CRM系统上线运行只是开始，很多公司上了CRM系统后各业务模块都在报怨，系统不好用、流程烦琐、捆住销售人员的手脚、要维护的资料太多等。公司投入了很多资源，却没有得到应有的效果。

我认为，CRM系统运用不好的主要原因有以下几个方面：

（1）客户关系管理理念不清。

客户关系管理不仅仅是技术，还应该有一套完整的客户管理的理念，这些理念应该包括：

​ 客户是一种资源，必须对资源进行有效的开发和利用。

​ 企业的根本任务是开发、保留和升级有价值的客户。

​ 通过企业资源的有效投入与组织管理，努力发掘、培育和发展维护优质客户，强化企业的市场地位。

这些理念看起来简单，大家也都能明白，但是很少有企业能真正做到，很多销售人员眼里只有订单、销售提成，销售各级领导也非常短视，只要达成公司的销售目标，能保住自己的位置就行。在这样的短视下，销售人员很可能做出一些损害客户及公司利益的事情。比如有的销售人员有多份兼职，有的销售人员为了订单交期不顾品质等，这些都是从上到下的客户关系管理理念不清造成的。因此，企业上下，尤其要对中高层业务管理人员进行深入的理念疏导、培训沟通，让他们充分理解CRM管理变革的意义。

（2）销售人员的抵制情绪。

很多销售人员出于私心，很容易将客户资源当作私人资源。民营企业在企业品牌和产品品牌较弱的时候，基本上是依靠关系营销，销售人员和客户之间的关系占生意来往的较大比重。一个销售人员离职后，企业对该销售人员负责的客户竟然一无所知，新销售人员又要重新花时间接触和熟悉客户，这对企业来说是较大的损失。更严重的是，重新开拓后，新销售人员又将客户资源当作私人资源。

因此，CRM的导入必须贯彻一个原则：所有的客户是公司的资源，个人只是代表公司进行资源对接，凡是刻意阻碍、隐瞒客户信息的应该予以问责。与此同时，企业应该拿出诚意，设立销售绩效管理制度，对做出贡献的销售人员给予适当的奖励，并提供制度保障，不要做出一些短视的、伤害人心的事情。

（3）业务规则要符合最佳实践。

很多销售部的领导，在LTC流程梳理与CRM导入的时候漠不关心，每次讨论业务规则随便指派一个人敷衍，后面流程确认及系统上线后又有很多意见，这就导致业务规则脱离了最佳实践。虽然不能完全按照销售模块业务人员的意见来制定规则，但是对新的规则梳理，是不能完全将责任推给流程梳理人员与系统开发人员的，业务规则要符合最佳实践，相关业务人员必须参与研讨评审。

业务规则的建立要避免官本位思想，因为民营企业的官本位思想很严重，很多领导都是官大学问大，特别固执，不相信专业的意见，最后系统不能有效运行还得重来。因此，实施CRM系统应该避开这种官本位思想，多尊重专业。比如报销流程，根据专业的流程管理意见，简化审批流程，财务最多两个节点必须走完，但是财务总监是老板的心腹，他说要四个节点就必须四个节点，还要加入其他可以去掉的审批环节，最终造成流程冗长，很多人都不愿意报销、不愿意出差，最终影响客户服务质量、企业的整体效益。

制度支持也很重要，而且制度需要专人管理、及时修订。我建议，这个职责由销售管理部的人来承担。比如客户导入必须通过CRM系统，但是有些销售人员理念没有转变过来，对CRM有抵触情绪，还是沿用之前的纸单流转的方式导入客户，那么制度管理人员就必须对这样的销售人员及接受纸单的相关部门人员进行处罚，否则制度不能支撑CRM运行，CRM系统最终将无人使用，因为没有制度的约束力，其他人就会效仿。所以，制度支持CRM系统的应用管理也是非常重要的。

（4）CRM系统的功能实现不全。

我们前面介绍了很多CRM功能，但在实际系统开发中，很多功能还没有实现。因为大部分CRM系统都是对外购买的，系统实施商为了节省成本，在功能实现上可能会有所保留，而企业在没有经验的情况下很容易被系统实施商蒙蔽。同时，由于销售人员参与的积极性不高，在系统上线测试的时候没有充分发现系统的漏洞，导致真正应用的时候问题很多，进而造成大家对系统有功能很差、体验不好的感觉，影响CRM的使用率。

CRM的项目开发团队要做好整个系统全生命周期管理，对于功能不全的要进行完善。很多项目团队在系统上线后就解散了，其实应该运行一段时间后再进行工作交接。

（5）数据分析和利用。

CRM除了规范销售业务管理外，还有一项重要的功能是CRM数据的挖掘，从中获取有价值的信息。比如通过了解哪款产品的报价成功率高，就可以获取到市场的产品价格区间；通过了解哪类客户的订单与回款较好，就可以分析客户所属行业的动态，并成为客户等级维护的重要数据依据。

销售管理团队要有CRM数据分析的能力，要能够为业务团队，尤其是管理层提供有价值的数据分析报告。

小结：

客户关系管理软件作为销售市场管理的重要工具，在企业的市场规划、客户导入、客户分析、业务规范、同其他模块的对接、移动互联开发与应用、销售激励等发挥着巨大的作用。要用好这个系统就需要做好业务规则的梳理，CRM系统的管理、制度的维护等。更重要的是企业上下要有决心和毅力来完成这项管理变革，CRM才能真正为企业创造价值。