一旦客户走到投诉这一步时，往往就意味着客户通过正常途径已经无法解决自己遇到的问题了，中间遇到的交涉的挫折让他的心情无法保持平静，往往还会非常激动。因此，面对投诉的客户，首先应该让客户心中积蓄郁闷发泄出来，等到客户心情平静后，能正常沟通时，再向客户询问事件的来龙去脉。

现实中，每个客户的性格不一样，说话的速度、说话的口气都不一样。因此，客户服务人员最需要的是耐心，这是做好服务工作的以不变应万变最高法门。在此基础上，服务人员还应掌握两点：一是以积极心态面对，在面对客户投诉时，控制好自己的情绪，真诚地倾听客户的抱怨，不要急着辩解，不要跟客户争输赢，就是说在客户投诉过程中，不轻易地打断客户的讲话，让客户把话说完，当然在这个过程中可以做适当的附和，可以说一些“嗯”“我理解您的心情””等类似的附和词语；二是积极倾听，所谓听话听声，就是注意听清客户的语气和内容，努力从客户陈述中思考客户投诉的原因，听懂客户陈述背后的要求是什么，在此基础上给出相应的解决方案。