第八节影响客户决策的情感动机

哈弗谈判教授、情商谈判专家丹尼尔·夏皮罗认为:人与电脑不同,谈判不限于理性论证,除了己方的实际利益,你的情绪一直在左右谈判的进程,对方的情绪也是如此。虽然大客户采购被认为是冷静和理性的,但采购毕竟通过人来实现,因此也一定存在感性和情绪的因素。在谈判中一旦陷入负面情绪,甚至让你怒火中烧,你的焦点不是解决问题达成目标,而是充满敌意的交流甚至是攻击。

某公司旧仓库需要出售,市场的估价是3000万元,卖家当时报出的价格是3300万元,但只收到一家回复,还价是2000万元。无奈之下只好接受了这个价格。但是,对方在谈判的最后时刻还是放弃了,卖家当事人只好又重新寻找买家。过一段时间,终于有家公司愿意3000万元买下仓库。卖家表示可以把所有的货架送给买家,但要搬走一台除湿机(估计5000元左右),买家当场表示同意。但后来签合同时买家却坚持说卖家同意把所有的设备都送给他。卖家当事人知道买家在撒谎,勃然大怒,与他展开了激烈的争吵,最后双方不欢而散,交易失败。当事人很气愤可以理解,可没有必要过于情绪化,上一次2000万元的报价都接受了,现在客户愿意支付3000万元,你却为了几千元的旧设备让交易失败了,是否值得?

我们的内心也充满了各种情绪,开心、满足、兴奋等正面情绪,以及愤怒、失意、沮丧等负面情绪。在谈判过程中,正面情绪能够促使我们与对方建立和谐关系,谈判也会因此变得更加顺畅和高效,最终双方能找到能互惠互利的方案,达成双方有利的谈判结果;负面情绪带来相互猜忌和紧张关系,目标被情绪所干扰,最终甚至会导致谈判失败。

谈判是基于实力的角逐,实力强的一方在谈判中更容易占得先机。影响谈判实力主要有八个因素:交易的重要性、需求满足状况、竞争状况、交易信息的了解、品牌和实力状况、对谈判时间限制、谈判者的专业度、客户关系。谈判双方的实力对比决定了谈判的沟通方式,当一方实力显著地强于对方,只有命令不存在所谓的谈判,被命令的一方只有服从或者影响对方来赢得利益。

在双方实力悬殊的情况下,与对方硬碰硬对抗后果会更惨。但通过正面情绪来影响对方,同时避免被自己的负面情绪左右,从而在谈判实力不利的情况下占据主动,也有机会说服对方,与对方达成明智的协议。

如何激发双方的正面情绪,让谈判高效顺利地进行?丹尼尔·夏皮罗认为:在几乎所有的谈判中,人类需求才是最核心的内容,集中精力把握五大核心需求——赏识、归属感、自主权、地位、角色,将它们视为杠杆,可以激发双方的正面情绪。我们把五大核心需求解释为影响客户决策的五个情感动机。要关注情绪背后的动机,只有能够应对这些动机,就能激发双方的正面情绪。谈判中解决了动机就有机会建立和谐关系,并激发双方的正面情绪,解决了情绪就容易达成理想的谈判结果。如图2-15所示。

图2-15 从动机到正面情绪

坦率地说,谈判大部分情况下供应商是处于弱势地位,如何通过满足客户以下五个情感动机,来激发客户的正面情绪,从而影响客户决策,获得理想的谈判结果?