企业一直追求高绩效，但员工的工作产出未必符合企业期望的结果，绩效改进便应势而生。为了提高绩效水平，在实际工作中有很多绩效改进的方法，比较常用的方法有ATD绩效改进模型、BEM行为工程模型等。

一、ATD绩效改进模型

ATD（Association of Talent Development，绩效改进模型）是指一种以结果为导向的系统性流程，通过对公司进行商业分析以识别组织目标，并以此作为驱动力来进一步评估绩效差距，分析问题产生的根本原因，选择与设计干预措施，改进测量结果并持续改进绩效。

图6-2 ATD绩效改进模型图

ATD绩效改进模型是一个系统性的、用来发现和分析绩效差距，规划未来绩效改进目标，设计、开发和实施高性价比的措施来消除绩效差距，从财务上及非财务上评估收益的过程。这个过程包含了定义绩效差距、设立绩效改进目标、实施绩效改进方案，最后评价绩效改进效果。

如何理解这句话呢？通常情况下，高管在思考问题都是从公司战略目标或者是组织业务目标为出发点进行思考，然后倒推过来思考我到底应该怎么做，这是“以终为始”倒推式绩效改进的思维模式。在这个倒推式思维模式中，首先是做商业分析，包括组织战略目标分析、业务分析或业务目标分析；其次是基于这个分析，找到关联绩效是什么，推演出来的绩效考核指标是什么，可以用量化指标，也可以用过程或者产出对象作为改进指标；最后是要制订解决问题的行动工作计划与落地实施方案，推动业绩评估和绩效改进，不断缩小与理想绩效之间的差距。

二、BEM行为工程模型

“绩效改进之父”托马斯·吉尔伯特认为：绩效=有价值的结果÷行为的代价

管理者在进行绩效改进时，首先要考虑的是有价值的结果，投入产出比是否合理；其次是采取更好的方法、更低的成本使组织在绩效成果或流程效率上达到更佳，这是帮助公司以小的代价持续获取胜利的高效绩效改进方法。吉尔伯特通过对职场绩效问题的相关研究，以此为基础，提出影响职场绩效改进的BEM模型（Behavioral Engineering Model，行为工程模型），主要内容包括二大类六要素：

1环境因素（75%）：信息（35%）、资源（26%）、奖励/后续结果（14%）

2个体因素（25%）：知识/技能（11%）、素质（8%）、动机（6%）

行为工程模型认为，绩效目标没有实现的主要原因是环境因素，而不是我们认为的个人因素。绩效改进是有优先级的，可以先做技控（干预环境因素信息、资源、激励等），再做人控（知识、技能、动机等），通过技控改善不断影响人的动机，在这个知行合一的过程中，实现环境因素与个人因素的有机融合。

图6-3 绩效改进合力矩阵图

三、绩效改进的常规操作思路

（一）背景分析

内部视角：当公司出现没有达到预期的经营目标或出现业绩下滑的情况时，要分析问题出在哪儿？是员工缺乏胜任的知识、技巧和能力，还是管理者的领导力不足？是组织的流程设计不合理，还是没有创造出良好的工作氛围？

外部视角：当新的经济政策出台、市场环境或竞争形势发生变化时，公司该如何进行变革以适应外部形势变化并抓住新的机遇？面对新环境，公司需要做出哪些调整？面对新任务，员工能否适应新的岗位要求？

公司在绩效不好或面临新机遇的时候，需要通过系统的方法分析绩效目标与现状的差距及其原因，并提出切实可行的解决方案。

（二）明确改进方向

绩效改进方向是一个找到问题，确定改进方向的过程。本质上是管理者结合公司的经营管理现状和现有资源与能力来确定绩效改进方向的过程。比如一家初创企业的绩效改进方向可以是“提高产品质量，快速占领市场”，也可以是“控制成本，形成独特的竞争优势”。在筛选和确定改进方向的时候，需要从重要性、可控性和挑战性方面进行思考：

重要性是指与公司战略目标、年度经营目标的吻合程度高，高层的重视程度高的项目。如果项目受到高层重视的程度越高，公司提供的支持就越多，取得成果后更容易复制，推广力度也将更大。

可控性是指项目达成的可控程度和组织的支持程度。如果选择的改进项目是在员工职权范围内可以完成的，动用的组织资源也完全可控，那么目标就会更容易达成。

挑战性是指项目完成的难易程度，完成后要超过现有水准甚至预定目标值等。

（三）确定目标

绩效目标是各层级组织为了承接公司战略而设定的任务标准，也是衡量当前业绩状况是否需要改进的标杆。公司设定绩效改进目标的时候，可以从战略目标、流程目标和相关行动计划三方面进行思考：

战略目标是指基于公司的使命、愿景和战略而形成的结果性目标。比如主营业务收入、净利润等经营指标；市场占有率、品牌形象、利益相关方满意度等非量化指标。

流程目标是指基于战略目标和业务流程拆解的过程性目标。比如产品合格率、客户流失率、到货及时率、技术转化率等。

行动计划是指基于流程目标和差距原因分析而形成的动作性目标，通常是指项目的问题解决方案。

为了提高经营效率，公司的战略目标、流程目标和行动计划需要“对齐”，保持整体性和一致性的“一盘棋”操作。

（四）分析关键差距

分析现状与期望目标之间的关键差距方法有很多种：①通过现场调研、现场访谈、小组座谈、问卷调查等方法搜集相关数据，以定量分析的方法理清现状与目标之间的逻辑关系，找到撬动绩效提升的杠杆点；②对已识别出的关键差距定性描述，目的是再一次对关键差距分析的结果进行描述和解释，使员工对改进项目的重要性和紧迫性达成共识。

（五）分析原因

一般情况下，绩效改进方案需要从组织层面和个人层面进行原因分析，才能够做到结合关键差距“对症下药”。

表6-7 组织层面和个人层面的原因分析

管理者在分析原因时，要有“守职而不废、责任在我”等周边绩效理念，才能够避免基本归因错误，找到产生问题的真正原因。

（六）确定解决方案与改进措施

确定解决方案环节需要基于当前的主要矛盾，或者从诸多方案中进行评价和筛选，从中选择出最优的方案，制订具体的改进措施或行动计划。

（七）推动任务

利用WBS工作分解结构法对分解后的任务进行归纳，推进任务需要有明确的5W2H法则进行管控，以保障其能够有效地落地。

表6-8 绩效改进计划表（示例）

【知识拓展：WBS工作分解结构法】

WBS（Work Breakdown Structure，工作分解结构法），当领导把任务交给你的时候，你按照一定的逻辑方法进行分解（任务→执行工作→日常活动）：一是能够帮助任务负责人澄清目标与活动之间的关系，防止工作、活动、执行单元的遗漏；二是管理者可能根据工作量、工作计划和员工擅长来合理安排执行单元，及时识别风险。

1任务分解的逻辑方法

1任务目标可以逐层进行分解，最后一层必须能够分配到某个人可执行的单元。

2一个执行单元应由一个人来负责，并设立有完成任务的截止时间。

3当有执行单元与其他执行单元交错时，需要进一步细分，直到不能分解为止。

4要让团队中尽可能多的人参与任务分解，使任务分解更加透明和简单合理。

2使用场景

1在任务层面，项目负责人可以使用WBS来有效规划任务。

2WBS可以直观展示各层级、工作、活动、执行单元之间的关系，方便管理。

WBS跟金字塔汇报原理相同，可以清晰说明目标执行进度和执行单元与目标之间的关系，简单高效。

四、案例：印度孟买饭盒快递员的BEM绩效改进逻辑

印度孟买有一群送餐快递人Dabbawal（饭盒快递员），他们的工作是中午将刚做好的午餐饭盒从上班族的家中（孟买北部郊区）运往他们工作地点（南部商业中心），下午又将空饭盒带回到顾客家中。饭盒快递员有5,000多人，饭盒快递员群体每天配送大约20万份午餐，年收益高达1.8亿卢比，投递错误率仅为800万分之一，创造了全球最佳时间管理的吉尼斯世界记录。

大家一定会感到好奇，一个经济落后的国家怎么会有如此高效的物流系统。让我们梳理这个高绩效商业系统运作模式。

（一）商业模式背景

印度各种族间饮食习惯相差甚远，再加上商业区的食物比较贵，这上班族习惯于在公司吃家里做的饭。印度人的食物一般在吃之前不会混合，所以一般需要4-5层的大饭盒装。比如分层装咖喱、蔬菜、扁豆菜、小面包干。对于孟买的上班族带着很大的饭盒穿梭于几十公里的城郊和市中心就比较麻烦，而每月只需支付低廉的服务费（150~300卢比）给饭盒快递员，每天就可以吃到自己的妻子或者妈妈现做的午餐。

（二）环境因素

1数据信息和反馈

统一清晰且人人共识的总目标：饭盒快递员每天从20万的客户家里将午餐盒在12:30前准时送到客户工作的地点。

2资源、流程和工具

资源方面：①便捷的轨道交通，孟买城郊铁路系统全长303公里把孟买的主要地区全部串连起来，使饭盒快递员能够以各个火车站为餐盒集散地，对地区形成辐射；②数量大且优质的客户资源，孟买拥有1,500万人口，是上班族最集中的地方，由于市区房价居高不下，即便是中产阶级，也大多住在市郊，中午无法回家吃饭；③严格要求家庭主妇守信用，在收取餐盒时造成连续3次等待会被列入黑名单，从源头消除低效因素。

流程方面：①三层扁平化管理结构，仅包含委员会成员，小组长和饭盒快递员；②自带步骤目标的编码系统，在餐盒上手写带颜色的字母和数字，编码包含了每个步骤对应的地点、小组和饭盒快递员的信息，以下面图左边第一个圆中的编码为例，左边E代表收取餐盒的街区，同时对应了负责收取餐盒的饭盒快递员编号，VP代表送餐出发的火车站，中间的3代表目的地火车站，右边的9代表最后一步运送的饭盒快递员，AI代表目的地建筑物，12代表楼层，两种颜色代表出发地和目的地不同的小组。这种独一无二的编码系统，实现了每个步骤的“人单地三合一”。

③流程设计统一清晰：整个过程就是70KM路程中收集、分拣重组和交付的流程，每25~30个人编成1组，每个餐盒会有5名饭盒快递员经手，如下图所示

虽然每个饭盒快递员参与整个过程，但每个饭盒快递员在每个子过程中的任务固定、路线固定，使得每个饭盒快递员对所负责的小区域和交通非常熟悉，并且在每个环节中，每个小组都有后备人员，应付偶尔的延误或者差错的发生。

（3工具方面：使用便捷廉价的运输工具，除轨道交通外，饭盒快递员可以骑自行车、推手推板车穿梭于住宅区收取餐盒，在商业中心，可以使用头顶木条箱运输重达60公斤的餐盒穿梭于拥挤的街道，木条箱是一个两米长、半米宽的木板架，板架边缘套着一圈“铁栅栏”。

3后果、激励和奖励

（1）每个饭盒快递员都是股东，享有分红的权利

饭盒快递员在加入协会时交纳一定的资本金，最低投资要求是辆自行车、一个木条箱、一套白色传统服装和一顶标志性的帽子，这几项约合5,000卢比（约580元人民币）。每个小组成员按月平均分配收入，月收入约12,000卢比，收入是普通农民的3倍。员工在生病时，组织会生出援手；如果出现财务危机，也可以跟组织借钱。

（2）受到尊重和信任

饭盒快递员的好名声会带来一些社会福利。比如孩子可以获得一定的奖学金等。

（3）要求严格遵守纪律

组织对每个饭盒快递员都有严格的纪律要求。比如上班时间喝酒会被罚款，无故旷工会被罚款，迟到、行为举止不友善被罚款，忘记戴帽子也会被罚款。

（二）个体因素

1知识技能

（1）牢记编码规则：每个饭盒快递员都需要牢记“通信协议”。

（2）熟悉负责小区域的交通，熟悉区域内多条线路，能应付各种突如其来的交通拥堵问题。

2天赋潜能

（1）只需认识数字和字母：饭盒快递员的教育程度很低，即使给他们配备联网智能手机也不会用，只需要认识最基本数字和字母就可以了。

（2）身强体壮：身体健康，行动敏捷是基本素质要求。

3态度动机

饭盒快递员基本上来自于孟买附近普纳地区的同一种姓，他们有一致文化背景和信仰，属于同一个种姓阶层，坚信给人送食物会带来好报。

随着网络订餐的流行，饭盒快递员开始与孟买市内餐厅和订餐网站展开合作，化身“外卖骑士”上门送餐。