个目标“心甘情愿”地付出和努力，才能形成一个具有超强战斗力的优秀团队。因此，对店长来说，管理好一个团队需要技巧和智慧，而要打造出一个优秀的团队来，就要求店长必须学会用“心”去和团队中的每一个成员进行沟通。
六、人力资源真正要变的是管理范式
文/孙波在创新和价值驱动越来越成为时代主旋律时，很多企业都在积极探索人力资源机制创新和管理改进，咨询机构也在积极地推广和构建一些新的方法和机制。但在这几年推进管理变革的过程中，发现一个现象越来越突出。那就是我们的理念、概念是符合这个时代的，甚至是基于未来的，可落实到操作层面往往还是“旧时代”的。企业要构建转型变革的生态战略，提出的一些新理念、新概念都很好，如人力资源管理要从职能化走向战略人力资源、要从管控走向赋能，可一旦落实到措施上，人力资源就又回到了职能化和管控上去了，人才选用育留怎么做，任职资格怎么搞，薪酬绩效怎么做，等等。比如我们提出“跨越组织边界打造人才供应链”的想法时，企业依然会纠结于究竟怎样才能招到人，招进来后怎么管理、怎么使用？这样思考时，其实所谓的变革就只是一些提法上的、指标上的差异，实质上并没有发生什么变化。这就像本来准备要走出一条新路，绕了一圈发现又回到老路上了。为什么会这样？我有一个还不算成熟的发现或者说判断。第一，人力资源管理变革是一个系统性变化，而不是某一个“单点”上的改变。如果企业只是基于某一个单点问题进行优化改进，并不是对整个人力资源管理系统转变的有效回应，就会面临局部和整体（体系）之间的不适应，甚至是相互冲突。第二，人力资源系统性变革要依赖对底层认知的突破，即突破对人力资源管理的假设系统，以及基于假设系统的管理范式的认知。换句话说，我们要重新认识人力资源的管理基点，从基点出发，构建真正能回应这个时代的系统性变革思路。

3.​ 谣言与真实：苏绰定律的两面性

谣言从事实角度看是虚假的，而从情感角度看是真实的。专家相信谣言是功力低下，而百姓相信谣言是真情流露。网上流传一个段子，有名有姓，说的是西魏北周一个著名大臣苏绰同北周开国之君宇文泰的对话，而且还有标题，称作《具官论》，有的转载者还在下面加上一个“摘录自《北史》卷六三”，好像真有其事。但仔细一考察，纯属子虚乌有。这个段子内容很简单，大致说的是苏绰给宇文泰建议，用官要用贪官，清官桀骜不驯，难以驾驭，所以不能用。贪官有把柄在手，可以保证其忠诚。作为君主，大臣的忠诚是首要问题，君主所惧惟有不忠。所以，一旦发现有大臣不忠，则可用肃贪名义定点清除。而君主掌握了官员的贪墨把柄，就能更好地驾驭他们。社会矛盾激化后，则杀贪官以慰民情。要点可概括为：“用贪官以结其忠，弃贪官以肃异己，杀大贪以平民愤，没其财以充宫用，此乃千古帝王之术也。”苏绰是北周名臣，与诸葛亮、王猛齐名。他为北周起草的“六条诏书”，是古代管理国家的经典之作。其本传收在《周书》卷二三和《北史》卷六三之中。网上流传的这个段子是仿拟古文的调侃之作。虽然看起来古色古香，但熟悉古文者不难发现其中的破绽。即便发现不了破绽，稍加查阅亦非难事。但是，这个段子却广为流传，而且越传越神，甚至有人把它称为“苏绰定律”，还有教授借题发挥撰写文章的。因此，有必要澄清这篇文章是游戏之作。否则，会有越来越多的人把它当作历史真实。如果真正对历史有所研究，对苏绰有所了解，就不难确定，苏绰根本不可能讲出如此话语，正史也不可能收录如此对话。类似言论倒常见于野史，但这就需要引用者辨别真伪，考究出处，确定其可信度。把这种段子当作信史引用，固然可以看出相关人员的功底和水平，但这属于学术圈子的事情，同普通老百姓关系不大。对于管理者来说，这种查无实据的段子会引出另一个问题：如何看待谣言？从事件的真实性来看，所谓“苏绰定律”肯定是谣言，因为没有任何史料根据，而且也不符合史载的苏绰言行。给苏绰戴上这么一个建议皇帝用贪官的帽子，就好像让一个谦谦君子讲厚黑学，不合情理，令人难以置信，况且它明显违背正史的价值取向。然而，普通百姓不会进行这样的考证和思辨，他们会根据自己的经验判断“苏绰定律”的真假。甚至不排除有人明明知道“苏绰定律”为假，却认定其中的逻辑为真，所以也乐于传播。真假混淆，再添盐加醋，尽管有可能完全变味，而社会上却有不少人喜欢这一口。如果谣言对了多数人的胃口，那么假的也会传成真的。例如，网上流传很广的一篇《把权力关进笼子》，原作者明明标注是替布什总统“代拟”，但有不少人仍然口口声声把它称为“小布什的讲演”、“小布什提出人类最伟大的发明”1，许多学者、领导引用它，甚至出现在考试题中。很多人谈到谣言，往往仅根据其虚假性，强调人们应该不造谣、不信谣、不传谣。从逻辑上看，这“三不”无疑是正确的。然而对管理者来说，这“三不”远远不够。因为谣言哪怕其事实纯属虚构，也具有另一意义上的真实性——情感上的真实性。谣言所说的事件是虚假的，但传递的情感是真实的。正如很多文学作品，在事实上根本没有发生，但在场景和情感上高度真实。历史上并没有贾宝玉和林黛玉，人们却总把《红楼梦》的描写看作社会真实。舞台上杨家将的戏剧基本出于虚构，然而多数观众用它来解读宋代历史。《水浒传》中的宋江同历史上真实的宋江绝不重合，世人却总觉得《水浒传》里的宋江才有血有肉。管理者面对的是人，需要掌握人的真实情感，面对蕴含着丰富情感信息的谣言，如果仅仅做到“三不”，那无异于把自己变成鸵鸟。正因为这一原因，历代王朝都特别重视谣言，即便没有直接听到谣言，也会派出官员到民间“采风”。当代也有所谓“舆情研究”，然而，如果这种舆情研究仅仅限于对真实信息的传播研究，就等于阻断了民间情感信息的反映渠道。即便是企业的管理者，也要学会关注各种不同的传言，尤其要注意那些明明不真实却能广泛流传的谣言，非此不足以掌握员工的心理动态。如果只关注真实信息而忽略虚假信息，就等于自眇一目；如果只听取正式信息而忽略小道信息，就等于自塞一耳。目瞽耳聋，决策失误就可能大大增加。首先，管理者要建立听取谣言的通畅渠道，这一点难度最大。很多时候，谣言在基层疯传，而高管却完全不知情，直到谣言酿出事端，高管才一边抱怨一边灭火。高管要明白，正式组织的层级建制，是阻断谣言的隔离带。在积极意义上它可以保证正式信息的有效传播，在消极意义上它会使高管耳背眼花。获知谣言的渠道同正式信息渠道完全不一样，它依赖的是高管与下层的个人接触和情感交流，能否消除高管和下层的身份阻隔，是建立这种渠道的必要条件；高管是否具有人格魅力和亲和力，是获知谣言的个性基础；高管能否在组织内外建立起非正式的关系网络，是得知谣言的组织保障。当然，管理者听取谣言，不等于让你相信谣言。所以，管理者同一般员工或者群众不一样的地方，在于获知信息后，还要学会对谣言的辨析。一个教授，不能考证出“苏绰定律”是谣言，属于学力不足。一个高管，不能判断出同自己的管理工作相关的信息是否真实，则属于职务缺陷。这种信息校正和核实有多种方法，从渠道来看主要有二：一是用正式信息来校核非正式信息，二是用不同方向不同渠道不同来源的非正式信息互相校核。假如说，正式组织的信息具有高度可信性，那么，人们会用正式信息来校对这种小道传言。然而，如果正式组织没有建立起来高信誉，哪怕其传递的信息是真实的，人们也会倾向于怀疑，更不用说用它来校正小道传言了。此时，校核信息的基本路径依赖于非正式信息的多元和不同种类。最后，还要学会处置谣言。即便通过校核，认定信息是虚假的，还要分析这种虚假信息的产生机制和产生缘由，对这种虚假信息在员工中引发的心理反应做出大致判断，因势利导采取管理措施。这种处置包括在一定程度上“顺”着谣言方向采取对策。尤其是对多数人都信以为真的谣言，简单的“辟谣”无济于事，通过适当的变革消除滋生谣言的土壤才是正道，提升正式组织的公信力更为重要。切记，当正式信息失去信誉时，也就是谣言大行其道时。
第四章掌握流程优化方法，向流程升级要效益
  
    
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