目前在零售连锁中也是大家最为关注的概念，会员管理，服务好每一个会员，让会员成为忠实的顾客。以往药店是把会员卡仅仅作为打折卡来使用，以推出会员价来吸引患者。随着信息化和智能化的发展，门店必须明白做会员的真正目的，那就是做会员管理的目的是提升门店的营业额，提高会员客单价，服务好每一个会员，放缓开发新会员的脚步，以维护好老会员作为核心的战略选择。这里需要明确一个导向问题，是以产品为导向，还是以服务为导向，本人认为是以“服务+产品”的方式，以服务来匹配产品，站在患者的角度考虑，我能为患者做什么，而不是患者需要什么，提前为患者考虑。

门店做好会员管理的三要：顾客教育要持之以恒，产品推荐要合理对症，沟通服务要专业耐心。因此，稳定和维护会员就显得非常的重要，不同的会员，不同的服务，不同的季节，不同的活动。将门店的活动尽可能的丰富，不同的品类，不同的疾病，不同的人群做不同的活动，也可以针对单品种来构建健康管理中心，给患者提供专业的产品知识和疾病服务，传递药品特有的价值。对门店的会员进行深耕，也可以从健康体重管理中心开始，门店不仅仅给路人提供一个测体重的场所，而是通过测体重这个做法来吸引顾客进店了解关于健康的知识，关于疾病预防的手段，从一个很小的点开始做，是由点到面，从少到多的一个积累的过程。

对于药企而言，药企作为慢病管理的解决方案提供商，资源互通互联，通过专业人士来做，或者借助信息系统来管理患者。药企要成为医生的好帮手，患者的私人医生，药店的宣传员，药品的讲解员。坚持走专业化学术推广之路，将慢病管理中一直存在的患者依存性差，如何解决患者续方的问题作为首要工作来做，本人总结的做会员管理的四个原则：

A,科学定位，追求高客单价的利益导向转换为留住患者的服务导向；

B,高效运营，借助科技手段，包括线上教育和借助第三方机构来运作；

C,专业服务，生产企业制定信息化方案，零售药店增加专业技术人员，共同对患者提供专业化的医疗服务；

D,循证研究，通过循证医学的证据，借助学术论文，或者通过实验数据来证明，形成铁定成真的统计学数据。

在会员管理中，目前比较流行的一个词语是会员粘性，至于说如何提高会员的粘性，是大家都比较头疼的问题，那么，我认为首先是要真心的关心会员，尤其是老年人，让老人感受到药店工作人员的真心关怀，定期的通过电话回访来嘘寒问暖。让老人觉得你心里在想着他（她），当他们有需求的时候自然会想到你。俗话说服务是看不见的，是需要持续的，用心的来维护。主要是提醒患者及时服药，及时购买，及时检查。顾客满意（回头客）比产生了多少销售更重要，尤其老人去药店可能只是顺路去逛逛，不一定每次都要有销售产生。对于需要长期做好会员管理的药店来说，可以设置慢性病生活馆（糖尿病、心脑血管疾病等），组织各类专属活动（孕妇学院、塑身学院等）比如广誉远，东阿阿胶在大型药店设置的生活馆，类似的已经开始在国内有成型的糖尿病生活馆，肝病生活馆了。

慢病会员专业服务管理的案例，以骨质疏松症会员为例：患者第一次来访时，提供用药的指导；一周后，提醒按时用药；第二周，提供饮食指导+提醒按时服药+推荐钙片；第四周，提供避免跌倒指导+提醒按时用药；第六周，提供用药注意事项+提醒按时用药；第八周，提醒回来重复拿药+作疗效评估；整个的流程是：提醒按时服药，持续提醒生活与饮食习性的改进，持续提醒用药注意事项，提醒回去重复看诊与重复拿药，并综合评估患者疗效与生活质量的提升。整个的慢病会员管理下来，是以服务为先导，以帮助患者减轻病痛为宗旨，正所谓利他才能利己。因此，深耕会员比拼命降价吸引新顾客好。对于处方药来说，需要进一步利用好会员管理这个杀手锏，从关心患者的病症入手，药店需要建立自己的会员管理系统，定期的提醒患者复查，按时服药等细致入微的服务，也可以通过和药企合作，建立起专业的会员管理服务平台。