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三、全面改善活动的展开
三、全面改善活动的展开（一）自主管理（1~5阶段）活动开展5S活动达成基本目标后，要及时开始推进自主管理活动。自主管理要按照5个步骤开展导入活动，在逐步提升自主管理水平的同时，最终达到在工厂建立自主管理机制，并保障活动持续推进的目的。（二）员工改善提案活动开展在5S活动取得初步成果之后应立即推出提案活动。改善提案活动可以通过各种办法鼓励全员持续积极地参与，促进所有员工关注和解决自己身边的问题，并把解决问题的过程和成果总结成改善提案提交给部门领导。为什么要在5S活动之后开展改善提案活动呢？道理很简单，因为5S活动可以培养员工的问题意识及识别现场管理问题的眼光和能力，对提案活动的推动是很有好处的。（三）课题改善活动的推进随着改善提案活动和自主管理活动的进一步开展，员工的改善意识和改善能力将进一步提高，条件成熟的时候，就要不失时机地推出课题改善活动。课题改善活动要想取得期待的成果，建立一套课题登录、活动推进、进度管理及总结提高的管理体系非常重要。
17.5 绩效指标库
1.工业品展销会的8大作用
随着近年来中国会展业的蓬勃发展，工业品展销会作为企业重要的市场推广平台，其作用不容忽视。有人对展销会做了这样的描述：在最短的时间内，在最小的空间里，用最少的成本做出最大的生意。工业产品往往具有很强的行业或区域特征，而高品质的展销会正是将行业或区域资源进行有效整合的平台，企业精心策划、组织专业人员参加将起到事半功倍的市场营销作用。（1）针对目标市场所在行业或区域，展示企业产品和品牌形象   展销会为工业品企业提供了一个精准展示企业产品和品牌形象的机会，相比较技术交流会、专家座谈会、新产品展示会等市场推广活动，展销会以其低廉的成本、较大的影响面、精准的来宾群，成为工业品企业首选的活动营销手段。（2）高密度、低成本接触目标市场潜在客户   工业品企业的目标客户一般都呈“点”状分布，通过销售人员拜访等形式接触，耗资巨大，效率低下，展销会平台正好弥补了这一缺憾。（3）高效率融洽目标市场客户关系   客户走访是耗费销售人员大量精力的一项活动，不仅舟车劳顿、风吹日晒，更要花费大量心思来揣摩拜访的方式、方法等一系列问题，而展销会则可以在数日内轻松接待几十甚至数百位新老客户。（4）有较充分的条件向客户详细介绍产品特点   组织得力的展销会，一般都有主要产品的样品和较翔实的资料，结合展台设计和搭建，能够给销售人员充分的条件、较充裕的时间来给客户进行公司和产品介绍。（5）获得行业形势、竞争者、渠道商等情报信息   高品质的工业品展销会一般也是业界一次资源融合的盛会，届时，产业链上下游企业及政府主管部门、专家、学者济济一堂，各种行业资讯密集传播，是企业获取资讯的最佳途径。（6）获得客户和渠道商对产品和渠道的反馈信息   企业参加展会的消息一般会事先通知主要客户和经销商，参展期间，企业销售或客服人员会与其做深入交流，集中就当地市场的建设听取意见和建议，为区域市场的市场营销策略调整奠定基础。（7）与政府部门、行业协会、设计院、专家等建立联系   高品质的展会会吸引相关政府部门领导、行业协会、设计院、专家教授等在业界有一定影响力的专业人士参加，积极沟通和交流，能对企业产品特点、技术优势、品牌形象的推广起到良好的作用。（8）与行业媒体交流，搭建常态化品牌推广渠道和平台   工业品行业媒体往往扮演着行业资源连接纽带的角色，结合企业自身资源条件，创新和探索与媒体的合作形式，深入挖掘媒体拥有的行业资源，有时会达到“出奇制胜”的效果。参加展销会的目的在企业发展的不同阶段也不尽相同，展销会是否能起到“花小钱，办大事”的作用，不仅依赖展会本身的品质，也和工业品企业对展销会的认识水平和组织能力息息相关。
（一）缺失真正的“人学”
当成功变成人生唯一追求的时候，人们开始被成功的信仰所伤：从组织到个体，维系健康人际关系的所有底线都可以被公然践踏，甚至践踏本身还被美化为成功的要素。很多人在面对如此现实时，为世界的复杂乃至险恶而迷惘。一切历史都是心灵史。时代思想潮流不仅反映着一个时代的现实，而且是时代的构成因素。30年以来，从卡耐基开始，到陈安之的成功学，到姜汝祥的执行力，到《赢在中国》引发的创业潮，再到刘一秒的宗教智慧，中国“人学”从最初励志、推销的实学，达到了玄虚缥缈的神学。中国商界最大的显学不是任何专业理论，而是两个路向的人学思想体系：一个是以外在约束为核心的人学思想，导向以执行力（硬制度）为代表，包括企业文化（软制度）的管理；另一个是以个体自我觉醒为核心的人学思想，导向以励志、推销技巧、总裁思维、宗教智慧等为核心的管理。围绕这两大人学思想体系的，是从心理学、社会学延伸的“生活应用学”，包括心理操纵术、NLP（神经语言程式学）、人脉滚雪球（圈子学）、面子学、场面学、气场学、吸引力法则、假装的艺术、FBI教你破解身体语言、九型人格等。总体上，培训师采用上述任何一种生活应用学方法，与人学管理结合，就可以构成一个自我循环的话语体系，如果培训师个体的“情绪值”比较高，再配合一些气氛调动技术，就能很好地形成现场感染力。人学越来越变成一种斗心机、比心眼、拼心计的厚黑学。这样的人学已经走入歧途，以此为内容的思想与培训，必成社会祸害、混乱之源。实际上，无论一个人是创业还是就业，个体层面的成功需要两项技能的提升：处理所在行业问题的专业能力和处理个体各种社会关系的能力。专业能力的学习有大学、培训与自学三个层面的教育系统，而处理社会关系能力却只有自学与培训，且培训与教材杂乱无序。这就是说，社会关系处理能力没有形成一个有序的知识系统——大学教育恰恰是建立、维持、发展这种有序的知识系统的堡垒。即便是有大学教育的知识系统为蓝本，专业能力的获得也不是容易的事情，更何况连知识系统都没有的社会关系处理能力呢？社会关系处理不仅与特定的社会、经济、政治、文化环境有关，也涉及民间自发、习惯、传承的观念体系，更牵涉到信仰、宗教等思想上层建筑，这使看似简单的问题变得非常复杂。
第二十五章如何让普通人展现超凡的绩效
很多占据中小企业的中层管理岗位甚至是高层管理岗位的管理者，其素质和水准都不高，他（她）们并不是市场上第一流的人才，而是二流人才或者是能力非常普通的人。企业老板或者主要领导非常希望能从外部招聘一流人才，但有三个方面的问题，第一，一流人才是有限的，头部企业是他们更好的买家；第二，企业的薪酬待遇难以与一流人才相匹配；第三，即使招来了一流人才，如果没有体系化的思考和运作，空降兵独木难支，最终很难发挥作用，人才还是留不住。因此，对于中小型企业而言，让普通人展现出超凡的绩效极为重要。德鲁克认为，组织的目的就是让平凡人作出不平凡的事，其关键点是要建立组织精神（Thespiritoforganization）。“组织精神能唤醒员工内在的奉献精神，激励他们努力付出，决定了员工究竟会全力以赴，还是敷衍了事。”

1.1​ 中国医美黄金10年来临

中国真正意义上的医疗美容行业发展起步于20世纪80年代，改革开放之后一些公立医院开设美容门诊，民营的美容机构也在全国开始兴起。国外的美容观念、先进技术和美容材料、运营管理理念开始陆续传到中国，随着短视频、网红、达人、主播、朋友圈这些时代元素的爆炸，颜值革命不断刺激着消费者对医美的需求，促使医美机构爆发性增长，并渐与国际接轨，成为我国经济中一个不可缺少的组成部分。从全球来看，进入21世纪以后，世界医疗美容行业已成为仅次于汽车业和航空业的第三大产业。据专家统计，全世界每年的市场总额约有1500亿美元，预计未来世界500强企业中将有三分之一是从事与医疗美容技术研究、生产、销售的企业。据SAPS数据，2011～2013年全球整形美容三年均复合增长率达18.5%，中国整形美容行业长期保持20%以上的增长率。而据2012年《经济学人》发布的数据，2010年，韩国平均每1000人约做了16例整容手术，中国平均每1000人中大约只有1例整容手术，居第24位；就整容手术总量来看，美国占据全球整形手术总数的17.5%，排名第一，中国占据了总量的12.7%，成为全球第三整容大国。央视网也有一组数据显示，2013年中国整形美容市场实现产值已达4000亿元左右，行业从业人员超过3000万。其中，女性消费者占90%以上，而又以20-45岁女性为主，占到80%以上。我国医疗美容美容行业具有以下三大特点：一是市场规模大。根据国家第五次人口普查资料显示，我国城镇人口15～64岁女性共一亿七千多万人。按照目前20～45岁女性城镇消费者占医疗整形美容消费者的64%比例估算，目前全国医疗整形美容女性目标消费群总数估计为九千万人。二是增长速度快。目前，医疗美容已经进入了寻常普通老百姓的生活中。根据世界银行发展报告，当一个国家的人均收入超过2000美元之后，即进入到中等发达的小康社会后，对医疗美容行业的需求就会增加10%左右，并每年会以这个速度递增。以此速度，支撑了中国医疗美容行业年增速20%以上的水平。三是行业利润高。当前整形美容行业的另一特点是竞争激烈。由于我国75%以上医疗整形美容机构的服务项目经济利益较高，以技术或营销手段创造的利润，依据不同类型和不同规模的医疗整形美容机构，约占总利润的30%～50%不等。其他调查测算，我国医疗整形美容业的毛利率超过了一些热门产业，被称之为“时尚营利行业”。2017年12月8日，更美APP发布了《2017中国医美行业白皮书》和《2017中国医美行业黑皮书》，2017年，中国超过巴西成全球第二大医美市场，到2019年将突破万亿大关。安全性是用户决策第一考虑要素，非法医美成中国医美行业发展最大阻碍。此次“双皮书”调取更美APP后台2200万用户2017年度电商大数据，结合随机抽样12万更美APP用户和500家机构进行问卷调查和统计分析，查询和引用国际美容整形外科学会(ISAPS)、德勤、清科和北京腾云天下科技有限公司（TalkingData）等相关数据，并实地走访黑诊所及非法培训机构，揭露非法医美全貌，客观描述中国医美行业现状。1.医美市场规模《2017中国医美行业白皮书》显示，2015年中国医美市场仅以0.8%的微弱劣势低于巴西，随着中国医美发展进入“快车道”后，2017年中国医美增速超40%，总量超1000万例，标志着中国超过巴西，正式成为仅次于美国的全球医美第二大国。2019年，中国医美市场突破万亿元。整形美容业也成为居房地产、汽车、旅游之后的第四大服务行业。图1-12017年中国成全球第二大医美市场一直以来，医美行业因信息不对称和强烈依赖广告宣传、获客成本过高等问题备受诟病。医美平台的出现，不光使原本暗箱式销售的医美行业中机构、项目和医生的资料实现可查询，而且把每个项目都以货架的方式呈现，相关服务内容和费用一目了然。2.医美用户特征《2017年中国医美行业白皮书》显示，男性用户占平台总用户的23％，比2015年的17％大幅增加，越来越多的中国男性通过整形手术美化外表、增加男性魅力。其实在美国、日本和一些欧洲发达国家中，男性用户更是占到了整个医美市场的一半。过去几年中国的毛发种植中心的快速发展。比起变美，大多数男性用户更关注植发等抗衰老项目。图1-2每5个整形者中就有一个是男性医美平台用户逐渐趋向低龄化特征，90后已经成为医美平台上的消费主力，00后也加入了整形大军。平台求美者平均第一次整形时间已经从28岁下降到22岁。图1-300后加入整形大军医美金融的发展也成为助力医美行业需求扩张的重要因素。医美消费分期支付，降低消费门槛，拉动医美需求增长。更美APP上线的整形险和效果险帮助用户量化医疗风险，助力医美需求扩张。3.信息不透明是非法医美最大成因对合法医美来说，正规机构、合规执业者和正规药品缺一不可。合法医美需要在正规机构中由合规执业者用合法药品进行手术和注射。其中正规机构必须获得《营业执照》和《医疗机构执业许可证》方可开展执业活动。合规执业者（医生）需要获得《医师资格证》《执业医师证》，同时只能在合规的机构中进行项目操作。合规的药品必须是真药，而且不能是从国外私带的水货。然而，随着近年来中国医美市场的迅猛发展，丰厚的获利吸引了大量无资质认可的非法医美机构铤而走险，从中获取高额利润。《2017中国医美行业黑皮书》分析非法医美的主要成因包含医美权威渠道少、信息不够透明、非法医美获利丰厚但惩罚力度小、非法医美隐蔽性高以及监管难度大等。图1-4信息不透明是非法医美最大成因“黑皮书”显示，在中国一家黑诊所年平均获利100万元，一旦因非法行医被查出，基本只会被罚没医疗器械，平均处罚金在1至2万元，违法成本极低。一般非法医美机构隐蔽性极高，90%藏身于美容院、美甲店等常见的生活美容机构中，一些私人工作室更是隐藏在普通小区里，更有甚者可以直接去顾客家中甚至旅馆里进行手术。除了非正规机构资质和非法医师外，药品的真伪也是非法医美的一大获利渠道。大量的非法药品正在通过微信等方式售卖给不知情的消费者、更有一些黑诊所有专门的人工偷偷将水货药品器械背回国，监管难度大，这些因素共同触发中国非法医美的泛滥。4.黑诊所数量是正规机构的6倍，3年毁掉10万张脸。《2017中国医美行业黑皮书》统计显示，中国黑诊所数量已超60000家，是正规诊所的6倍；黑诊所年手术量为正规诊所的2.5倍，超2500万例。每年黑诊所约发生4万起医疗事故，手术感染、疤痕严重等问题屡见不鲜。中国非法执业者数量更是合规执业者的9倍，也就是说每10个整形医生中，只有一个是真的。最可怕的是这些“假医生”难以分辨，他们也穿着白大褂、戴着帽子和口罩，甚至用假证件伪装成合法执业者。由于合法执业者需要《医师资格证》《执业医师证》以及《医疗美容主诊医师证》三证齐全，但这些证书要多年进修才能考取，于是众多整形速成培训班应运而生。非法执业者需要证书，这些培训机构就颁个假的给他们。他们大多打着”“四天速成微整形医生”“7天微整形培训班”的旗号，用没有任何职业资格和培训资格的所谓的“老师”，对学员进行几天简单培训。有些机构甚至让学员们互相进行扎针练习，有学员干脆不带手套不消毒就练习注射、用鸡翅练习开刀手术。图1-5中国医美机构非法执业者数量是合规执业者的9倍非法微整形从业者寻找的第一批客户往往是亲戚和朋友，同时这些人也是练习手艺的“对象”。如果手术侥幸未出意外，他们再委托这些亲戚朋友四处宣传拉客人，介绍人从中获得几千甚至上万元提成。5.行业、平台举措并行，发力医美正规化。为打击非法医美，2017年5月国家卫计委颁布《关于开展严厉打击非法医疗美容专项行动的通知》中提出：“为进一步维护消费者合法权益，保护人民健康，国家卫生计生委、中央网信办、公安部、人力资源社会保障部、海关总署、工商总局、食品药品监管总局决定联合开展严厉打击非法医疗美容专项行动。”在线医美平台的出现也为医美行业的信息不对称带来一线转机。更美APP中所有的医美机构、项目和医生的资料均可查询。查合规诊所：作为权威医美平台，更美APP对于申请入驻的医疗美容机构，会实地认证考察，一对一专人审核机构资质，保证平台上100%为正规机构。查合规医生：2017年4月，更美APP推出的医生资质查询功能，后台与国家卫计委医生资格查验通道贯通，消费者可一键查询医生信息及资质。查合规产品：用户可以使用更美APP的药品检验功能，扫码检测药品真伪，从此变美更安心。2018年12月20日，国内头部的医疗美容与健康服务平台更美APP发布了《2018中国医美行业白皮书》。这是更美第四年发布医美行业白皮书。该报告根据后台3600万用户、电商大数据及8000多家医美机构的数据调研制作，描绘了2018年中国医美行业现状，总结了最新的医美消费趋势：2018年中国正规医美市场规模高达4953亿元，大部分省份医美机构数以超10%的年增长率上涨；消费者方面，中国约2200万人进行医美消费，00后、95后步入整形大军，占比持续增长；整形审美从模仿明星的单一型审美向保留个人特色的多元化审美发展等。2018年中国正规医美市场规模4953亿，广东供给端数量增速均第一。中国正规医美市场发展迅速，2016年正规医美市场规模3088亿，2018年高达4953亿。医美规模增长的同时，增长率亦逐年提升，2016年、2017年和2018年增长率维持在20%-30%。根据更美《2018中国医美行业白皮书》显示，医美机构数最多的十大省份，也就是国内医美最为发达的省份分别是：广东、北京、浙江、四川、上海、湖北、江苏、河南、山东和辽宁。其中广东省以868个机构数夺得医美机构数量最多省份桂冠，并且以高达22.87%增长率位居医美机构数增长率第一。广东省的惠州、东莞、佛山多个城市上榜全国医美机构增速最快的十大城市。广东的医美供给端实力和潜力可见一斑。其他供给端增速快的城市还包括杭州、苏州、成都、海口和三亚等。在医美需求量方面，北京、广州和上海三大城市订单量继续前三。医美需求最多的十城中，最高客单价当属北京4800元，郑州客单价4095元位居最末，首都人民变美最贵，郑州人民变美最省钱。6.中国有2200万医美消费者，过半28岁以下。更美白皮书显示，2018年有2200万中国人进行了医美消费，医美用户平均每人年医美消费金额为2.2万元。其中一线、新一线城市消费者共占比58.7%，为消费主力军。二线、三线城市医美用户仅占一线、新一线的一半。根据ISAPS，中国目前的整形渗透率为2%，如果中国达到美国、巴西等发达国家平均10%渗透率，未来中国会有上亿人消费医美。报告还显示，28岁以下医美用户占比54%，这标志着90后、95后、00后成为整形主力。00后、95后分别以占比8%，15%步入整形大军，玻尿酸、光子嫩肤、双眼皮等成为她们爱选的入门项目。在男女比例方面，男性医美用户占比达15%，相当于每100个整形用户里有15位男性，男性用户市场具有发展潜力。7.审美趋于多样化，整形“新一代”95后不再拿明星照整形。白皮书指出，2010年以前，国人的审美偏好还是锥子脸，偏古典英气风。2010年至2016年流行网红脸，偏芭比娃娃公主风，例如baby。这一阶段，整形审美都比较单一。2016年开始，国人审美开始变得多元化，发展至今日，精灵脸、高级脸、处女脸、鲶鱼脸、厌世脸、超模脸等百花齐放，人们更能欣赏有个人特色的美。整形用户也更趋向于在个人的特点和基础上进行调整，而不是单纯按照明星网红模板。从2013成立至今的五年，更美APP社区以及公众号矩阵持续生产医美科普文章，相关医美科普文章累积传播了15亿人次，帮助超1亿潜在医美用户树立了正确的价值观。95后作为在这一阶段进入医美市场的整形“新一代”，整形意识更加成熟科学。相比于80、90后拿着明星照片去整形，95后更聪明，他们喜欢先查阅相关医美APP上的资料，研究美学并对自身风格特点进行分析，再选择最合适自己的项目进行变美调整。95后票选出的变美榜样是秦岚。她们认为榜样变美懂得保留个人特色。 8.人人都爱美肤，植发、整牙涨价快剁手要趁早。2018年订单量最多的十大医美项目为玻尿酸注射、肉毒素注射、双眼皮、鼻部综合、光子嫩肤、自体脂肪填充、超声刀、激光脱毛、吸脂、水光针美肤。这些项目中一半与美肤相关，无论是让皮肤更加水嫩的玻尿酸、水光针，还是具备除皱功能的肉毒素，或者是缩小毛孔的光子嫩肤、抗衰的超声刀，都吸引着美肤项目基本成为每个医美用户的必选。此外，白皮书同时公布了2018年涨价最快的十大医美项目，分别是胸部修复、祛眼袋、牙齿矫正、自体脂肪填充、下颌角切除、颧骨内推、近视矫正、吸脂、植发、隆鼻。祛眼袋，植发、牙齿矫正作为时下需求量较大的热门项目，客单价在2018年的每个季度都会涨价一轮。据德勤《2017年中国医疗美容市场分析报告》显示，2015年中国医疗美容市场的规模为870亿元，2017年达到1760亿元，分析预测，2020年中国医疗美容市场规模将达到4640亿元，年均复合增长率达到40%。 随着90后与00后消费者快速涌入市场，虚拟美颜已经成为互联网用户刚需，消费者需求正在从线上快速传导到线下，医美行业将在未来10年内迎来真正的黄金期。
8.3产品和服务的设计和开发
8.3.1总则组织应建立、实施和保持设计和开发过程，以便确保后续提供产品和服务。8.3.1.1产品和服务的设计和开发——补充ISO9001中8.3.1条的要求适用于产品和制造过程的设计和开发，并且应着重于错误预防。组织应对设计和开发过程形成文件。8.3.2设计和开发的策划在确定设计和开发的各个阶段及其控制时，组织应考虑以下这些方面：a）设计和开发活动的性质、持续时间和复杂程度；b）所要求的过程阶段，包括适用的设计和开发评审；c）所要求的设计和开发验证和确认活动；d）设计和开发过程涉及的职责和权限；e）产品和服务的设计和开发所需的内外部资源：f）设计和开发过程参与人员之间接口的控制需求；g）顾客和使用者参与设计和开发过程的需求；h）后续产品和服务提供的要求；i）顾客和其他相关方期望的设计和开发过程的控制水平；j）证实已经满足设计和开发要求所需的形成文件的信息。8.3.2.1设计和开发的策划——补充组织应确保设计和开发策划涵盖组织内部所有受影响的利益相关者及其（适当的）供应链，使用多方论证方法的项目包括但不限于以下几个方面：a）项目管理（比如APQP或VDA-RGA）；b）产品和制造过程设计活动（比如DFM和DFA），例如考虑使用替代的设计和制造过程；c）产品设计风险分析（FMEA）的开发和评审，包括降低潜在风险的措施；d）制造过程风险分析（如FMEA、过程流程、控制计划和标准的工作指导书）的开发和评审。注：多方论证方法的参与部门通常包括组织的设计、制造、工程、质量、生产、采购、供应、维护和其他适当的职能部门。8.3.2.2产品设计技能组织应确保负有产品职责的人员有能力达成设计要求，并具备适用的产品设计工具和技术技能。适合的工具和技术应得到组织的识别。注：基于数学的数字化数据的应用便是一种产品设计技能。8.3.2.3带有嵌入式软件的产品的开发组织应有质量保证过程，用于带有内部开发的嵌入式软件的产品。应采用软件开发评估方法来评估组织的软件的开发过程。组织应按照风险和对顾客潜在影响的优先级，为软件开发能力自评估保留形成文件的信息。组织应将软件开发纳入其内部审核的方案范围（见9.2.2.1条）。8.3.3设计和开发的输入组织应针对具体类型的产品和服务，确定设计和开发的基本要求。组织应考虑以下几个方面：a）性能要求；b）来源于以前类似设计和开发活动的信息；c）法规要求；d）组织承诺实施的标准和行业规范；e）由产品和服务性质所决定的、失效的潜在后果。设计和开发输入应完整、清楚，满足设计和开发的目的。应解决相互冲突的设计和开发输入。组织应保留有关设计和开发输入的形成文件的信息。特殊特性要标明在控制计划、FMEA、作业标准与检验校准相关文件中，特殊特性标注规定，并在生产记录中显示。8.3.3.1产品设计输入组织应对作为合同评审结果的产品设计输入要求进行识别，形成文件并进行评审。产品设计输入要求包括但不限于以下这些方面：a）产品规范，包括但不限于特殊特性（8.3.3.3条规定）；b）边界和对接要求；c）标识、可追溯性和包装；d）对设计的替代选择的考虑；e）对输入要求风险的评估，以及对组织缓解管理风险（包括来自可行性分析的风险）的能力的评估；f）产品要求符合性的目标，包括防护、可靠性、耐久性、可服务性、健康、安全、环境、开发时程安排和成本等方面；g）顾客确定的目的国（如有提供）的适用法规要求；h）嵌入式软件要求。组织应有一个过程，将从以前的设计项目、竞争产品分析（标杆）、供应商反馈、内部输入、使用现场数据和其他相关资源中获取的信息，推广应用于当前和未来相似性质的项目。注：使用权衡曲线是考虑设计的替代选择的一种方法。8.3.3.2制造过程设计输入组织应对制造过程设计输入要求进行识别，形成文件进行评审，制造过程设计输入要求包括但不限于以下几个方面：a）产品设计输出的数据，包括特殊特性；b）生产力、过程能力、时程安排及成本的目标；c）制造技术替代选择；d）顾客要求（如果有）；e）以往的开发经验；f）新材料；g）产品搬运和人体工学要求；h）制造设计和装配设计。针对问题的重要性和所遭遇风险的大小，制造过程设计可以适度使用防错方法。8.3.3.3特殊特性组织应采用多方论证的方法来建立、形成文件并实施用于识别特殊特性的过程，包括顾客确定的以及组织风险分析所确定的特殊特性，具体做法应包括以下几个方面：a）将所有特殊特性记录在图纸（按要求），风险分析（例如FMEA）、控制计划和标准的工作/操作说明书上，特殊特性使用特定标识，贯穿文件的每一个环节，并在生产记录中有相应显示；b）为产品和生产过程的特殊特性开发控制和监视策略；c）顾客规定的批准（如果有要求）；d）遵守顾客规定的定义和符号或组织的等效符号或标记，如符号转换表所示。如有要求，应向顾客提交符号转换表。8.3.4设计和开发控制组织应对设计和开发过程进行控制，并做到以下几点：a）规定拟获得的结果；b）实施评审活动，以评价设计和开发的结果满足要求的能力；c）实施验证活动，以确保设计和开发输出满足输入的要求；d）实施确认活动，以确保产品和服务能够满足规定的使用要求或预期用途要求；e）针对评审、验证和确认过程中确定的问题采取必要措施；f）保留这些活动的形成文件的信息。注：设计和开发的评审、验证和确认具有不同目的。根据组织的产品和服务的具体情况，可以单独或任意组合使用。8.3.4.1监视产品和过程的设计和开发期间特定阶段的测量应被确定、分析，以汇总结果的形式来报告，作为对管理评审的输入（见9.3.2.1条）。在顾客有要求时，应在顾客规定或同意的阶段向顾客报告对产品和过程开发活动的测量。注：在适当的情况下，这些测量可包括质量风险、成本、前置期、关键路径等。8.3.4.2设计和开发确认应根据顾客要求，包括适用的行业和政府机构发布的监管标准，对设计和开发进行确认。设计和开发确认的时程应与顾客规定的适用时程相符。在与顾客有合同约定的情况下，设计和开发确认应包括评价组织的产品，包括嵌入式软件在最终顾客产品系统内的相互作用。8.3.4.3原型样件方案当顾客要求时，组织应制定原型样件方案和控制计划。组织应尽可能使用与正式生产相同的供应商、工装和制造过程。组织应监视所有的性能试验活动的完成情况和要求符合性。当服务外包时，组织应将控制的类型和程度纳入其质量管理体系的范围，以确保外包服务符合要求（见ISO9001第8.4条）。8.3.4.4产品批准过程组织应建立、实施并保持一个符合顾客规定要求的产品和制造批准过程。在向顾客提交其零件批准之前，组织应根据ISO9001第8.4.3条规定，对外部提供的产品和服务进行审批。如果顾客有要求，组织应在发运之前获得形成文件的产品批准，此类批准的记录应予以保存。注：产品的批准应当是制造过程验证的后续步骤。8.3.5设计和开发输出组织应确保设计和开发输出做到以下几点：a）满足输入的要求；b）对于产品和服务提供的后续过程来说是充分的；c）包括或引用监视和测量的要求，适当时，包括接收准则；d）规定对于实现预期目的、保证安全和正确提供（使用）所必需的产品和服务特性。组织应保留有关设计和开发输出的形成文件的信息。8.3.5.1设计和开发输出——补充产品设计输出的陈述方式应适合于对照产品设计输入要求进行验证和确认。产品设计输出应包括但不限于以下这些方面：a）设计风险分析（FMEA）；b）可靠性研究结果；c）产品特殊特性；d）产品设计防错结果，比如DFSS、DFMA和FTA；e）产品定义，包括三维模型、技术数据包、产品制造信息，以及几何尺寸与公差（GD&T）；f）二维图纸、产品制造信息，以及几何尺寸与公差（GD&T）；g）产品设计评审结果；h）服务诊断指南及修理和可服务性说明；i）服务件要求；j）运输包装和标签要求。注：临时设计输出应当包含通过权衡过程正在解决的工程问题。8.3.5.2制造过程设计输出组织应对制造过程设计输出形成文件，采用的方式应能够对照制造过程设计输入进行验证。组织应对照制造过程设计输入要求对输出进行验证。制造过程设计输出应包括但不限于以下这些方面：a）规范和图纸；b）产品和制造过程的特殊特性；c）对影响特性的过程输入变量的识别；d）用于生产和控制的工装和设备，包括设备和过程的能力研究；e）制造过程流程图/制造过程平面布置图，包括产品、过程和工装的联系；f）产能分析；g）制造过程FMEA；h）维护计划和说明；i）控制计划（见附录A）；j）标准作业和工作指导书；k）过程批准的接收准则；l）质量、可靠性、可维护性和可测量性的数据；m）适用时，防错识别和验证的结果；n）产品/制造过程不符合的快速探测、反馈和纠正的方法。8.3.6设计和开发更改组织应识别、评审和控制产品和服务设计和开发期间以及后续更改，以避免不利影响，确保符合要求。组织应保留下列形成文件的信息：a）设计和开发变更；b）评审的结果；c）变更的授权；d）为防止不利影响而采取的措施。8.3.6.1设计和开发更改——补充组织应评价初始产品批准之后的所有设计更改，包括组织或其供应商提议的更改，评价这些更改对可装配性、形式、性能和/或耐久性的影响。这些更改应对照顾客要求进行确认，并在生产实施之前得到内部批准或弃权。对于带有嵌入式软件的产品，组织应对软硬件的版本级别形成文件，作为更改记录的一部分。【理解】（1）IATF16949中8.3条款和8.1条款组成过程：APQP过程。过程是由一个或很多条款组成，过程也是由一个程序或多个程序组成。（2）APQP过程包括五个阶段：第一个阶段是项目策划阶段，主要进行项目前期初始设计、评估、组建项目组、人员培训等；第二个阶段主要是做DFMEA、产品设计、试模、打样、样品检测与实验；第三个阶段主要是工艺设计、工艺流程图、物流图、PFMEA、控制计划、SOP、SIP、包装标准、BOM等；第四个阶段主要是产品工艺的确认、试产检验、MSA分析、SPC分析、包装运输试验、试产总结等；第五个阶段是反馈、纠正、改善阶段，这个阶段可能需要工程变更、项目问题点跟踪、项目目标监控、CPK分析、客户满意度及投诉监控等。（3）对于嵌入式软件的产品，组织应确保将软件和硬件的实际配置参数文件化并传达给顾客。软件与硬件的版本要形成文件。软件设计包含三方面内容：前期评审，测试后评审，软件修改动作。（4）量产前变更可不发工程变更单，将变更记录在评审表、试模单、测试试验报告、APQP项目问题点跟踪表上。问题跟踪表记录问题点、改善计划、责任人、完成时间、跟踪结果等。量产后的变更要填写变更申请单、变更通知单，评审变更造成的影响等内容。（5）不管是产品设计还是工艺设计，都要考虑到防错方法的使用。防止疲劳、疏忽导致产品异常，发生安全事故，或设备、模具出现故障，要形成产品设计和过程设计防错清单，常见的防错方式有红外线感应、定位针、自动停止或切断电源等。（6）特殊特性一般要用客户指定的符号，如果没有指定符号就用本公司指定的符号，但要在SOP（作业指导书）、SIP（检验指导书）、控制计划、工程图上标明，通常封面用“▲”号。（7）试产结束后，把试产控制计划转化为量产控制计划，量产控制计划注明产品审核的要求。试产结束后，要按客户要求提交PPAP，当客户没有特定要求时，按等级三提交（共19项加产能评估、材料成分表、ICP报告、CMK设备能力、供应商清单）。供应商PPAP可按等级四提交，一般是承认书加PSW（零件提交保证书）。（8）每个项目质量风险、成本、前置时间、关键路径情况各部门在管理评审会议上报告，工程部门进行工作总结时报告。（9）设计和开发的评审主要采用会议形式，评审是否能满足要求，至少包括两次以上评审：一次是项目启动时进行项目制造可行性评审；另一次是试产结束后评审是否可转量产。如果有必要可以进行产品设计输出评审，工艺设计输入评审，软件设计输入输出评审，工艺设计输出评审，等等。（10）设计验证主要采用试用、测试、试验的方式进行，验证设计输出是否满足输入要求。零件一般用测试试验的方式，终端成品一般用采购测试、试验、试用等方式。服务产品验证一般采用模拟或评审方式进行。（11）确认一般是采用试用、组装成成品试验或测试方式进行。零件确认一般是交给客户组装成半成品做检测或试验。半成品确认一般是交给客户组装成成品进行试验或试用，确认以后就签署PPAP，批量交货，同时公司要签署关键供应商PPAP。（12）工程变更包括材料及供方变更，生产用辅料变更，工艺流程及参数变更，设备型号、模具、工装变更，生产场地变更，测量设备变更，包装变更。所有变更要评审变更导致的成本变化，成品、半成品、原材料、工装如何处理，作业标准，FMEA、控制计划是否修改，等等。变更要有变更申请单、变更通知单。（13）产品设计输出一般包括以下几个方面：①DFMEA。②可靠性数据。③产品特殊特性清单。④产品设计防错清单。⑤产品规格书、2D图、3D图、结构图、组装图等。⑥产品设计输出评审表。⑦服务诊断指南及修理和可服务性说明。⑧服务件要求，比如汽车上的车充、音影系统与手机的连接线等。⑨运输包装和标签要求。（14）过程设计输出一般包括以下这些方面：①过程特殊特性（如果有）。②过程流程图，包括产品特性和过程特性。③CMK/PPK。④车间平面布局图。⑤试产和量产控制计划（包括设备、工装等）。⑥工装、设备、量具、检具清单。⑦产能评估报告。⑧PFMEA。⑨维护计划和说明。⑩工序指导书。⑪本公司及供应商PSW或AAR。⑫质量、可靠性、可维护性和可测量性的数据。⑬生产过程防错清单。⑭产品/制造过程不符合的快速探测、反馈和纠正的方法。（15）认证审核容易出现的问题主要有以下几个方面：①FMEA程序文件没有明确说明在什么情况下需要制定改善对策。②APQP各阶段变更没有变更履历。③没有做包装运输试验。④量产控制计划没有包括产品审核内容。⑤产品特性检测试验方法不适用。⑥特殊特性没有在SOP、工程图、控制计划、SIP上标示，没有识别适用的过程能力分析方法。⑦控制图的管制线定义有错误，应是过程能力计算出来的，而不是公差。⑧控制图抽样的数量与频率实际与程序文件要求不一致。【作用】（1）APQP可验证产品和工艺是否成熟，避免量产频繁变更，变更会导致损失，浪费时间，影响公司形象。（2）APQP采用团队的力量快速解决问题，而不是只有研发工程部参与新产品导入，研发工程部先介入，再和生产部门通过APQP打通，避免相互抱怨，缺点就是管理成本偏高，企业人员不能灵活运用。（3）APQP解决了研发工作与工艺工作脱节，工艺工作与生产工作脱节的问题，只有APQP小组成员全部评审通过，才可提交PPAP，进行量产。（4）只承认样品是有风险的，而PPAP承认过程和产品，从而降低了供应商过程能力不足导致的风险。（5）APQP验证的不仅是品质，还包括成本、产能、可靠性、过程能力，这是每一个企业都需要关注的问题，只有这五项都通过，新项目才能转量产，企业才能持续经营，获取利润。【落地】（1）所有汽车项目都要做PPAP，关键材料供方也要做PPAP，这样才能持续满足客户要求。（2）所有汽车项目严格按APQP进行可能有点困难，但APQP的五个阶段还是要做，不一定全部的资料都要做，在确保设计品质的前提下可以灵活处理。（3）APQP要关注关键的几个时间节点：供应商交样日期、供应商PPAP日期、工装模具治具提交日期、本公司试产日期、本公司交样日期。只有关键时间和工作需要列入APQP计划，其他可不列入项目计划。（4）FMEA、控制计划CP、样品检测、试产是最重要的，这几个动作必须很好地完成。FMEA和控制计划必须进行会议评审，评审后要纳入年度培训计划，并做到可视化。【模板】（1）程序文件××-02-02PFMEA控制程序【参见本书第二篇研发工程部统筹二级文件】（2）程序文件××-02-03PPAP控制程序【参见本书第二篇研发工程部统筹二级文件】（3）程序文件××-02-04APQP控制程序【参见本书第二篇研发工程部统筹二级文件】（4）四级文件××-04-062样品需求单【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（5）四级文件××-04-063新产品开发任务书【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（6）四级文件××-04-064成本分析表【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（7）四级文件××-04-065可行性评估报告【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（8）四级文件××-04-066项目小组任命书【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（9）四级文件××-04-067APQP保密承诺书【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（10）四级文件××-04-068APQP项目进度计划【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（11）四级文件××-04-069产品保证计划【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（12）四级文件××-04-070第一阶段小结【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（13）四级文件××-04-071模治具验收报告【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（14）四级文件××-04-072样品规格确认单【参见本书第二篇品质部统筹四级文件】（15）四级文件××-04-073特殊特性矩阵图【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（16）四级文件××-04-074第二阶段小结【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（17）四级文件××-04-075MSA计划【参见本书第二篇品质部统筹四级文件】（18）四级文件××-04-076SPC计划【参见本书第二篇品质部统筹四级文件】（19）四级文件××-04-077第三阶段小结项目阶段评审报告【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（20）四级文件××-04-078试产申请单【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（21）四级文件××-04-079试产报告【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（22）四级文件××-04-080计量GRR【参见本书第二篇品质部统筹四级文件】（23）四级文件××-04-081包装评价【参见本书第二篇品质部统筹四级文件】（24）四级文件××-04-082PPK报告【参见本书第二篇品质部统筹四级文件】（25）四级文件××-04-083第四阶段小结项目阶段评审报告【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（26）四级文件××-04-084产能评估报告【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（27）四级文件××-04-085防错清单【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（28）四级文件××-04-086CMK报告【参见本书第二篇生产部统筹四级文件】（29）四级文件××-04-087车间布局评审表【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（30）四级文件××-04-088汽车机种目标统计表【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（31）四级文件××-04-089APQP项目问题点跟进表【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（32）四级文件××-04-090品质异常履历表【参见本书第二篇品质部统筹四级文件】（33）四级文件××-04-091零件提交保证书PSW【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（34）四级文件××-04-092外观件批准报告【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（35）四级文件××-04-093性能试验结果【参见本书第二篇品质部统筹四级文件】（36）四级文件××-04-094尺寸测量结果【参见本书第二篇品质部统筹四级文件】（37）四级文件××-04-095材料实验结果【参见本书第二篇品质部统筹四级文件】（38）四级文件××-04-096计量X-R图【参见本书第二篇品质部统筹四级文件】（39）四级文件××-04-097计量X-MR图【参见本书第二篇品质部统筹四级文件】（40）四级文件××-04-098计数GRR【参见本书第二篇品质部统筹四级文件】（41）四级文件××-04-099破坏性计量GRR【参见本书第二篇品质部统筹四级文件】（42）四级文件××-04-102市场调研分析【参见本书第二篇业务部统筹四级文件】（43）四级文件××-04-103工程变更通知单【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（44）四级文件××-04-104工程变更申请单【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（45）四级文件××-04-114样板交接记录【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（46）四级文件××-04-115模具进度表【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（47）四级文件××-04-116特殊特性清单【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（48）四级文件××-04-117APQP设备工装量具清单【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（49）四级文件××-04-118小组可行性承诺【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】（50）四级文件××-04-133竞争分析报告【参见本书第二篇业务部统筹四级文件】【成功案例】三-8.6某塑胶品APQP【参见本书第一篇“成功案例”第6个案例】
三、亲近大客户的三个得分点
1、了解客户的行话与特定做法隔行如隔山，在一个行业干了5年以上的销售人员，少有动力去涉足其他行业，一个最主要的原因，在于这个行业辛苦积攒的人脉。其实呢，行业人脉有很深的欺骗性，你在一家大企业认识的客户和供应商，当你跳槽到一家小企业时，基本用不上。行业人脉的含金量不高，而对一个行业的行话和行活的精通，确实有很大的用场。行话，充斥大量的缩写词，技术术语偏多，经营语言也不少。比如，返点、扣点，消费品行业用的频次高，而到了工业品行业，则会用出厂价、成本价。这些行话不算太难懂，可有些行话，比如“刨地沟”，一般人真心不知道啥意思。刨地沟，机床行业用的多。一个客户到一家品牌经销商询价后，又去同个品牌的另一家洽谈，那么这个客户算是哪个经销商的呢？这里有两个原则：第一报备、客户关系最好。第一报备，先打电话到办事处或分公司的经销商，拥有这个潜在客户的优先权；客户关系最好，在遇到大客户时，则要看哪家经销商有客户资源，能拿下大客户。有了时间和关系这两个不同的考核维度，业务人员就有从中做手脚的机会，把客户报备算到跟自己关系最好的经销商头上，然后谋取个人佣金。业务人员暗度陈仓，把本属于甲经销商的业务刨到乙经销商的地沟，这个行业黑话还蛮形象的。您若是这个行业的销售人员，就该理解客户管理层对销售人员的深恶痛绝，这种情绪有时候会转移到您的身上。因此，规范、专业、诚信的职业形象，比起你的自来熟、能说会道更容易赢得信任和尊重。比如窜货违价，不同行业有着自己的特定处理方式。钢材这样的粗放型行业，价格波动大，渠道管理差，一车货从厂家大门开出，一路上抛给各个经销商，可谓窜货一路游。只要有人拿货，管它窜到何方。至于价格体系的混乱，那也不碍事，反正厂家已经赚到了自己的钱，经销商之间的肥瘦，也没心思去管了。而到了工程机械这个相对精细的行业，窜货违价属于重点整治对象。你若是这个行业大客户的供应商，就必须在自己的供应产品上，配合客户做好区域管理的各项工作，比如终端客户报备、维修记录、配件供应、客户回访等。2、把握客户预算节奏预算，大客户购买决策的高压线。管理有序的企业，每年的10月份，开始制定下一年的计划，这其中，销售目标和预算两项最为重要。预算刚形成的时候，企业花钱谨慎，不是紧急的生产和服务项目，都要往后拖延支付。过了三个月，预算执行效果不错的话，客户支付能力有所加强，采购的动作也随之加大。而到了后半年，又有一次预算紧缩的时候，也许因为开支过大、预算吃紧的缘故。预算年快要结束前，预算富裕的企业，会把来年的采购提前到今年。把握大客户的预算节奏，您就可以在订单数量、采购额度、付款方式、付款次数等方面，预先判断大客户最能接受、也好执行的样式，让他们觉得跟你合作舒心。这对于一个只关注业务、不关注客户内部决策流程的大客户营销人员而言，容易把客户关系搞得僵化无比，站在自己角度觉得正确的事情，到了大客户那里，每次都搞得奇形怪状，于是心生不满，客情维护和深化的工作热情也逐步消失，结果呢？好不容易培育起来的客户关系，都因把握不好客户预算的节奏，变得稀薄和冷淡，业务订单日薄西山的命运也就难逃。大客户企业对于预算外资金审批格外严，您的业务订单若超出客户预算，要么推迟时间，要么化整为零，大订单分拆为几个小订单。还有，大客户对于自己的资金预算格外吝啬，有点像美国对待石油的态度，自己国家的石油储量惊人，可对开采要求很高，逼得企业只好进口石油。大客户企业也会要求自己的生产和采购部门，尽量占用供应商的资金，把自己有限的资金用于市场这个挣钱的端口。遇到这样的精明大客户，您的时刻盯着自己家公司的流动资金头寸，免得谈成的业务订单，自己家的高层无法批准，弄得你夹在中间两头不讨好。3、做成高层睡不着觉的事情说的轻巧，我一个业务人员，怎么能猜透大客户高层的心思，哪里又有能力去实现他们的梦想呢？每次培训提到这个话题时，不少人都会这么回应。业务人员眼中、心中，只有自己的订单，客户经营与高层难处不在自己的作业范围，这样去做业务，跟乞讨差不多，当然没能力去跟大客户高层对话，更谈不上帮助他们解决问题了。而大客户关系的培育，恰恰就要往高处走，别老在中基层的客情关系上过简单而舒服的日子。大客户高层睡不着觉的事情，跟供应商有关系的，不外乎这么三个：1）新品研发的品质稳定性；2）新品的成本控制；3）技术复杂产品的售后服务。作为大客户的供应商，当然得管，可大客户营销人员觉得这是研发、服务部门的分内事，跟自己关系不大，顶多出面张罗一下，并没有往心里去，也不愿意花功夫研究和学习。这种情况下，技术出身的大客户营销人员，恐怕最为沾光，他们动用自己的技术见解，去化解客户在产品研发过程中的问题，并把售后服务很好地结合到方案中，单薄的产品供应商角色，转型为产品、技术和服务的综合供应商，销售人员的外人角色也得以转换为内部合作者。不是技术出身的大客户营销人员，就必须苦学通用技术，并与技术研发和服务人员结对子，经常请教他们，并鼓励他们投入到客户产品研发和后续服务的焦点活动中。带领团队时，尽管你的职位并不最高，可领导的范儿却必须有。只有培育自己的领导思维和才能，与大客户高层的沟通才没有障碍，帮助他们解决睡不着觉的问题，也才能从幻想变成现实。几年前，笔者从一个爱猫人家领养了一只小猫，出门的时候，原主人家送了不少猫粮，还反复叮嘱这只小猫的习性和爱好。过了几天，打电话过来问她的适应情况，传授养猫、爱猫的小知识。我们大客户营销人员，也必须在产品卖出之后，主动关心大客户对我们产品的应用状况，把自己的产品当成小猫这样有生命的活体，关心它们在新主人那儿的生活情形。更要关心新主人的感受和难处，在大客户开口之前，自己的团队就已准备就绪，及时出击、提供优秀的服务。
一、KA超市渠道运作规律
图2-4KA超市渠道运作规律如图2-4所示，KA超市的运作可以通过公司直接运作，也可以通过代理商运作。与传统流通小店运作的不同之处在于，在传统流通店铺，由于店铺规模较小，店铺都是独立个体，数量众多，针对单店进行促销操作，成本比较高。而大型超市，店铺规模大，很多都是连锁规模，促销操作便利，销售额高。在超市系统，可以针对顾客进行一系列各种形式、长短期的促销推广活动，培育消费者认知，产生长期购买。
10.如何才能做好分工和激励
应用场景：会员工作分工和激励时做好责任分工和激励是保障酒店会员系统落地执行的关键环节，也是酒店会员系统能否有效运行最重要的影响因素。由于每家酒店情况不同，部门设定有所差别，职责范围就会不同，激励的对象也会不同。所以，在分工和激励时需要考虑酒店的实际情况。（1）关于分工在酒店分工之后，需要酒店HR部门把会员工作分工内容添加到酒店各个部门职能中，同时落实到岗位职责中。在员工培训时，需要强调岗位责任和工作范围，让会员工作在组织管理中得到固化。会员工作分工分为五部分，分别为会员构建内容分工、会员权益内容分工、会员实施内容分工、会员服务内容分工和会员营销内容分工。分工示例详见表7-12。表7-12会员工作分工负责部门分工内容负责部门（岗位）阶段会员构建内容会员等级/晋级条件会员项目小组负责会员构建阶段会员权益内容设计价格结构设计积分商城设计会员卡/储值设计信息录入系统系统试运行分工/奖励内容设计会员权益内容会员折扣前厅会员实施阶段赠送积分自动免费升级客房免押金入住前厅延时退房前厅赠送水果客房/前厅餐饮/沐足打折（不和其他优惠/特价活动同时使用）餐饮/足浴会员实施内容OTA客人转化前厅散客转化前厅协议公司客户客人转化前厅售卡全员储值全员标签添加前厅/客房/营销/餐饮会员发展全员商品增减营销商品兑换（店内）前厅商品购买（邮寄）前厅会员价格调整营销账单/活动审核财务会员服务内容免费洗衣前厅/客房会员服务阶段会员入住期间过生日赠送生日蛋糕前厅/餐厅免费送站（高铁/机场）前厅/保安赠送汗蒸体验前厅/沐足免费使用健身房前厅/沐足个性化服务（会员有需求）前厅、客房、餐饮、营销增值服务前厅/客房/餐饮个性化服务前厅/客房/餐饮特殊会员服务前厅/客房/餐饮会员营销内容低频会员激活营销会员营销阶段流失会员拉回营销代金券活动/其他促销活动营销（2）关于激励①激励原则明确目标、公平合理和及时激励原则。②激励种类物质激励、精神激励和成长激励。③激励内容激励内容通常有三类，举例说明如下：第一，物质激励。有效转化一名会员（产生订单），奖励3~5元。销售一张69元会员卡奖励10元；销售一张199元会员卡奖励50元。每周/每月公布各项指标完成排行榜，按照排名现场发放固定的物质奖励，需要根据人数多少设定奖项金额，也可以根据人数递减排列。比如：第一名奖励200元，第二名奖励150元，以此类推，100元和50元等（酒店根据实际情况确定）。飞镖拿奖：按照飞镖不同分值设定不同奖励金额，再根据飞镖结果兑现。第二，精神激励。从年度角度设定：表现突出者，按照全年排名依次可以进行奖励：可以设置年度会员转化精英奖、年度会员转化杰出奖、年度会员转化优秀奖等，也可以设置售卡和储值冠军奖、亚军和季军奖，人数根据酒店具体情况设定。从月度角度设定：排名第一者，带薪休假一天，依次为半天，提前下班等。第三，成长激励。酒店为会员转化优秀的员工规划职业目标，明确职业发展机会与方向。增加培训与学习的机会，奖励相关书籍等。实践锻炼提升，安排负责具体事情，提升其责任心与意识，为酒店培养与储备人才。④奖罚原则对虚报弄虚作假者，根据情节轻重处罚。引起客人或会员投诉者，需要谈话或处罚。酒店在具体分工和激励时，需要遵循“量体裁衣”的原则，不能人云亦云随波逐流，否则会在操作过程中“水土不服”。
第三节 管理者行为规范
管理者既是员工，却又不是一般的员工，管理者的行为相对于员工而言，影响更大，对管理者的行为进行规范更有必要。所以，很多企业在制定员工行为规范的同时，会单独制定一套管理者专用的行为规范，将员工行为规范和管理者专用行为规范合并起来就是管理者行为规范。管理者专用行为规范的制定一般从管理者的基本职能要求入手。德鲁克归纳了管理者的三项基本职能：使企业富有前途；使工作富有效率；使员工富有成就。从这三项基本职能出发演绎推导出管理者所需的关键能力以及关键行为特点，然后予以规范。华融公司管理者行为规范1、完善自我管理者不能单纯依赖职务权力与公司地位来履行职责，而是更多地依靠威信及影响力来履行职责；管理者的威信及影响力，来源于自我完善。管理者必须不断地通过自我完善，确立起一系列优秀的品格与才能；必须通过坚定自己的信念、遵守自己的承诺与选择、处处以身作则、虚心听取多方意见、保持公正以及说到做到，获得持久的威信；必须依靠自己的道德修养与才干，获得广泛的影响力，来影响员工、客户、股东与社会，实现公司的使命目标。2、以身作则管理者就是核心价值理念的具体化身，管理者必须身体力行公司的系统做事原则，自觉遵守公司的各种规章制度，努力使自己的日常行为举止成为公司员工处理各种关系的楷模。管理者必须关注公司成败的关键领域，亲历亲为，努力改善工作质量、保持业绩增长、提高运行效率、强化市场地位，以及建立创新组织。管理者有责任通过自身的影响把员工的注意力吸引到有利于公司的事情上来，树立良好的风气。3、发扬民主管理者必须本着现场第一、客户第一、成果第一与贡献第一的原则，不断深入一线，倾听员工和客户的心声，把握第一手的材料，弄清问题的症结，寻求系统解决问题的对策。管理者要坚信，解决问题的办法在现场、在一线、在群众那里，不在自己的头脑中；管理者必须摒除内心所有杂念，抛开已有成见，虚心接受各方意见，客观公正地对待各方建议；必须大量地直接获取一手信息，去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里，才能形成正确有效的决策。4、系统思考管理者无论处在何种岗位、何种部门，必须注重公司整体的成功与成就，学会始终把全局的发展作为思考问题出发点和归属点，把自身的工作任务当作全局中不可分割的组成部分。管理者必须要有全局观，要胸怀全局做事情，在做好本职、本部门工作的同时，自觉实现跨部门、跨职务与跨专业领域的整体协同，使本职务及本部门的实际贡献，能够带来他部门乃至整个公司更大的成果和成就。5、廉洁公正管理者必须保持自身的廉洁，处处以公司利益为重，以全体员工利益为重，以承担责任、完成任务为重，慎重使用手中的权力。坚决反对任何以权谋私、徇私枉法的行为，坚决反对任何行贿、受贿行为。管理者必须尽可能客观公正的对待所有下属，按照组织的原则而非个人喜好客观任用、评价和激励员工。管理者可以和员工进行感情交流，但要尽可能避免在评价员工时，以情感喜好代替理性判断。6、务实高效管理者必须直面现实，冷静判断，在一个时期、一个方面，集中精力选择一件最合适的事情去做，并通过在点上做好一件关键的事情推动全局的发展，避免好高骛远，胡子眉毛一把抓。管理者必须做到自身工作的高效，坚持不懈的追求自身工作效率的改进。管理者还必须时刻关注所在部门以及整个组织的运行效率，确保组织运行着的流程制度能够符合效率的原则，确保下属工作中使用的工具、技术等符合效率的原则。7、尊重别人管理者必须本着关怀和爱心，努力与下属建立一种平等和谐的人际关系，尊重下属的隐私、人格、才能、劳动、贡献与需求，呵护下属的自尊心、积极性与创造性，以此来激励下属的工作。管理者对下属的不足、缺点、短处、过失不能遮掩庇护，也不能采取简单粗暴方式的处理，管理者要学会通过耐心倾听、双向沟通的方式帮助员工认识问题的所在，鼓励员工进行自我改进和自我完善。8、培养团队管理者在完成分管任务的同时，必须承担起团队成长的责任，耐心地教育和引导下属成长。管理者要帮助下属学习和掌握所在岗位必须的知识、技能，形成良好的职业习惯；帮助下属做好职业生涯规划，培养终生学习的习惯；帮助下属克服成长过程中的心理障碍，培养良好的心理素质，从而把自己所在的团队培育成一个有竞争力的、充满活力的工作团队。
指薪修祜，永绥吉劭。矩步引领，俯仰廊庙。束带矜庄，徘徊瞻眺。
  
    
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