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以势驭性:组织支配员工的3个途径
时间：4月27日周日晚19：30专家：王春强，资深企业管理咨询顾问、组织与管理变革专家。超过20年一线实战经验的资深企业管理咨询顾问和组织管理专家。服务近百家企业，横跨20多个行业。咨询领域覆盖战略规划、组织变革、流程再造（BPR）、人力资源、研发（IPD）、供应链（ISC）、销售、内控等企业管理全域。深度参与华为ISC、IPD、ERP等关键变革项目，奠定管理咨询职业基础。创办管理咨询公司，聚焦流程与组织变革、人力资源、战略规划等领域，积累了丰富的跨行业、跨类型企业服务经验。曾任大型手机制造企业执行副总兼COO，具备甲方视角和运营管理实战经验。著有：《规则定成败：突破中国式管理死弯》《管理：以规则驾驭人性》《打造集成供应链：走出挂一漏十的改善困境》《不读韩非子，怎么当老板》。 主持人：张本心，识干家（博瑞森图书）创始人&总编辑，22年管理图书策划出版经验。在企业管理的复杂领域中，规则、权力与文化观念犹如三驾马车，共同驱动着员工行为，影响着组织的运行效率与发展走向。但它们背后的底层逻辑是什么？又如何相互作用、协同发力？一、“势”的概念解析“势”是理解规则、权力与文化观念如何影响人们行为的关键概念。站在受众（如企业员工）的角度，“势”是基于某种定向的利害计算而做出的预期。用公式表示就是“如果a，那么b”，其中a代表行为b代表利益，即人们会根据自身行为对利益增减的判断来决定行动。比如公司规定迟到罚款10元，对于在乎这10元的员工来说，为避免利益受损，就会尽量不迟到；但对不在乎的人而言，可能依旧会迟到。这说明“势”因人而异，同时“势”的强弱还与从a到b实现的概率有关。若做出贡献获得奖励的概率只有60%，那么“势”的势能就会降低；若做坏事被惩罚的概率低，做坏事的情况就可能增多。用公式表示，势能等于相关利益的度乘以实现概率。二、“势”的三种表现形态（一）规则：行为的利害计算公式规则的本质是一种利害计算公式。英国政府向澳大利亚运送犯人的故事能很好地说明这一点。起初，英国政府租用民间船只运犯人，采用离岸结算，按人头付费，导致船长为追求利益最大化，忽视犯人死活，死亡率极高。后来改为到案结算，根据抵达澳大利亚的犯人数量和健康状况付费，船长为保证自身收益，开始重视犯人存活和健康，死亡率奇迹般下降。这一转变仅仅是改变了规则，却带来了截然不同的结果，因为船长在新规则下，为实现自身利益最大化，做出了不同的行为选择。再看我国改革开放初期的包产到户政策。之前的生产队模式下，集体种地，按人口分配，个人投入产出不成正比，还存在搭便车心理，导致生产效率低下。包产到户后，农民拥有了土地的自主经营权，除交公粮外，剩余产出都归自己，农民为增加自身利益，生产积极性大幅提高，粮食总产量急剧上升。从这两个故事可以看出，规则无论是激励还是惩罚，都只是手段，目的是改变人们的行为。国家法律、企业规则皆是如此，通过设定利益标的，让人们进行利害计算，从而引导行为。企业中的规则可以分为三类：1.奖惩型规则-需要代理人：这是最常见的规则类型，如迟到罚款、拾金不昧奖励等。它构成一个完整的“规则环”，明确表述了“如果a，那么b”的关系。但这类规则的落实需要组织代理人进行评估，而代理人可能会出现问题，影响规则的公平公正执行。比如企业中各级管理者作为代理人，若不能公正执行规则，就会引发员工不满。老子提出的“无为而治”，一定程度上就是考虑到代理人可能产生的负面问题。2.利益内置型规则-不需要代理人：这种规则不需要组织额外评估，规则颁布后，当事人的利益能直接得到保证。像英国政府运送犯人结算方式的改变以及包产到户政策，都属于利益内置型规则。在企业中，这类规则虽然数量不多，但却是最好的规则，其生命力强大，只要受众意识到其中的利害计算，就能自觉按规则行动。3.规范性规则：企业中数量最多的规则类型，典型的如各类流程（IPD流程、LTC流程等）。按照“势”的定义，流程本身不算完整的规则，因为它通常不涉及奖惩。流程的推行需要依靠多个层面的力量：管理者的直接参与，他们在流程推行中起着关键作用；流程审查和监督，一些大企业会设立专门的流程审计部门，对流程执行情况进行审查；员工的观念认同，若员工认可流程变革，认为其对自身有益，那么流程就能更顺利地落地。此外，好的流程能够带来更高的绩效，使员工获得更高收入，虽然这不是直接挂钩的，但也是流程落地的一个间接闭环。企业在设计规则时，必须站在受众（员工）的角度思考问题，明确规则覆盖人群的利益诉求，这样设计出来的规则才更具有效性。否则，盲目照搬其他企业的规则，很难达到预期效果。规则落地的“一口气”：在规则落地方面，以女娲造人吹一口气赋予泥人生命作比喻，规则也需要“女娲娘娘这一口气”。从激励和惩罚两个角度来看，惩罚方面有“杀一儆百”，通过对违规行为的严厉处罚，让受众确信违反规则（触发a）必然会带来相应后果（b一定到来），从而保证规则的权威性；激励方面如商鞅城门立柱，通过兑现承诺，让人们相信遵守规则（触发a）就能获得利益（b一定到来）。企业制定新规则、新制度时，让受众确信规则的权威性，保证从a到b的实现概率，是规则有效的关键，否则规则就只是一纸空文。（二）权力：模糊的博弈结果权力也是一种“势”，以《水浒传》中牛二的故事为例，牛二在其所在区域横行霸道，吃水果不给钱，别人也不敢索要，因为大家都知道得罪牛二（a）就没好果子吃（b）。这表明权力是通过反复博弈形成的。与规则相比，权力从a到b的结果具有不确定性。比如得罪牛二，他可能只是打你个嘴巴，也可能折你一条腿。权力的来源多种多样，主要有以下七种：1.混沌状态下博弈的胜出者：像中原逐鹿，各方势力经过激烈博弈，最终胜出者获得最高权力。如刘邦在秦末群雄并起的局面中脱颖而出，成为最高权力者。2.合作中做出贡献被推举：如《西游记》中，孙悟空率先跳入水帘洞，为众猴找到安身之所，做出了重要贡献，因此被推举为猴王。在企业中，几个合伙人创业，其中贡献大的人往往会获得对其他合伙人的权力。3.文化认知加持：在饭圈文化中，明星凭借自身魅力，获得粉丝的追捧和崇拜，粉丝愿意为明星付出，明星对粉丝就拥有一定权力。这是基于文化认知形成的权力。4.基于契约产生：以美国总统选举为例，特朗普通过选民投票当选总统，基于契约获得了相应权力。这种权力是通过选举契约赋予的。5.依靠传承：在古代，皇帝去世后，嫡长子通常继承皇位，西方王室也有类似传承制度。在企业中，第一代企业家的儿子接任总经理、董事长等职位，也是基于传承获得权力，当然这背后也有文化观念的认同。6.资源换取：企业老板拿出资金创办企业，招聘员工，员工为获取工作机会和报酬，让渡部分权利给老板，老板凭借掌握的资源获得权力。7.组织任命：企业中各级岗位大多是通过组织任命产生，如任命VP、总监、经理等。但组织任命的权力并非仅仅依靠一纸任命书，同一个岗位不同人来做，权力大小可能不同。因为权力的本质是受众认为你能影响他们的利益，所以管理者还需要通过与员工的互动博弈，展现自身能力、人品等，才能真正树立起权力。规则与权力的关系：在企业应用中，规则与权力本质都是“势”，但展现形态不同，它们具有一定的替换作用。可以用一个矩阵来表示二者关系，数轴分别为权力和规则，往左上方走是“人治”（依靠权力），往右下方走是“法治”（依靠规则），企业追求的是二者结合的中庸状态，即规则给定一个空间，权力在这个空间内施展。比如企业采购引入合格供应商的过程，如果完全由采购总监一人决定供应商能否进入，这就是典型的“人治”，容易出现问题；而华为建立了完善的采购体系，有明确的供应商导入标准和程序，如三节九步，这就是用规则来约束权力，采购总监不能随意决定，必须按照规则进行评估，最后再做决策。但完全依靠规则也存在问题，因为现实情况复杂多变，规则可能无法全面覆盖，所以需要在规则和权力之间找到平衡，用规则圈住权力，同时给予权力一定的自主裁量空间。（三）观念（文化观念）：影响行为的深层力量为了将观念纳入“势”的范畴，需要对“利害计算”进行广义理解，即广义的利益包括人的价值观和信仰。例如文天祥拒绝元朝的高官厚禄，选择以死明志；陈宫在曹操的对立面选择赴死；伯夷、叔齐认为周武王以下犯上，不食周粟，活活饿死。这些历史故事都表明，价值观和利益密切相关，在某些情况下，人们会为了价值观而放弃物质利益。观念作为一种“势”，通过三个路径起作用：1.作为特殊利益支配行为：价值观和信仰本身就是一种利益，能够直接支配人的行为。在革命时期，许多革命党人怀揣着对理想的信仰，不惜牺牲生命参与起义。宗教信仰也能让人按照教义规范自己的行为，因为他们认为遵循教义能获得精神上的满足或回报。2.影响利益观：利益具有主观性，观念会影响人们对利益的定义和认知。不同员工对利益的追求不同，有的更看重加薪，有的则更在意升职。在企业变革中，同样的利益共同体，如商鞅变法时秦国的老贵族、维新变法时满洲贵族，由于观念差异，对变革的态度截然不同。这说明观念会影响人们对利益的判断和选择。3.影响推理逻辑：观念会影响从a到b的推理逻辑，即“审例逻辑”。民间传统观念中“积善行德来世会有福报”，这就是一种观念构建的逻辑因果链。在企业中，这种观念同样重要，比如员工认为努力工作（a）就能获得晋升机会（b），基于这种观念，他们会努力工作。观念一旦形成“势”，其力量是巨大的，成本也是最低的，因为它不需要外部监管，人们会自觉按照观念行事。以伊斯兰教不吃猪肉为例，在马来西亚，即使没有监管，伊斯兰教徒也很少违规，这就是观念的强大力量。从企业角度，两种方式塑造或利用观念：1.价值定义权：组织将特定行为和精神利益绑定，传递给员工特定的观念。商鞅变法时提倡耕战荣耀，种地和打仗的人身份高贵；华为提出“烧不死的鸟就是凤凰，跌倒爬起来的人就是圣人”，将奋斗、坚韧等行为与精神利益相联系，影响员工的价值观和行为。2.因果解释权：组织拥有对因果关系的解释权，通过阐释逻辑链条来影响员工。华为的“不让雷锋吃亏”，就是向员工传递一种公平的观念，让员工相信踏实工作会得到回报，从而激励员工努力工作。管理层的实际行为才是“真文化”：但企业在塑造文化观念时要注意，真正的文化是员工通过观察管理层的行为形成的，而不是仅仅看墙上贴的章程。如果企业墙上写着“论功行赏”，但实际升迁的却是给领导提供情绪价值的员工，那么员工就会形成与墙上章程不符的“真文化”认知。所以企业要注重实际行为与所倡导观念的一致性，才能塑造出有效的文化观念。三、规则、权力、观念在企业管理中的综合运用（一）“三势共振”在企业管理中，规则、权力和观念是支配员工行为的三个主要途径，这三者相互关联、相互影响，企业应构建一个“三势共振”的管理体系。规则是基础，如同韩非子“法术势”中“法”是基础一样。企业首先要明确价值分配体系，也就是激励机制，这是关乎员工利益的核心内容。对于企业来说，薪酬奖金、股权等利益分配方式是规则的重要落脚点，即使是小公司，也必须把这些核心利益分配问题理清楚，因为它们对员工行为的影响至关重要。权力是杠杆，企业老板需要分权给管理者，利用管理者的权力推动工作。在当前阶段，虽然未来AI可能会取代中层管理者，但至少目前还无法实现，很多工作仅靠规则无法完全覆盖，需要管理者根据具体场景灵活运用权力。观念是根本，当企业在员工观念中建立起所期望的观念时，企业就能坐享其成，无需投入过多管理成本。员工会基于这些观念自觉行动，实现企业的目标。（二）三重境界从规则、权力、观念组合的比重不同来看，企业可以分为三重境界：1.权境：在这一境界，企业主要依靠权力来支配员工行为，员工对企业是权力服从。这是企业最原始的阶段，管理方式较为简单粗暴，“我让你干啥你干啥”，员工缺乏主动性和创造性。2.利境：企业通过规则将员工行为与利益紧密挂钩，形成利益共同体。员工基于自身利益，会自觉去做企业希望他们做的事，达到利益自觉的状态。能达到这一境界的企业已经比较优秀，但在市场中仍是少数。3.念境（信念境）：这是企业的最高层级境界，企业依靠共同的信念和观念，让员工达到观念自觉。在这种境界下，员工无需权力安排和正式规则制度的约束，就会自觉按照企业期望的方向行动。华为就是一个典型例子，华为员工对流程的高度认同，使得他们在工作中自觉以流程为中心，无需过多解释和督促。 （三）生活中的一些例子在社会和企业中，规则、权力和观念常常以各种组合形式出现。国家法律体系就是规则和权力的结合，法律条文是规则，执法者的执法行为则体现了权力。儒家治国时将儒家观念融入法律，把道德性和合法性合二为一，如守孝制度，从道德层面上升到法律层面。企业中的首问负责制，既体现了以客户为中心的观念，又通过规则的形式确定下来。权力也会引导观念，企业管理者可以利用权力引导员工树立符合企业发展的观念。四、总结与展望本次直播深入探讨了组织管理中规则、权力与文化观念的底层逻辑及其相互关系。规则是行为的利害计算公式，权力是模糊的博弈结果，观念是影响行为的深层次力量，它们共同构成了企业管理的底层逻辑。企业在管理过程中，应充分认识到这三者的作用，以规则为基础，合理运用权力，塑造积极的文化观念，实现“三势共振”，构建高效的管理体系。对于企业管理者来说，理解这些底层逻辑至关重要。只有深入理解，才能避免管理流于表面，制定出更符合企业实际情况、更有效的管理策略。在未来的管理实践中，随着社会的发展和技术的进步，管理方式也会不断演变，但这些底层逻辑始终是管理的核心。其中部分思想可以参考我的《管理：以规则驾驭人性》这本书，希望企业管理者能够将这些理论应用到实际工作中，提升企业管理水平，推动企业持续发展。
第五章如何做强中国制造业
第二十章 区域市场密集开发（饲料）
（一）先秦哲学：身体的挺立
如果我们按现象学的理解而把人类哲学视为人类知识的“考古学”的话，那么对人类哲学史的考查首先就应起始于人类词源学的考证，也即起始于之于人类文字典故的发现，因为作为“元知识”的词源学的学说乃代表了人类知识之真正的勾隐索玄、人类知识之真正的原典。而一旦我们把词源学的考查视为中国哲学史考查的起点，我们就会蓦然发现，中国哲学中很多最具原创性、终极性的概念，实际上无一不与人的身体有着不解之缘：诸如“大”、“太”、“天”、“元”等文字，在甲骨文中皆作为象形字取象于直立人之身形。这一意味深长的事实表明，中国古人是以一种“依形躯起念”的至为直观的方式构造其终极性理念，从而不是抽象的意识而是具体的身体乃是其心目中真正的万念之源。　　身体一旦被彰显为本体论意义的大写的身体，由之还导致了我们对中国哲学历史这样一种全新的发现，也即被中国古人推为上古之书的《尚书》，以其特殊的地位可被视为是中国古老的哲学史的真正开山。这不仅由于《尚书》是对古人人身的躬行之道的最早的纪录和反思，而且还由于《尚书》通过对中国古代终极性概念的“天”的“身体性还原”，一种之于身体的宗教性崇拜破天荒地被其提到了议事日程。故我们看到，从“若升高，必自下；若陟遐，必自迩”这一“慎终于始”（《太甲》）的原则出发，《尚书》在强调“其集大命于厥躬（身）”（《君奭》）、“天之历数在汝躬（身）”（《大禹谟》）的同时，第一次在中国哲学史上明确提出了“慎厥身”（《皋陶谟》）、“祗厥身”（《伊训》）、“修厥身”（《太甲》）的思想，从而标志着以“宗身”为旨的这一中国特有的哲学传统的历史性奠定。与之相偕而来的是，中国哲学中几乎所有重要的身体性理念都可在《尚书》中发掘到其思想种子。例如，尧“厘降二女”以“观厥刑”（《尧典》）的故事乃是古代“刑于寡妻”的“夫妇伦理”的历史原型，舜的“敕天之命，惟时惟几”（《益稷》）的谆谆教导则体现了中国古人对“时机主义”的最早的推崇。除此以外，我们在《尚书》中还看到古人对“礼”与“貌”的强调，对“亲”与“孝”的提撕，对“睦”与“和”的尊崇，对“道”与“德”的首肯，对“行”与“事”的推重。凡此种种表明，尽管《尚书》的成书年代业已斑驳难考而渺焉不清，但由于其之于身教如此突出的原教旨的色彩，以至于殆可断定正是《尚书》开出了中国古代身体主义哲学思想的先发之鸣。　　在中国哲学的历史上，周易和周礼的推出则意味着中国古代身体哲学的黄金时代的到来。正如此处的“易”包括后出的《易传》那样，此处的“礼”亦涵摄后出的《礼记》。虽然《传》和《记》并非出自周人之笔，但在这里我们依然姑且可使之隶属“周易”、“周礼”，在很大程度上把其看做是对周人思想的记录和诠释。周易的身体哲学的既深且巨的意义首先在于，从“近取诸身”出发，其把身体及其行为作为宇宙之发生的原点和起源，从中构造出“太极→两仪→四象→八卦”这样一种“根身显现”的动态的宇宙论模式。在这里，“太极”的本体即人的身体，“两仪”的天地乃人立身之所，“四象”的四方即人身行为的取向，“八卦”的卦象不过是人身践形的形象。与此同时，也正是基于这一身体本体。使周易把这种宇宙的发生构成与人身体生命自身的发生构成打并归一。这不仅意味着宇宙之道的发生作为男女之感的产物而具有鲜明的性感色彩，而且意味着宇宙万物都“天下为一家”地被比象为作为放大的身体的“家”的成员。在周易中，前者可见之于所谓的“乾道成男，坤道成女”这一阴阳交感的思想，而后者则可见之于《说卦》中把天地、雷风、水火表述为父母子女的观点。这一切最终导致了周易这样一种不同凡响的发现：正如经由男女之感可以使人的身体世代相生一样，在阴阳相交中形成的宇宙之道亦是一生生不已的历时性过程。此即周易宣称“天地盈虚，与时消息”、宣称“知几其神乎”而对所谓“时机”的终极性规定的彰显。对于周易来说，“时机”之所以为其终极性规定，恰恰在于“时机”像日往月来的“天纪”一样是那样的不可逆转、不可改变，恰恰在于日月与生命同辉，“时机”即为身体之得以可能的“生机”的真正体现。　　如果说周易主要宗旨在于其从身体出发构建出世界图式的话，那么周礼主要宗旨则在于其从身体出发推衍出社会伦理。与周易互为呼应，周礼中身体哲学的特性亦可展幅为以下三个方面。首先，一如《礼记》所谓的“射有似乎君子，失诸正鹄，反求诸其身”（《中庸》），《左传》所谓的“君子贵其身，而后能及人，是以有礼”（《昭公二十五年》）所云，周礼通过一种“反求诸其身”的方式，把社会伦理返本追源地还原为每一个人亲履的身体。此即《礼记》中所谓的“敬身为大”（《哀公问》）以及“君子之道本诸身”（《中庸》）这一周礼的至上宗旨的推出。其次，在此基础上，周礼又从身体的发生机制导出社会伦理的发生机制，其结果是，一方面，“君子之道造端乎夫妇”（《礼记·中庸》），社会伦理被视为发端于“夫妇伦理”；另一方面，整个社会由此而被看作是经由夫妇结合而形成一温情脉脉的“宗法共同体”或“族亲共同体”，从中导致了周人臻其完备的中国古代所特有的家邦合一的国家模式的产生，还有“以爱释德”这一德性原则在先秦的确立。最后，这不仅意味着周礼业已把伦理与生理融为一体，而且同时意味着其不是从共时性的理性规定，而是从历时性的生命行程出发捕捉人类伦理的意义，从而正如《礼记》中“礼时为大”（《礼器》）所表明的那样，“时宜”被视为人类伦理的最终规定，人伦之理和“与时偕行”的生命之易理已无从区分、一气相通了。　　接续周易和周礼，孔子的儒家学说亦可目为一种在新的历史背景下回归身体的学说。翻开《论语》一书，无论其观点其内容是如何丰富的难以穷尽，然举其要者，可一言以蔽之为“反求诸其身”。什么是孔子的“仁”?“仁”即所谓的“能近取譬”，也即由自己最切己的身体出发，没身处地，由已推人。什么是孔子的“道”?“道”即所谓的“躬自厚而薄责于人”，也即严格要求自身，而非一味地苛责于他人。什么是孔子的“学”?“学”即所谓的“学而时习之”，这里的“习”并非之于文本的温习，而是“身实习之”之“实习”。什么是孔子的“思”?这里的“思”并非是好高骛远之“思”，而是“切问近思”之“思”，也即“吾日三省吾身”这一对人自身的返躬自问。　　因此，孔子所谓的“为己之学”的“己”乃是亲身的自己，孔子所谓的“人能弘道”的“人”亦非他人的“人”而是出于自身的“人”。也正是拔本塞源于人自身的身体，才有了孔子所谓的“不怨天，不尤人，下学而上达”（《论语·宪问》）之说，才使孔子之所以罕言性与天道并敬而远之于鬼神。同时也正是由于身体被置于视域的中心，才使孔子如此敬慎恐惧于视听言动，主张人的一切行为举止应“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言、非礼勿动”地一以礼为准；才使孔子如此痴心不改于“刑于寡妻”、“孝悌为本”，而一心独钟以身体血缘为其纽带的“家庭伦理”；才使孔子一方面如此力倡“讷于言，敏于行”而推重身之躬行，另一方面又如此坚持“用之则行，舍之则藏”、“有道则见，无道则隐”，主张勿必勿固地在历史的境遇和时机中从容自如地把握自己的命运。故孔子学说既先发其覆地开出之于周礼的　　“复礼”之说，又尽发其覆地而为中国古代身体伦理学的金声玉振的集大成者。　　孟、孔并称。孟子之所以和孔子同为先秦儒学之翘楚，乃在于孟子对于孔子这种身体主义的学说既有承继又有发明。这种承继表现为，上续孔子，一种身体本体的思想在孟子的学说中被得以进一步的坚守和肯定。所谓“反身而诚”，所谓“守身为大”，所谓“以道殉身”，所谓“汤武身之”无一不为其明证。而这种发明则表现为，与此同时，这种身道又被激进而深入地向社会的治道和宇宙的天道推进。从前者出发，形成了孟子所谓的“天下之本在国，国之本在家，家之本在身”（《孟子·离娄上》），以及“其身正而天下归之”（同上）这一身国一体的学说；而从后者出发，则为我们推出了孟子“形色”、“天性”不二的所谓的“践形说”，还有孟子所谓“居天下之广居，立天下之正位，行天下之大道”这一“大丈夫”理论。值得注意的是，在孟子所处的时代，为其念兹在兹的那种经邦治国、顶天立地的身道其实早已在现实社会中分崩离析。这一无情的事实虽并没有使孟子放下身段屈学以阿世，但却使孟子另辟蹊径地“退藏于密”，也即开始从内外一如的“身”退隐于内在化的“心”的领域，遂有孟子“尽心知性”以及作为仁义礼智“四端”的“四心”的推出。对于孟子来说，不仅“心”以其千古不磨、万劫不移而可以为“身”提供内在的根据和坚定的支持，而且也正是在“心”这一一隙之明里能使我们窥到古人身道的复兴的契机。我们看到，这种“以留人心之一线”，使孟子被后儒得以特殊的礼遇，并作为重要的思想资源之一而为宋明的“心性”之学的崛起埋下了深深的历史伏笔。　　在先秦之际，在古代的身体性哲学之中，除了上述以孔孟为代表的儒家学说之外，亦出现了以老庄为代表的道家学说。尽管老子提出“贵大患若身”，认为“吾所以有大患者，为吾有身，及吾无身，吾有何患”（《老子十三章》），然而细绎其意，此处老子所谓的“身”乃“以我观身”的那种业已遮蔽的“肉身”，而非“以身观身”的那种作为身本身的“道身”。而后者的这种“道身”不惟不为道家所菲薄而且恰恰为其备受推崇。这种对身体本身的推崇除了明确见之于老子的“修之于身，其德乃真”提出外，几乎众论所归地成为其整个论说的主旨。例如，在道家学说里，其对“和光同尘”、“功成身退”的鼓吹乃是旨在明哲保身，其对“名与身孰亲，身与货孰多”的致诘和对“以身为殉”的揭露代表了对身体异化的最早的抗议之声，其所谓的“道生一，一生二，二生三，三生万物，万物负阴而抱阳”不过是对男女生成之道的又一重述，而其所谓的“物壮则老”、“吾以观复”则可视为之于身体作息律之明申。然而，这种与儒家身道的同旨却难掩儒道两家的分歧。而这种分歧表现为，如果说儒家之于身体的立论更多的是以社会伦理为其纲维的话，那么，道家之于身体的立论则更多的是以自然宇宙为其畛域。这种之于社会身体和自然身体的不同侧重，同时也决定了儒道两家在身体性别上的分歧：如果说儒家的身体更多地代表了一种男性化的身体的话，那么道家的身体则更多地代表了一种女性化的身体。与儒家崇阳、崇刚、崇强、崇动、崇进的男性话语相反，道家则引领着一种尚阴、尚柔、尚弱、尚静、尚守的女性话语。无疑，这一儒道两家性别差异之破译，无论对于中国哲学还是对于整个人类哲学来说都具有非同寻常的意义。它不仅是以一种更为本源的身体语言对中国哲学“儒道互补”之谜的真正索解，而且还使我们由此发现道家学说尤其是老子的学说既为人类“女性主义”学说的真正鼻祖，又从中大音希声地最早开出了人类哲学之于男权话语、父权话语批判的宣言。而男女两性之所以尚能在中国古代“家”的生活中顽强地维系着一种互为消长的动态的平衡，中国文化中之所以既有后儒的男尊女卑的“从一而终”，又不失有曹雪芹的“千红一哭”、“万艳同悲”的“红楼之梦”，老子实居功伟矣。这也不正表明，后人将老子的学说或视为一种男性社会所热衷的“权谋”，或视为一种与无身无性的佛学同旨的“异端”，此乃为中国哲学史上最张冠李戴，也最莫须有的千古奇冤吗?
精义
前面说过，老子的思想在他活着的时候就传抄、议论于周王室、诸侯国的国君、大臣，而且老子也听到他们对他主张的反馈，也就是这一章感叹的，那些人都对老子的话不理解，认为不好做。估计是听得多了，老子才会发出这种深深的感叹，失望之情溢于言表。言有宗，事有君，这两句话，承上启下，是对不理解他的人的一种责备：我的话都有根据，你们却不听；我说的事都很靠谱，你们却不去做。反而说什么不易知、不易行，这都是无知嘛！老子接着感叹，就是你们这些无知者，才是不理解我的人。所以说，能理解我的人是很少的，能遵照我说的去做，那就更是比稀少还显得宝贵了。怎么办呢？圣人岂不是无知的人只看到的穿着粗陋的外衣，却不知绝世美玉揣在身上吗？不要说老子，孔子、墨子、孟子，哪个不是被褐怀玉呢？扩而言之，中国历史，自屈原而下，至贾谊、至嵇康、至李白、至苏轼、至李贽、至郑板桥、至徐渭、黄公望、八大山人，都存在着一种中国式的文人悲剧：被褐怀玉的孤独，或怀才不遇的感叹。在中国艺术中，这种现象更突出。因为被褐怀玉，这些诗人、文人、画家都将其身世之惑、生活之感、知遇之情全部投注在自己的作品中，这些作品也因此超越他们的肉身而不朽。被褐怀玉、怀才不遇，在商业为尊、成功导向的发展阶段，很多人认为这是一种自命清高的人格缺陷。当今学而优则富、不学无术也富的成功者，与传统中国学而优则仕、通过考试跳过龙门变成官僚的学子，其思想境界还是在一个水平，不是因为官本位变成钱本位就有了本质的不同。一个时代，乃至一部绵延3000年的中国历史，需要有特殊才华的人（以下简称“才人”），必然怀才不遇、必然见忤于世、必然当时困厄、必然屡经患难，才能创作出传世作品，这不是个人的人格缺陷问题，而是一个时代的悲哀，历史的悲哀、族群的悲哀。乔治·萨顿说：人类的历史具有两重性：政治历史在很大程度上是广大群众的历史；而精神的历史大体上是少数个人的历史。当我们看到莫扎特因为贫穷而被欺负、窘迫，死后都买不起棺材，草草下葬，怎能不感到人世的不公！如果社会的进步，让有才之士可以享受现世的荣华赞誉，这将是历史的进步，时代的进步，甚至意味着族群的进化。从历史的眼光看，真正的“才人”只有两类：一类既获得当世赞誉，富贵权力，又能留下千古作品，如曹操、晏殊、王安石等；一类是当世坎坷，后世留名，如前面所述诸人。在中国历史上，后一类人，看来更多些；即使在前一类人里面，才情与作品，也不是权势富贵的敲门砖，而是权力财富的装饰品。于是，我们窥见到一些历史的真相：才华与权力富贵之间的关系，可能大概率是不相关，小概率才是有交集的。以才华而干政求富贵者，恐怕难免屈原、贾谊之遇。即使近现代的陈独秀、瞿秋白等，依然是同样命运。如此，以“才性”论成功者，可能都是指鹿为马：成功的大概率可能，与才性无关，非为今日，自古而然。若有才是成功之本，就不能解释“刘项原来不读书”是中国式开国帝王的起源。其他的成功因素如道德、性格、仁义、真诚等等，皆非成功的驱动力，而是成功者身上的一个装饰物。这个饰品符合当世的主流价值，就会被认为是楷模；如果与当世价值观不相符，就会被解释为特殊人物的“异秉奇能”。这是对成功者价值的逻辑解释。中国知识分子，那些被褐怀玉、怀才不遇、远离庙堂、甚至困厄一生的古代文人们的历史价值究竟是什么呢？幸运的是，人类还有高过所有权势、财富，寿命长过所有王朝、统治者的“文化价值”，这一“文化价值”被“凝固”在所有怀才得遇或怀才不遇的才人们的作品之中，这些作品超越时代、超越肉体、超越历史甚至超越族群、超越国家，成为全人类的文化遗产。中国人文之魂，历3000年而未变，正是此一倾毕生心血、造次必于是、颠沛必于是的“创造作品”的精神，此精神与贝多芬、莫扎特、黑格尔、毕加索、凡·高等同在，权力富贵、得失宠辱，皆不能改变此一精神及其成就之作品。这个由历史作品组成的世界，被卡尔·波普尔称为“世界3”，即与物理世界（世界1）、精神世界（世界2）“并立”的世界3：一切可见诸于客观物质的精神内容，或体现人的意识的人造产品和文化产品。这个由作品组成的世界，它是独立的、超越任何一个族群、世代的，具有自身价值及功能的客观存在。中国之为中国，中国人之为中国人，不是因为有过多少帝王将相，更不是因为有过多少富商巨贾——尔曹皆与身俱灭，而是因为有这些作品所构成的“世界3”——中国文化作品世界之存在，这就是中国之魂。成就此中国之魂的，恰恰是那些当世困厄、怀才不遇的文化之人。谁能赢得与时间的赛跑？不是权势富贵、巧取豪夺者，而是这些被成功者嘲笑、专心追求内心大美的文人，这种“反视内听、孜孜以求”的“匠心独运”，正是中国文人之魂。文化决定族群的存在形态。中国之作为文化的延续性，绝对比人种之延续性更重要。骆家辉等可以长着中国的面孔，但骨子里不一定是一个中国人。区别人之族群归属的标准，不但是人种（血统），更重要的是文化。文化之自觉与创新，往往通过特别才能之人的作品得以呈现。中国文化的延续及复兴，不仅是因为中国人种繁衍庞大这一客观现实，不是中国历代王朝更迭形成的经世致用的帝王之学，不是中国与周边民族的疆界融合，而是中国文化存在一个“一以贯之”的文人之魂。这个由中国文人作品组成的文化世界，是中国文化的精华，这些精华构成中国人之“魂魄”。近现代100年的殖民侵略，西方人、日本人处心积虑搜刮、毁灭、掠夺、歪曲，都没有能够抹灭中国文化的痕迹，这些文化遗产及其精神依旧被当代中国文人所继承、延续。对于所有中国人，尤其是中国文人——现在很多人（特别是学者）对这个称谓感到羞耻，好像被称为文人就说明自己不成功——我们需要认识到中国文化的真正根基。如果文人以赚钱为目标，这才是一个民族文化之魂的堕落。所幸中国历史给了我们足够的信心，即使战争侵略、掠夺毁灭，即使再多的跳梁小丑、洋奴汉奸，也不会灭绝中国文化的真正魂魄，有斯人则必有斯魂，与江河万古同流。我想起了黄公望（1269-1354年）。他的一生，经历坎坷，早年家贫过继他人，改姓黄，做小吏被牵连下狱，后师承赵孟頫，加入全真教云游讲学，以《周易》卦算之精称名当世。流传千古的，却是晚年所作的《富春山居图》，其跋文寥寥几句，道尽创造一部作品的快乐与艰辛：兴之所至，不觉亶亶布置如许。言其创造之源，乃是发自内在的兴致；阅三四载未得完备”，言其创造耗时耗力之久；最后对“有巧取豪夺者”奉劝，“俾先识卷末，庶使知其成就之难也”。观黄公望之跋文，似有预言此画卷多舛命运之感，想来这是作者对作品极爱且信而生的一种预感吧。我们看历史、看今天之所有认真的创作者及其作品，当生此“知其成就之难”的敬畏，中国文化之道统，将因此一“认真”之精神而延续。中国不绝如缕的被褐怀玉的文化创造者们，与老子一样，都有不惧世人不我知，也一定要完成自己文化创作、自由思想的精神。这种精神，就是文明之光。吾言易知也，易行也。而人莫之能知也，莫之能行也。古来圣贤皆寂寞，也是常情。海德格尔1969年接受电视采访时说：我说了也白说，没人懂。绝少有人能理解我的思想，他们做不到。海德格尔甚至说：已经发表的东西，人们从来就没有搞懂。如果写我的思想的人和谈论这些著作的人都闭上嘴，那么至少我至今已经发表的作品中最重要的东西还有人读，思的状况会好一些。后面这段话，放在老子身上，或许更贴切。2000多年几千部老子注，可能比对老子攻击者对老子思想的扭曲更严重。
三、档案信息使用
建立档案是为了让业务人员用于工作。档案信息原则上只允许提供给负责本客户的业务人员使用，不得提供给非负责业务员，除非得到业务主管部门负责人的书面授权。一般档案信息调用，业务人员打申请，主管签字之后，营管部便可提供。保密性信息，必须在得到相应级别人员签字授权后，方提供使用。
（三）企划部要实现自我提升
当企划部发展到市场部以后，除了企划这些功能以外，又附加了一些重要的功能：第一是做第三方市场调查；第二是做数据分析。这里的数据分析主要是商品的数据分析。很多企业尝试着把市场部作为制约商品部的另外一个部门，就是因为这个部门要进行第三方市场调查和数据分析。无论是市场部，还是企划部，是初始阶段我们还是把它归入商品部。因为如果你想要提高它的功能，部门的人员素质就必须提高。企划部真正的价值应该建立在对商品非常了解的基础上。了解商品以后，再独立于采购部做营销方案，由于对供应商很了解，对商品属性很了解，对价格很了解，所以它做出的方案必定是符合企业的需要，也能应用于市场。真正到了那个时候，我们的企划部才算一个真正意义上的企划部。
360黑马与乐视蒙眼狂奔
贾跃亭在酷派合作项目上投入的资金比周鸿祎少，收获却要大得多。乐视与酷派是在总公司的层面合作，还间接拥有了在奇酷的影响力。乐视入股酷派之后，酷派作为大股东对应给奇酷的支持迟迟不到位。2015年8月，郭德英卸去酷派董事长一职，转由贾跃亭亲自掌舵，酷派与乐视开始把奇酷当竞争对手而非合作伙伴看待。周鸿祎心里堵得慌，在朋友圈愤怒地表示：“谁在我背后捅刀子试图screw我，我的原则是一定fuck回去。”但作为一个生意人，他还是要面对现实，想办法收拾这个乱局。在三个月的争吵之后，三方最终达成协议，360所持奇酷科技的股份增加到75%，取得对奇酷科技的控制权。相比360，乐视真正获得了酷派集团最核心的供应链、专利和硬件研发能力。酷派将转型互联网手机品牌的筹码完全押在了乐视身上。乐视有做智能电视的实业成功经验，在酷派眼中显然比奇虎这样的纯软件公司靠谱。乐视的插足似乎并未影响奇酷的正常运作，2015年8月，360OS安卓定制手机操作系统正式发布。360不愧是做互联网出身的，在用户体验上下了很多工夫。360OS系统做得相当出彩，“安全、轻快、省电”是它的特色。360OS系统独创“财产隔离系统”，杜绝网购交易风险，手机丢失后可远程定位查找、锁死手机和在密码输错后自动拍照并发送到云端。为了省电，360OS系统可将不常用的应用一键冷藏，内置的微信清理工具支持按时间、内容或联系人选择和清理不需要的缓存文件。360OS系统可智能判断用户的手机使用习惯，来自动安排白天的唤醒和夜晚的睡眠，还能从系统底部深层防御，严防未经允许的应用程序私自启动。此外，360OS系统还拥有众多充满乐趣的细节功能，为用户带来更贴心的体验。比如红包提醒，不会让你一不留神就错过了几个亿；双微双开，一部手机上可同时运行两个微信号，工作生活两不误；脸龄拍照，不仅美肤，还能鉴定性别和年龄，等等。360软件“全家桶”原本广受电脑用户诟病，奇酷手机却没有什么拖泥带水的东西，还支持内置软件的卸载。应该说，周鸿祎做手机确实是带着诚意而来的。360在电脑领域的商业模式，是先给用户提供杀毒、开机加速、清理流氓插件、过滤弹窗等解决痛点的超预期体验，凭借免费利器来抓取海量用户，然后再通过卖广告、做搜索、搞游戏和金融增值业务赚钱。这就是所谓的“羊毛出在狗身上，让猪来买单”。周鸿祎要想把这一套打法用到手机上，就得先把用户体验做到极致，把手机硬件价格杀到最低，赢得海量手机用户数量，然后再考虑靠用户流量来赚钱的事情。奇酷手机在当年“双十一”购物狂欢节的表现上也“够硬”，销量排名国产品牌前四位，跻身“花旗小妹”(华为、奇酷、小米、魅族)之列，风骚一时。但如果看数据，奇酷的这个排名并不是真的那么强。奇酷这个第4名的销量是16万部，而第3名的魅族超过了100万部。奇酷品牌在昙花一现后被雪藏，开始单干的周鸿祎决定主推自己的360品牌。2016年3月21日，360f4手机粉墨登场。软件出色，硬件又高配低价，360手机不受欢迎都不行。“圆润有型，自如随心”的360f4，与同日上市的iPhoneSE在简洁、小巧、好用、亲民等方面不谋而合，被媒体和网友冠以“安卓小苹果”的称号。与好体验、高颜值相比，360手机超高的性价比更是引人关注。360原本就是靠“免费”在软件市场中杀出一片天地的，这回做手机，虽然做不到免费送，但高配低价的打法是必须的。2016年，当时市场上的4GB内存的手机仍是旗舰配置，很难看到2000元以下的4GB内存的手机。而5月面世的360N4，搭载联发科HelioX20芯片加4GB内存版本，售价仅为899元，如此高性价比的手机引起了市场的轰动。10月份发布的360N4S骁龙版，同样是4GB内存，但是处理器采用了性能更稳定的骁龙625，售价只有1299元。2017年2月，售价仅为1399元的360N5搭载骁龙653加6GB内存依然惊艳，5月推出的360N5S，前置摄像头升级为与后置摄像头一样的1300万像素，机身前后均采用2.5D弧面玻璃，瞬间将手机的档次提升了一个高度，零售价只有1699元，被誉为“披着旗舰机外观的千元机”。在随即到来的电商6月狂欢节，360销量同比增长50%，再度进入国产品牌销售前四。360成为手机行业中的一匹黑马，以更高的性价比成了一家可能对小米产生威胁的企业。然而，由于乐视的搅局和其他竞品的普遍杀价，消费者已经对性价比不再感冒。你再搞性价比，也拼不过乐视的亏钱卖吧？更何况高性价比就是“烧钱”的同义词，360公司的整体营收仅130亿元左右，而且360借壳江南嘉捷回归A股有业绩承诺：从2017年至2020年，利润必须从22亿元提高到41.5亿元。这使得360不能在手机业务上“烧”太多钱。即使乐视手机谢幕退场，360也不敢再玩下去。反正360手机的销售额也才10亿元的规模，砍掉无碍大局。2018年8月N7Pro的上市，成为360最后一次召开的新品发布会。360基本上没做错什么，错只错在生不逢时。360f4再说回乐视手机。乐视手机想靠价格战杀出一条血路，竞争对手早已做好了应对的准备。就在乐视手机发布会上宣布新机价格37分钟之后，小米4立即宣布降价200元。在乐视手机正式发布后不久，奇酷、努比亚和小米等手机品牌相继亮相新品，配置与乐视手机类似，乐视手机的价格优势并不明显。价格战谁都会打，乐视还能有什么高招？贾跃亭认为，乐视手机的优势在于打破产业边界。在乐视的生态系统中，手机、电视、汽车是一个密切相关的有机结合，现在你可以将乐视电视上看到的视频收藏到乐视手机上，未来还可以用乐视手机来操纵乐视汽车。将手机、电视和汽车通吃的乐视，会比单一的手机、电视、汽车厂商更具优势。贾跃亭以为他在建生态，但真正的生态是建一个能够扶持众多相关企业的平台，众多相关企业的成长带来平台生态的繁荣。但乐视的生态却是从门户网站、硬件到应用形成一个闭环，让用户购买乐视的手机和电视，然后用乐视的应用，看乐视的视频，搞的是产业链通吃。开放与闭环其实并无优劣之分，闭环做得好的话，当然可以给用户提供更好的体验。而且没有绝对的开放，也没有绝对的闭环，关键是企业要依据自己的实力和能力选择恰当的路径。比如苹果虽以做软硬件一体化闭环著称，但苹果的iTunes商店和应用商店都是开放平台。小米也在一边卖硬件，一边投入巨资做内容。乐视网最初就是靠内容胜过了优酷、土豆等竞争对手，贾跃亭自然会想到涉足体育、影业等领域把内容进一步做好。想法本身没有错，错就错在超过了乐视的实力边界。有一句很恰当的评论：“老贾明明是吕布的命，非想干曹操的事儿。”贾跃亭如果仅仅干一件事，他一定能成功。问题就在于他想干的事情太多了，远远超出了他的驾驭能力。乔布斯经历了多少大起大落，才从一个辍学嬉皮士成长为全球最佳CEO，正如他自己所说：“被逐出苹果是最好的经历。”相比之下，贾跃亭的发家之路太快太顺，几乎没有经历过挫折，这使得他并不具备管控一个庞大集团企业的能力，一个市值过千亿元的企业在管理上竟然是个“草台班子”，这最终导致乐视网踏上毁灭的不归路。从智能电视到智能手机，贾跃亭想的都是先在硬件上亏钱，再从软件上捞回来的套路。问题是，乐视有充足的资金“烧”到赚钱的那一天来临吗？乐视手机原计划卖到500万部就可以持平。但实际上卖到500万部的时候，还是每部要亏200块。虽说手机和电视一样，都可以看视频，但电视是耐用品，卖出一台电视就圈住了一个能看几年视频的用户，手机却是快消品，用户逃得很快。而且手机数量多、单价低，同样是一个产品亏200块，乐视超级电视是一年亏几亿的级别，乐视超级手机一年就得亏几十亿。作为手机市场的后来者，乐视销量起点低，在供应链上处于劣势，打价格战很吃亏。乐视做电视是对的，做手机有问题但还有机会纠正，最致命的是去造车。不是玩玩概念，而是真金白银投了下去。贾跃亭说：“我不懂汽车，所以我造出的车一定是最具创新性的。”贾跃亭造的FF汽车，非常炫酷的大屏，底盘电池的设计，在行业内都是领先的。连许家印对FF都动了心。许老板投FF前，先做了密集的调研，甚至把样车单独拉到德国，不让FF的人陪同，单独找了一批专家做测试，足足开了600多公里，中间没断电。他是在了解了FF这个车有多“硬核”之后，才拍板要投入67.5亿港币，成为FF的第一大股东。应该说，贾跃亭是真心想把这个生态给做好，否则就不会将自己的股票减持套现100亿元再借给公司，还冒着丧失公司控制权的风险多次将股权质押出去，质押金额高达300亿元。在2016年财务危机爆发以后，他仍然舍不得丢车保帅，未在某地产公司对乐视移动业务开高价时及时将之脱手，为了掌握FF的实际控制权而不惜跟许家印闹翻。如果不造车，乐视可能还有机会。但造车的选择最终让乐视失血过度，再也撑不下去了。贾跃亭是会计出身，最终却没控制好现金流，这不能不说是个巨大的讽刺。乐视从2013年开始做超级电视引起关注，2015年在超级手机等项目上疾速扩张，当年5月12日股价达到历史顶峰的179元，市值最高时接近1800亿元，2016年形势急转直下，智能终端业务巨亏38亿元，从崛起到崩溃前后只用了短短4年的时间。2018年，乐视网亏损40亿元，股价只剩个位数。2019年，乐视网收入不到5亿元，巨亏超百亿元，拉响退市警报。贾跃亭长期滞留美国，并贡献了一句“下周回国贾跃亭”的流行语。他在美国做什么呢？贾跃亭仍然痴迷于他的造车梦。2019年8月，FF91在洛杉矶豪华车展上惊艳亮相。FF91百公里加速2.39秒，续航最高可达700公里，搭载了容量为130kWh的电池，最大充电功率可达200kW。当然，更重要的是极致化的智能，FF91拥有无人驾驶、自动泊车、人脸识别、车载互联、语音交互、一键开门、远程遥控等功能，车内搭载了多块大屏，用户在车内就能实现移动办公、娱乐、游戏和观影。FF91被贾跃亭称为“人类的第三互联网生活空间”。在FF一只脚踏入量产边缘之时，贾跃亭放手一搏，主动申请个人破产重组，把个人债务问题跟FF公司隔离开来。贾跃亭90%以上的债务都是替公司担保的债务，至乐视崩塌以来，贾跃亭已替公司偿还债务超30亿美元，待偿还债务约36亿美元，减去已冻结及可转股的部分，债务净额约为20亿美元。为了把FF做成，实现变革汽车产业的梦想，贾跃亭放弃了一切个人财产。要知道，贾跃亭仍然以45亿元的资产名列2019年福布斯富豪榜之中。贾跃亭“做了很多看似疯狂的事”，也许这是最疯狂的一件。
（一）应收款坏账准备
比如应收账款坏账准备计提政策，一年以内的坏账计提比例由5%调整至3%，这意味着10亿元的应收账款可以调增为2000万元的利润总额。公司A发布了关于会计估计变更的公告，为更加客观公正地反映公司的财务状况和经营成果，如实反映公司业务结构调整升级后客户群在质量和信用特征方面的变化，结合公司业务的实际情况并参考同行业上市公司的情况，拟对以账龄为组合的应收款项重新评估其信用风险，重新确定坏账准备的计提比例。公司A同时公告，基于2016年12月31日应收账款及其他应收款的余额及账龄结构进行测算，将影响公司2016年度净利润14,864.68万元。公司仅仅修改了一年以上应收账款的计提比例，均减半，比如1~2年的比例由10%的比例调整为5%。这样简单的一改，可以为2016年增加1.49亿元的利润，由此也可以推断出公司一年以上的应收账款金额很高。当然坏账准备计提比例变更影响最大的为变更当年，以后年度几乎没什么影响，属于一次性手段。
第十二讲 “神”是什么？
“神”是宗教文化的核心概念，当人们提到“神”时，它究竟是什么意义呢？“神”究竟存在还是不存在，如果存在，如何证明呢？中国古代有宗教思想家证明神的存在么？总的看来，中国古人是如何看待“神”的呢？和西方基督宗教神学比较，古代中国没有真正的神学，这是为什么？以下四讲，将集中讨论上述有关“神”的问题。“神”是绝大多数宗教信仰的核心对象。在关于信仰的内容中，信仰的最高对象“天”，和宗教信仰的“神”就密切相关。讨论中国古代宗教思想文化，不能不了解“神”概念的意义。
1.先秦官吏的培养选拔制度
（1）从培养贵族到培养官吏。中国古代很早就出现了以培养官吏为目的的学校。《汉书·儒林传》称：“闻三代之道，乡里有教，夏曰校，殷曰庠，周曰序。”这一段话，对于了解古代学校具有参考价值。夏代和商代的学校，由于史料的缺乏，今人已不知其详，西周的学校则有史可考。西周的学校属于官办性质，“学在官府”，专为培训贵族而设。西周的学校分为国学和乡学两种，设在王都和诸侯国都的学校为国学，设在地方的学校为乡学。国学又分为小学和大学，周王的大学称为辟雍，诸侯的大学称为泮宫。太师、乐正就是掌管教育、主持国学的官职。商周时期，“国之大事，惟祀与戎”。官学教育的内容，同其时的国家政务紧密相关。西周学校的教学内容，据《周礼》所载：“保氏掌谏王恶，而养国子以道，乃教之六艺。”所谓国子，即贵族子弟；所谓六艺，即礼、乐、射、御、书、数。六艺的性质，与其说是知识技能，不如说是治国技能。当然，六艺也算知识，不过，这种礼仪、乐舞、射箭、驾车、写字、算数的知识，思维性差，实用性强，明显是为培训贵族而设置的。春秋时期，“礼崩乐坏”，随着宗法制的衰落，原来被周王朝所垄断的“官学”制度逐渐瓦解，出现了“私学”，形成了一个为时不长但又在中国历史上十分重要的背离官办教育轨道的时期。孔子就是这一时期兴办私学的典型代表。战国时期，私学虽然仍旧十分活跃，但各诸侯国君开始把私学纳入官学的轨道。战国时期盛行的养士制度，就是把学者置于官府治下的一种方法。齐国的稷下学宫，则是一个更为明显的例子。到了战国晚期，秦国奉行“法为官师”，“听吏从教”，“无书简之文，以法为教；无先王之语，以吏为师”的治国思想，为建立新的专制官办教育体制奠定了前提。春秋战国的私学，确实开创了一个学术繁荣的时代。无论是教育、文化，还是思想、政治，在这一时期都面貌为之一新。但是，春秋战国时期的私学，同政治靠得过近，给其学术性带来了一定影响。诚如赵纪彬先生所言，春秋战国的百家争鸣，同古希腊罗马的学派林立，有着明显的不同，前者表现了“贤人作风”，后者则呈现出“智者气象”。察春秋战国时诸子百家的言行思想，无一不同治国理民密切相关，除了庄子因其浓厚的出世思想在表面上冲淡了其政治色彩外，其他各个学派无不直接表现了其入仕意图。孔子所谓的“学而优则仕”，斯言入木三分！这样的私学，势必会向官学靠拢。战国时期私学的官学化，同百家争鸣的政治色彩过重有着必然联系。（2）三代的世卿世禄制和乡举里选制。三代时期，在国家政治上实行宗法制度，其官吏的选拔与宗法制度紧密相关。在宗法制下，阶级关系被血缘关系所掩盖，国家治理职能由贵族承担，此即史书所谓的世卿世禄制。西周时期的世卿世禄制，主要以层级分封的形式表现出来。周王为嫡长子继承，其他子弟封邦建国，称之为诸侯；诸侯也由嫡长子继承，其他子弟分封为士大夫；士大夫同样由嫡长子继承，其他子弟皆为士；士的嫡长子为继承者，其他士可以在政府任职或在军队服役，其子弟为平民，即国人。总括起来，就是长子继承，次子分封，同宗共祖，维系政权。对于异姓贵族，宗法制也同样适用，即通过联姻协调异族关系。在世卿世禄制下，贵族凭借血统关系和联姻关系，世代承袭高爵显职，其依据和标准是血亲或姻亲的远近亲疏。这种世卿世禄制，与后代的官吏选拔制度有着本质上的不同。它无所谓选拔不选拔，只是一种命定式的、对世袭职位的一种确定和承认而已。但是，世卿世禄与选贤任能，又在对立的基础上形成互补，世袭的王侯之下，是由选贤任能形成的治国班底。王国维对这种互补看得很透。他说：“盖天子、诸侯者，有土之君也。有土之君，不传子、不立嫡，则无以弭天下之争；卿、大夫、士者，图事之臣也，不任贤，无以治天下之事。”176即以世袭确立所有权，以任贤形成治理结构。后世往往把世袭和选贤完全对立起来。而三代礼制的内涵，是亲亲、尊尊、贤贤的统一。王国维对此分析说：“盖天下之大利莫如定，其大害莫如争。任天者定，任人者争。定之以天，争乃不生。故天子诸侯之传世也，继统法之立子与立嫡也，后世用人之以资格也，皆任天而不参以人，所以求定而息争也。古人非不知官天下之名美于家天下，立贤之利过于立嫡，人才之用优于资格，而终不以此易彼者，盖惧夫名之可藉而争之易生，其敝将不可胜穷，而民将无时或息也。故衡利而取重，絜害而取轻，而定为立子立嫡之法，以利天下后世。而此制实自周公定之，是周人改制之最大者。”①还需要指出的是，在世卿世禄制度下，不排除某个较为明智的统治者提拔个别才能突出的外族人甚至奴隶，但是，这种情况只是一种例外，而不成其为制度。例如，史籍所载的商汤重用伊尹，武丁重用傅说，文王礼贤下士，周公吐哺握发，等等。许多人都对此津津乐道，从中发掘中国古代选贤任能的“悠久传统”。事实上，上述事例中，打破宗法关系的用人只能算作一种“破格”。像武丁重用傅说一事，为了解除贵族群臣的阻力，武丁采用了“夜梦得圣人，名曰说”的诡诈方式，还郑重其事地令大臣四出寻找，当面核对，可见当时“破格”之难177。文王礼贤下士，而他重用的姜尚，恰是来自于同姬周的通婚部族，正好说明了非亲不用是普遍现象，贤能首先要在亲贵之中寻找。至于周公的“一饭三吐哺，一沐三握发”，到底用了几个“下等人”，恐怕是大有疑问的，曹操歌颂周公“吐哺握发，天下归心”，不过是借称颂古人来彰扬自己“唯才是举”的功德罢了，我们万不可就此而认为历史确是那样。三代之时，除了统治者以世卿世禄和尊尊敬贤形成统治集团外，尚需要一批具体办事的下级官员。这种下级官员，大体上相当于后代的吏。这些官员则由乡举里选制产生。按照《大戴礼记·虞戴德》的记载，在西周的官学中，“政之教大夫，官之教士，技之教庶人”。“执技以事上”的祝史射御医卜百工，主要是乡举里选产生。西周如何进行乡举里选，现已不知其详。按《礼记·王制》所言如下：“命乡论秀士，升之司徒，曰选士；司徒论选士之秀者而升之学，曰俊士。升于司徒者不征于乡，升于学者不征于司徒，曰造士。”“大乐正论造士之秀者，以告于王，而升诸司马，曰进士。司马辨论官材，论进士之贤者，以告于王，而定其论。论定，然后官之。任官，然后爵之。位定，然后禄之。”（3）春秋时期的选贤任能。世卿世禄制虽对血统限制较严，但在同宗之内却有着较大的活动余地。特别是那些掌握着一方实权的诸侯、大夫，他们可以在不违背世卿世禄制原则的前提下灵活用人，以扩充自己的实力，提高自己的地位。随着西周王室的衰微和东迁，出现了“乱臣贼子”层出不穷的春秋大动荡。在这场大动荡中，各路诸侯要想保住自己的地位，就必须寻找得力的官吏辅佐。于是，凭借偶然性选拔优秀官吏的世卿世禄制已不再适用这种新的形势，它出现了危机，走上了无可挽回的衰落道路。春秋时期，由于各诸侯国之间的争夺称霸，能否恰当用人成了各个诸侯国君的头等要务，随之而普及了举贤任能的用人思想。就连思想较为保守的孔子，也主张在不破坏传统的前提下举贤任能，由此则可见当时社会风尚之一斑。所谓春秋五霸，实际上就是当时善于用人的五个诸侯国君。齐桓公能纳鲍叔牙之谏，任用同他有一箭之仇的管仲，委以军国要务，从而奠定了齐国的东方大国业绩。晋文公在外流亡十九年，身边形成了一个久经考验的谋臣集团，使他一举实现了尊王抗楚、取威定霸的夙愿。秦穆公更是诸侯国君中擅长用人的典范，他任用了一大批杰出人才，如来自敌国的丕豹、由余，出身微贱的百里奚等人，“益国十二，开地千里，遂霸西戎”，建立了秦国称霸的业绩。楚庄王任用“期思之鄙人”孙叔敖，问鼎周室，饮马黄河。吴王阖闾任用楚之亡臣伍子胥，几成灭楚之大业。越王勾践任用范蠡、文种，卧薪尝胆，灭吴复仇。各诸侯国这种不拘一格求人才的选人方式，对传统的世卿世禄制形成了很大的冲击。不过，春秋时期的选贤任能，尚未彻底打破世卿世禄制的藩篱，选贤任能的范围，多还限制在宗法制的圈子内，仍然有着很大的传统惯性。例如，齐桓公重用的管仲，是“姬姓之后”，同齐姜有着联姻关系。晋文公用人的原则，仍是“昭旧族，爱亲戚，明贤良，尊贵宠，赏功劳，事耆老，礼宾旅，友故旧”（《国语·晋语四》），其选贤赏功限于“亲亲”、“贵贵”的基础上。楚庄王的选官方针，也是“内姓选于亲，外姓选于旧，举不失德，赏不失劳，老有加惠，旅有施舍，君子小人，物有服章”（《左传》宣公十二年）。因此，春秋时期只能说是世卿世禄制的内部产生瓦解因素的时期，世卿世禄制全面崩溃的变革尚未到来。另外，春秋时期，世卿世禄制虽然已经出现了许多弊端，但在当时的条件下，还没有形成新的官吏选拔制度将其取而代之。当时的选贤任能，只是以“霸主”个人的眼光来选拔人才，而缺乏制度上的保证。遇上国君贤明，则优秀人才往往能脱颖而出，也能较好地发挥其才能。遇上国君昏庸，则国有贤才也不能见用，优秀人才往往流落于他国或埋没于下层。加上当时的人事权掌握在国君及其亲信大臣手里，选贤任能的范围很窄，圈子较小。因此，春秋时期的选贤任能，从其对世卿世禄制的冲击上来看，作用是不能低估的，但从选拔官吏的实际效果来看，作用则是比较有限的。理解了这一点，就不难理解为什么春秋时期选贤任能的故事之多，在中国历史上是少见的，同样也就不难理解为什么春秋五霸如走马灯似的速强速衰，轮流坐庄，人存政存，人亡政息的原因所在。（4）战国时期的军功制和养士制。战国时期，群雄割据的客观形势对各国君主提出了严峻挑战，谁要想在兼并战争中不致败亡，进而统一天下，谁就得把人才聚集到自己的周围。在这种形势下，贵族世袭官职已经不能适应时势的要求，单靠君主的英明独断也已经不能保证国家的强盛。世卿世禄制已经衰落到了无法以小范围的、因人而异式的选贤任能来弥补其缺陷的地步，时代要求政治制度必须冲破世卿世禄制的外壳。于是，中央集权性质的军功制和养士制随之应运而生。战国时期，各国先后变法。其著名者，有魏国的李悝变法，楚国的吴起变法，秦国的商鞅变法。中央集权性质的选官制度，就是以这些变法为标志而产生的。秦国的商鞅变法最为彻底，新的选官方法的制度化程度，也以秦国为最。变法后的各国仕途，以军功制和养士制最为重要。军功制在战国具有特殊意义。当时，兼并战争异常激烈，维持和强化军队的战斗力，就成为国命所系的头等大事。因此，各国都普遍把军功制作为选拔官吏的主要途径。魏文侯任用李悝变法，明确规定“食有劳而禄有功，使有能而赏必行，罚必当”（《说苑·政理》），使仕途和功劳紧密挂钩。危难之际的燕昭王，所遵循的用人原则是：“不以禄私其亲，功多者授之；不以官随其爱，能当者处之”（《战国策·燕策二》），打破了宗法关系对官禄之位的限制。秦国的商鞅在变法之中规定得更为明确：“宗室非有军功论，不得为属籍”178，无疑是宣判了世卿世禄制的死刑。战国时期的这些变法措施，按照商鞅自己所称，即“利禄官爵抟出于兵，无有异施也”（《商君书·赏刑》）。根据睡虎地秦简的记载，战国晚期，秦国军功所获之爵，可以赎免奴隶为庶人，原为奴隶者可以自免。奴隶可用军功获免，说明当时军功选官的范围已经遍及社会各个阶层。战国时期军功制取代了世卿世禄制，这在史学界已被公认。但当时的军功制如何实施，却缺乏详细的资料。按韩非所言，当时的军功制实施办法为：“斩一首者，爵一级，欲为官者，为五十石之官；斩二首者，爵二级，欲为官者，为百石之官。官爵之迁与斩首之功相称也。”（《韩非子·定法》）而战国的军事行动，动辄斩首以万、十万计，韩非所言的“商君之法”，是否可行大有疑问。按《商君书·境内》所载，当时的军功制实施办法比较复杂，对带领大部队的将领而言：“能攻城围邑，斩首八千已上，则盈论；野战，斩首二千，则盈论。吏自操及校以上大将尽赏。”凡“盈论”者，基本方法是按二十等爵递升。可能商鞅所说的这种办法，较为符合当时的实际。由于秦制官爵合一，升爵就是升官。可以说，军功入仕在当时已经不是泛泛的一般原则，而已成为一种有着明确的军功衡量、入仕等级、升迁途径规定的严密制度。在秦国这样一个“虎狼之国”里，军功入仕制度已经法律化了。养士制是战国时期选拔官吏的又一种特殊手段。“七国虎争天下，莫不招致四方游士。”179战国的士人，既有讲学论道的文人，也有仗剑呈雄的游侠，还有摇唇鼓舌之徒，鸡鸣狗盗之辈，成分极为庞杂。这些士人打破了国界、宗族的限制，奔走于诸侯之间，为重用他们的国君服务。而各国君主和掌权大臣，为了笼络人才，励精图强，也不遗余力地网罗游士，为其所用。养士之风在战国大盛，成为当时储备和选拔官吏的主要途径之一。西汉贾谊在《过秦论》中列举的战国四君，都以养士而著名。“齐有孟尝，赵有平原，楚有春申，魏有信陵。此四君者，皆明智而忠信，宽厚而爱人，尊贤而重士，约从离衡。”180聚集于他们门下的食客游士，各有数千之众。而这四君都担任过相国或类似于相国的重任，他们门下的士人自然是他们治理国家的主要官吏来源。齐国的稷下学宫，则纯粹是官方的养士机构，后来的秦相吕不韦，也养有食客三千。游士在战国起了重大作用，有的甚至出将入相，左右着兼并战争的局势。相对于其他国家而言，战国七雄中，秦国的养士制度较为完备，形成了以客出仕的固定途径，即所谓客卿制度。游士即宾客，这些宾客如果能够得到所在国君的赏识，则可拜为客卿。客卿在战国各国均有，而以秦国最为典型。所谓客卿，是一种以客礼待之而以卿位从之的官职。游士被拜为客卿，即进入了官僚队伍；客卿通过战争检验，立有军功者则可升迁为正卿，授予实职，直至被拜为相国。据有关学者统计，战国晚期，从秦惠文王十年到秦始皇时期，担任秦相的二十二人中，竟有十八人出身于客卿，秦国的主要封君中，有七分之四是外来有功的客卿181。战国时期，以军功制和养士制为主体，创建了一套完全不同于世卿世禄制并将其取而代之的新型选拔官吏制度，它是同政治上的中央集权制度的兴起相一致的。这一套选官制度，最终形成了国君任免官吏、掌握用人大权的集权化官僚体制，开了统一后选官制度之先河。战国的军功制和养士制，同春秋时期的选贤任能在表面上虽然相似，但在实质上却大不相同，其区别就在于：战国选贤是一种制度，是对世卿世禄制的否定，即所谓“明主使法择人，不自举也；使法量功，不自度也”（《韩非子·有度》）。而春秋选贤则是一种人为措施，是对世卿世禄制的改良，能否选贤全在于选拔对象的“自举”、“自度”以及国君的好恶和眼力。春秋五霸和战国七雄有着许多不同，选贤任能的制度化和非制度化，就是二者的明显区别之一。这一区别，也是春秋只能称霸，而战国则能实现统一的重要因素之一。但是，战国时期的军功制和养士制还十分粗糙，带有很大的局限性。军功入仕极大地提高了军队的战斗力，实行军功入仕最为彻底的秦国，其军队战斗力也最强。《荀子·议兵》中称：“齐之技击不可以遇魏氏之武卒，魏氏之武卒不可以遇秦之锐士”。就是军功制所起作用的生动写照。秦国之所以能够所向无敌，“振长策而御宇内”，与它厉行军功制有密切联系。从理论上讲，以功选官能够最大限度地激发人的积极性，促进人的才能充分转化为功绩。但是，以功选官却无法克服“功”和“能”之间的不一致。任官所要求的是能力，功绩却不一定能够反映出任官所需之能力。秦国以功选官，“官爵之迁与斩首之功相称也”，而斩首之功同治理国家的能力却是两回事。韩非就说过：“今有法曰：斩首者令为医匠，则屋不成而病不已。夫匠者，手巧也；而医者，齐药也。而以斩首之功为之，则不当其能。今治官者，智能也；今斩首者，勇力之所加也。以勇力之所加，而治智能之官，是以斩首之功为医匠也。”（《韩非子·定法》）因此，军功制只能用于战时，而无法适应统一后的建设需要。养士制可以迅速罗织人才，但仍带有浓厚的因人而异色彩，并且还易于形成私人势力。即使是以客出仕已经制度化、法律化的秦国，在养士制的实行过程中也难免出现反复。战国晚期，秦王嬴政曾听信宗室大臣之言，下令“逐客”。后来采纳李斯的建议，才取消了“逐客令”。这说明，养士制还不足以完全适应统治者的胃口，只是在没有更好的制度时权宜为之。再加上养士制度缺乏评判士人优劣的明确标准，秦国以军功考核客卿，实际就是对这一制度缺陷的弥补。所以，战国时期创立的军功制和养士制，由于其本身的局限，只适用于群雄争锋的特殊环境，随着全国的统一与和平的实现，军功制和养士制就戛然而止，还未成熟就被其他制度取代了。
1.第一步：鼓励发泄，排解愤怒
一旦客户走到投诉这一步时，往往就意味着客户通过正常途径已经无法解决自己遇到的问题了，中间遇到的交涉的挫折让他的心情无法保持平静，往往还会非常激动。因此，面对投诉的客户，首先应该让客户心中积蓄郁闷发泄出来，等到客户心情平静后，能正常沟通时，再向客户询问事件的来龙去脉。现实中，每个客户的性格不一样，说话的速度、说话的口气都不一样。因此，客户服务人员最需要的是耐心，这是做好服务工作的以不变应万变最高法门。在此基础上，服务人员还应掌握两点：一是以积极心态面对，在面对客户投诉时，控制好自己的情绪，真诚地倾听客户的抱怨，不要急着辩解，不要跟客户争输赢，就是说在客户投诉过程中，不轻易地打断客户的讲话，让客户把话说完，当然在这个过程中可以做适当的附和，可以说一些“嗯”“我理解您的心情””等类似的附和词语；二是积极倾听，所谓听话听声，就是注意听清客户的语气和内容，努力从客户陈述中思考客户投诉的原因，听懂客户陈述背后的要求是什么，在此基础上给出相应的解决方案。
  
    
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