（一）情绪价值的概念

1.消费前提

如今消费已进入均值消费和情绪价值消费阶段，年轻人更愿意为有情绪价值的消费选项投入财力和心力。当产品和服务趋同时，消费者倾向于选择更便宜的；而当有独特情绪价值时，消费者愿意为之消费。

2.基本定义

情绪是一个人影响另一个人的能力，情绪价值是通过情绪表达、共情理解和行为对他人情绪产生正面影响的能力，且这里指的是正能量的情绪价值。

3.酒店应用

酒店通过产品和服务与客人产生共情共鸣，驱动消费实现，让消费者和酒店各自获得价值。共情是指客人和酒店在情绪、心理体验上一致，比如客人没睡好觉，酒店工作人员也能体会并表达理解，从而产生共情，增强客人忠诚度。

（二）情绪价值的公式与维度

1. 公式：产品 = 功能价值 + 情绪价值 + 资产价值

功能价值是基础，如酒店的小冰柜、洗衣房、空调等功能；情绪价值是关键，能让酒店避开价格战；资产价值包括有形的物业和无形的品牌。

2.维度

l  产品维度：以三亚 270 度海景房为例，除床的一面外全是海景，给客人带来独特体验，奠定情绪价值基础。

l  场景维度：场景要能吸引客人拍照发圈，实现传播。如济南九如山民宿的书吧和冰瀑景观，客人拍照传播，提升酒店口碑。

l  共情维度：与客人产生情绪共振，如酒店员工对客人一致的夸赞，让客人产生社会认同，即使有不满意也不好意思表达。

l  出圈维度：通过独特场景或活动让客人愿意传播，如深圳跳海酒馆的创意活动，它鼓励顾客参与到酒馆的运营和活动中，让他们在这里不仅能喝酒，还能进行各种创意活动，比如展示作品、开办小型音乐会、甚至是分享个人的故事和梦想。客人参与并传播，提升酒店品牌影响力。

（三）情绪价值的具体应用

1.生理层面

l  提供安全感，如酒店对客用品消毒并展示；

l  新鲜感，如菜品要起跟客人人生大事相关的菜名，某家酒店推出特色菜品 “金榜题名”，字都是用可食用的材料撰写，非常适合谢师宴；

l  价值感，如夸赞客人，让其产生自我认同。

2.心理层面

满足成长、和解和归属需求，如跳海酒馆为客人提供同圈层交流的场所，让客人获得社会认同，释放心理压力。

3.行为层面

通过服务延伸和产品丰富引导客人消费，如提供接机接站服务、免费饮品和夜宵等，让客人感受到价值，避免陷入价格战。