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5.根本想不到，油污竟从这里来
做5S管理，做到清洁的时候，关键不是清扫，而是如何寻找发生源。笔者分享一个案例：机加车间有台雕洗机漏油，地面长期潮湿，容易打滑，存在安全隐患。油漏掉了也是成本损失，企业不能忽视跑、冒、滴、漏，这些问题都要解决好。上图是雕洗机切削液漏在地上，形成一摊油。要解决这个油污问题，不停地拖地只是临时措施。其根本原因是要找到油是从哪里冒出来的。具体原因是什么，密封圈、管道、接头松动？看笔者在现场怎么找。刚开始，笔者一手撑地，一手拿手机，打开闪光灯，往机台里面看。发现油从压空管线边缘漏下来，由于设备底部太低，只有15cm左右，看不到。5S管理、设备TPM管理也不好做，这也是雕洗机产品改进的地方——有问题看不到。由于从底部看不到具体源头在什么地方，笔者就把雕洗机后门打开观察了10多分钟，发现圆孔里面的气管边缘有油滴落下来（见上图），并且有一个非常明显的特征，油顺着压空管往下滴。漏油源头在哪里呢？笔者拿内六角，拆开设备的防护罩，发现漏油的地方。上图是漏出来的油的流向，油漏出来并顺着管子往下流，直达地面，目前车间是用盆子装。这里为什么会有油，初步判定是里面的管子破损，要验证。见上图，机加车间主管把切削液的管子改了一个走向，直接链接雕洗机的钻头处。上图是该车间主管在安装气管。安装完之后我们测试，结果底部没有漏油了，源头找到了。这样做5S管理才能更轻松。5S管理不是搞卫生，就算是搞卫生也要思考发生源头在什么地方，解决发生源头才是王道。任何工作都一样，产品品质改善也要控制源头。
两种属性，两种变现方式
IP是流量连接。IP是流量保证，流量本身是有成本的，流量连接就是IP的变现方式。两类IP的区别，不在于连接谁，而在于向谁导流。作为公共IP，吴晓波偶尔也直接变现，比如曾经做过黄酒。但是，媒体属性的公共IP，主要还是替其他产品连接、导流。作为产品属性的IP，雷军偶尔也替别人站台、引流，比如为凡客诚品站台。但是，雷军在互联网上的表演，主要还是为小米连接、导流。我曾经参加过小米手机的发布会，雷军是否亲自出面，差别真的很大。很难相像，一个没有IP的小米新品发布会是什么样子。当然，也有的IP同时具备两种属性，比如，罗胖就是如此。早期的罗胖，是典型的媒体属性的公共IP。当他本人直接销售产品时，就是自有IP了。这不奇怪，就像私家车，一旦在滴滴注册，就既是私家车，也是公用车。娱乐界IP的超级，多数就是同时具备两种属性的超级IP。在演艺界，他们的作品通过IP变现，这是产品类。同时，他们也利用IP的影响力为品牌代言，这是媒体类公共IP。媒体的商业逻辑传统媒体的商业逻辑，可以用“三次销售”概括。第一次销售“卖内容”，传统媒体就是内容生产者。卖内容，主要指标就是阅读量。阅读量，有的是订阅，有的是赠阅。只要阅读，就是读者。早期媒体以订阅为主，后期有的媒体发现，赠阅比订阅的成本更低。比如，有的报纸订户发现，报纸卖“废品”的收入比订阅费更高。第二次销售是“卖读者”，即做广告。因为有读者，所以可以做广告。第三次销售是“卖衍生产品”，比如媒体活动。最有名的媒体活动，可能世界“财富论坛”。“三次销售”是个笼统的说法，也有人进一步细分，有七次销售、八次销售的说法。新物种，老逻辑超级IP被吴声称为“新物种”，确实是在传统时代没有的连接形式。但是，媒体属性的公共IP，其商业逻辑与传统媒体相似。只不过，IP化的媒体，一切商业指标均以流量形式表示。要成为IP，一定要有内容生产能力。与传统媒体的差异，只是内容的表达方式不同。被称为IP，是因为有流量。有流量，就可以商业化。媒体属性的公共IP，商业化的方式就是为客户连接、导流。其逻辑与做广告相似。IP有影响力了，除了导流外，还可以举办活动，比如罗胖的跨年演讲《时间的朋友》。媒体属性IP，商业逻辑仍然可以概括为“三次销售”。当然，IP的变现更多样化了。
（五）企业界的高瞻远瞩和稳定的高管团队
由于成长背景不同，造成了企业家有很多差异。但华为和温氏这两个企业的第五个惊人相似之处却在于其领导人皆具备了创新意识、胸怀远见，并拥有稳定的高管团队。任正非对行业发展方向的判断能力和格调自不必说，在做项目的过程中，笔者对温氏领导人的远见卓识及其高管的团队意识也深有体会。通过自主开发的互联网金融软件，温氏与各大银行建立通道，使得养殖户及农户实现了线上的存取款。5万多个养殖户的钱所聚集的资金流是一笔巨大的款项，温氏在某种意义上就担当了银行、担保公司、保险公司的角色。所以，温氏已经超越了传统行业的藩篱，正在形成围绕养殖服务的生态体系。另外，我们在给温氏做汇报的时候，不是给某个人，而是给其整个董事会进行汇报。温氏的每个人都能坦诚地发表意见，很多决策都是通过集体研究才最终确认。“幸福的家庭都是相似的，不幸的家庭各有各的不幸”，对于企业来说也是如此。企业能否顺利渡过结构化转型的阵痛，并在此过程中建立管理新秩序，还是要回归到企业成功的本源上，回归到核心价值、尊重知识和人力资本上，回归到加强原创性的知识创新和技术创新上，从而提高产品的影响力。此外，数字化、集成化、卓越的运营平台，企业家的远见、胸怀、境界，以及稳定的高管团队，都有助于形成引领企业迈向未来的持续影响力，这就是我们所讲的华为和温氏的成功之道。
第八章 厂商协同下的新终端建设
第二节 企业经营战略规划
企业经营战略规划是企业高层展开方针目标管理活动的第一步，是确定公司发展方向和经营战略的重要环节。经营战略规划的内容主要包括：​ 经营理念：阐述企业盈利之外的存在目的。​ 经营目标或愿景：主要阐述企业未来应该成为一个什么样的企业的问题。​ 中长期计划：订立企业规模或经营能力上的目标。​ 经营战略：为了落实经营理念和实现经营目标，研究规划所应该采取关键策略，并将策略转化为重点经营课题或部门职能任务。在对经营战略进行规划的过程中，企业经营者要学习和掌握具体有效的分析方法。
奢侈：多余，却很有必要？
在《老子·德篇》第27章里曾提出：老子2500年前对五色、五音、驰骋田猎的批评，去甚去奢去泰的价值取向，与里夫金推崇的抑高熵、崇低熵的观念非常吻合。人类思想史，从中国到印度到希腊罗马到近现代到基督教、犹太教、伊斯兰教等，所有主流的圣哲观念都推崇节制，反对奢靡。可世界各族各国的现实都一样，有钱有权的阶层都任性而奢靡，天下乌鸦一般黑。对这个观念本身，我都失去了阐述的兴趣，因为翻开所有被称为哲学的著作，这种观念汗牛充栋。我反而想提出这个话头：这种任性奢靡与节制简朴的背离，延续了全部人类历史。这个现象本身，是不是比两种观念谁对谁错，是个更值得琢磨一下的有趣问题呢？反对奢侈的观念在中西古今思想史上多不胜数，绝大部分的哲学家都反对浪费，除了被称为极端个人主义或享乐主义的那一派非主流思想：古希腊的伊壁鸠鲁、现代的伦勃朗、马尔库塞，春秋时期的管子学派、战国时期的杨朱、近代的谭嗣同、现代的吴稚晖等，这些思想家看到了过分节俭的坏处。反对低熵生活及老子的“为腹不为目”式社会图景的三个理由是：第一，迄今为止被称为人类文明遗迹的大部分东西，都是历史上君主、贵族奢靡生活的遗留；第二，朴素的生活是否符合人性，或者是否是人类应该追求的正常生活？把人类生活降低到动物级基本身体的生理需求的层面，是不是反人性的空想？第三，奢侈催生了现代资本主义，奢侈的追求驱动了现代世界的形成，包括工业化、科学、生活，那么从逻辑上看，反对现代生活世界，岂不是自绝于人类？回到人类的奢侈实景里，可以看到，奢侈有四个主要驱动力：社会财富积累，统治阶层（少数占据大部分社会财富的阶层）的出现，审美及制造工艺的进步，男性对女性的献媚（或女性生活的崛起）。以西欧资本主义崛起为例，《奢侈与资本主义》一书描述了奢侈发生的历史过程：13、14世纪在意大利出现了不再基于封建经济的巨额财富。15、16世纪德意志继续以这种方式进行资本积累，荷兰、法国和英国在17世纪紧随其后。人口超过6位数的都市化及城市消费大量出现。西方自11世纪爱情世俗化，13世纪形成“女人享乐主义美学观念”（提香、乔尔乔内、阿李奥斯托、拉伯雷），15世纪意大利的王公贵族城市小国（佛罗伦萨、热那亚、威尼斯），16世纪前半叶法国弗兰西斯一世的宫廷情妇，女人拥有无比优越的地位。一切与时尚、奢侈、华丽、挥霍相关的怪念头首先都是由情妇们在实践中尝试，在某些方面变得平和后，最终为受尊敬的妇女接受。奢侈的需求驱动贸易、零售、加工业、农业乃至殖民，满足奢侈消费的需求：剧院、酒馆、饭店、酒吧茶馆、商店、餐桌、家庭装饰、烹饪、服装、首饰、用品、艺术品……官能化和精致化，不一而足。奢侈，它本身是非法情爱的一个嫡出的孩子，是它生出了资本主义。对于奢侈的社会作用，启蒙时代的哲人明确肯定。孟德斯鸠：奢侈绝对有其必要，富人不挥霍，穷人将饿死。平托：奢侈对于国家的繁荣不仅是有益的，而且是不可或缺的。伏尔泰：多余，却很有必要。实际上，很多奢侈品最后变成了大众消费品，比如茶在英国的历史：1610年，荷兰人从澳门和日本平户购买绿茶，运回海牙。中国的茶器和日本的茶碗，日本抹茶的饮法和茶道等，成为上层社会稀有用品。1657年，伦敦加威咖啡馆第一次在出售茶叶。1662年，葡萄牙公主凯瑟琳的嫁妆里带去茶叶，品茗风尚在宫廷里流行。贝福德公爵第七代传人的夫人安娜·玛丽亚，开创英国午后红茶传统。1784年，第三代川宁获准降低茶税，进口红茶大增。1837年，维多利亚女王即位，川宁成为皇室御用茶。1890年，托马斯·立顿到锡兰购买茶园，大规模生茶红茶。1903年，非洲陆续种茶，肯尼亚、马拉维、坦桑尼亚、乌干达、津巴布韦、莫桑比克、毛里求斯等（《一杯红茶的世界史》）。茶叶在英国的消费历程，完整演绎了奢侈品到日常用品乃至一个国家生活标签（英式下午茶）的过程，显示出伏尔泰说“多余，却很有必要”的奢侈对普遍福利的作用逻辑。《绿色黄金：茶叶帝国》从社会作用、审美、性别角色的“生活史”细节描述了这个过程：英国工人喝下第一杯加糖热茶是一个具有重要历史意义的事件，因为它预示了整个社会的重大变革，这是对经济基础和社会基础的彻底重塑。在一个社会阶层界限分明但各阶层之间流动性尚可的社会里，语言、动作和外在的细微之处都可以被人用来判断一个人所属的社会阶层。在这种情况下，饮茶就成为判断应该将一个人吸纳或排斥出一个小圈子的重要办法。女性在个人领域的崛起与喝茶密切相关。在茶派对上，她们是主人。她手握茶壶，就像操着一件威力强大的武器，即使是最不讲理的男人，对她也要敬让三分。饮茶会改变人们的工作方式、女性的地位、艺术和审美的本质，甚至整个国民的气质。茶改变了一切。20世纪30年代……在英国，人们每天要喝掉1.65亿杯茶，平均每人要喝至少3杯茶。这意味着，英国人大约百分之四十的液体摄入是通过饮茶来实现的。1734年在典型的中产家庭的标准食谱中，每周人均花费5.25便士购买面包，花费7便士购买茶叶和糖。在18世纪中期，即使是最穷困的群体，也会每天喝两次茶。全球茶水消费量可以轻松超过其他所有饮品的总和，即咖啡、巧克力、可可、甜味碳酸饮料和所有酒精饮料。茶是第一个具有世界影响力的真正的全球产品。实际上，现代世界的大部分消费品，都经历了茶叶在英国一样，由皇室到上层社会最后普及为全民消费的过程，图书、汽车、生活电器、住房、装修家具、药品、餐饮业、娱乐业、旅游业，总之，衣食住行、吃喝玩乐的几乎所有领域及产品。因此，作为一个社会理想，坚持老子的主张，就会变成一件不合逻辑的事情。
三、成本需求分析
（一）各维度的需求1.客户维度的需求不同的客户，由于不同的地理位置导致不同的运输费用，由于不同的信用等级导致不同的退换货和客户服务费用。针对不同客户类型提供针对性服务和差异化收费，需要不同客户类型的成本数据支持。2.产品维度的需求快递公司的产品可以认为是"货物类型+路由"。由于快递服务范围广，任何一家公司都不可能单独涵盖所有业务类型，所以行业外包程度较高，企业协同运作普遍。例如从珠海到沈阳的快递单，途经珠海、广州、武汉、郑州、北京、沈阳，那么有可能将北京到沈阳这段的快递业务外包给别的公司。同样的，公司也可能承接别的快递公司的外包业务。这样，"货物类型+路由"如何定价就是个很紧迫的问题，这需要产品成本的数据支持。公司开展的快递业务，包括普通服务和定制服务。不同的服务类型如何定价，也需要产品成本的数据支持。不同的货物类型，如大宗电器与小宗食品，其快递成本显然是不同的，需要分别核算。不同的路由，如从广州到珠海，和从广州到北京，其成本显然是不同的，需要分别核算。另外，路由优化分析也需要路由成本的数据支持。3.作业维度的需求公司内部有不同的分工，包括接货、分拣、打包、解包、送货等，需要核算不同作业的成本。作业外包政策的制定，也需要作业成本的数据支持。4.部门维度的需求每单快递业务都需要两个或两个以上的站点分工协作完成，为此公司建立了庞大的服务网络。在这个网络中，每个站点会替其他站点中转或派送，也会让对方为其提供同样的服务。最终收入是由一个站点实现的，而成本却是由不同站点承担的。这就需要在对不同站点进行成本计算的基础上进行内部结算，这需要部门维度的成本数据支持。（二）成本对象公司有多维成本管理需求，不同维度及其之间的关系如下：客户类型：由于快递业务的客户数量大，针对不同客户计算客户成本显然是不现实的，可将客户按信用等级、性别、区域等特征划分为不同类型。类型的划分可以是复合型而不是单一型的，例如"信用等级优+性别男+东城区"为一种类型。客户类型与货物类型、路由、作业、部门等维度，是多对多的关系。货物类型：由于快递业务的货物种类多，针对不同货物计算货物快递成本显然是不现实的，可将货物按用途、体积、重量等特征划分为不同类型。类型的划分可以是复合型而不是单一型的，例如"食品+500ml以下+1kg以下"为一种类型。货物类型与路由、作业、部门等维度，是多对多的关系。路由：与作业、部门等维度，是多对多的关系。作业：与部门是多对多的关系。即一项作业存在于多个部门，一个部门有多项作业。由此，可以明确多维组合成本的成本对象，那就是：客户类型+货物类型+路由+作业+部门。需要说明以下几点：（1）多维组合成本不区分相同维度的不同快递单的成本。即客户类型、货物类型、路由、作业、部门等维度相同的快递单，其成本是相同的。可以这么理解，不同快递单的成本之所以不同，是且仅是因为其维度代表的特征不同。（2）运输时限对快递成本的影响较大。如果快递业务经常对运输时限提出明确要求，则需要将其纳入成本对象，分别归集和分摊费用，计算不同运输时限的成本，以指导区别报价。（3）快递服务公司，以及电力、电信、银行等企业，由于客户太多，不可能也没必要核算每位客户的成本，只需核算每类客户的成本。这时，同类的每位客户，其成本都是相同的。
一、西药国际化，开启新征程
过去十年间，中国医药产业在国际医药产业链中始终扮演着原料药供应商的角色，这实际上走的是印度的国际化之路。直到今日，这个角色依旧延续，中国医药出口绝大部分仍是原料药，制剂出口仅占10%。可喜的是，最近两年出口的产业结构正在发生变化，本土药企业开始多方位、多形式、多层次参与国际分工合作，本土企业获得美国ANDA数量由个位数增长到75个，“大宗原料药→特色原料药→仿制药→创新药”的国际化路径日益清晰。（1）大宗原料药向特色原料药转移。据医保商会统计，2016年中国特色原料药出口占原料药比重13.8%，比2010年提高了4.1%。说明国内做传统原料药出口的企业正在升级，不断加大研发投入，与跨国药企开展更为紧密的战略合作。同时，定制化原料药生产的CMO开始涌现，出现一批像合全药业、凯莱英和博腾股份等优质CMO公司。国内CMO公司拥有人力成本低、原材料价格低、工艺研发灵活等优势。近三年，CMO定制原料药生产以接近30%的发展速度增长，潜力巨大。（2）非规范市场向规范市场转移。中国医药出口正在向两个方向转型升级：第一，制剂出口比例在提升。第二，欧美规范市场份额在提升。5年前，亚非拉等非规范市场是中国制剂出口的最大市场，占出口份额的65%。2016年，亚非拉市场比重已经下降为54%，欧美等规范市场的比重接近30%，说明中国本土企业越来越重视欧美规范市场，制剂质量层次正在提高。（3）制剂国际化由传统药企向研发创新型药企转变。过去有制剂国际化业务的企业都是传统医药企业，如华海、海正、恒瑞、石药等。近两年，制剂国际化加入了新的冲锋队。中国创新型医药企业几乎从企业成立之时就实施制剂国际化战略，高端仿制药和创新药齐头并进。东阳光药、亚盛医药、康宁杰瑞、艾森医药、百济神州等一大批十年前闻所未闻的创新型医药公司，都在美国开展了创新药的临床试验。（4）多元化的国际分工合作出现。越来越多的本土药企通过海外投资并购、海外建厂、设立分公司和研发机构、专利授权与转让、创新药海外多中心临床等方式参与国际市场竞争。从图5-2可以看出，2000—2016年，中国药企与国外药企之间的交易合作数量显著上升，年平均增长率为19%，2016年几乎每三天就会有一次中外药品交易。中国医药企业正在全方位、多层次地融入国际医药市场。三胞集团收购美国Dendreon公司，成为全球首个前列腺癌细胞免疫疗法Provenge的拥有者；恒瑞医药向美国Incyte公司有偿转让SHR-1210的PD-1单抗，SHR-1210海外上市后，恒瑞还将从Incyte的销售额中获得提成；亚宝药业在美国成立亚宝药物研发公司，通过与国外药企的合作引进原始创新药。图5-2中国药企与国外药企历年交易统计数据来源：药渡
第一节产品经理基础
狭义上的产品，是指具有某种特定物质形状和某种用途的物品，一般是指看得见、摸得着的东西。而广义上的产品，是指人们通过购买而获得的能够满足某种需求和欲望的物品属性的总和。从供给角度来看，产品是你为满足客户的需要或欲望而销售的任何物品或服务，可以将产品类比描述为一种输入输出设备，它将客户的价值主张转化为制造商的利润主张。客户购买的不是产品本身，而是产品将为他们做什么：​ 消费者购买的不是空调，他们购买的是炎炎夏日的舒适性；​ 他们不买洗衣机，他们购买的是更快速、更轻松地进行洗涤的能力；产品可以是物理的，也可以是虚拟的：​ 实物产品包括耐用品（例如，家具和计算机）和消耗品（例如，食品和饮料）；​ 虚拟产品是指提供服务或体验，如教育和软件；​ 产品也可能是混合的，包括物理和虚拟元素。一般情况下，产品经理负责在整个产品生命周期中规划和维护产品，产品管理的作用是全面考虑客户体验，这是因为单单以具有竞争力的价格提供优质产品不足以赢得长期忠诚度，客户会根据他们与公司的全部互动来决定他们对产品的看法和感受。产品不仅仅是出售的实物或虚拟物品，最重要的是产品提供的功能和优势。价值取决于你的产品是否提供了客户期望的基本功能和优势、超出预期的增值功能和优势及未来的增强功能。 你需要考虑并优化客户与产品或公司互动的每一种方式，这个概念被称为完整的产品体验（CPE）。在软件和技术领域，完整的产品体验(CPE)有七个主要组成部分：（1）营销是潜在客户了解你的产品并确定它是否适合帮助他们解决问题的方式。随着互联网平台的发展，以及人们在线上的联系日益紧密，随之不断呈现出新的营销形式。例如，通过社交平台或公司网站发布内容、在线评论等方式。（2）销售是潜在客户了解产品、体验产品的过程，从而确认该解决方案是否适合他们。（3）技术是指客户付费购买的核心功能集。例如，客户登录你的服务器以使用在线软件。技术并不代表交易的结束，而是透明、互动关系的开始。（4）支持系统使交付产品成为可能，这些是客户很少看到但会对他们的整体幸福感产生巨大影响的内部系统。例如，高效的售后支持可以大大提高客户体验。（5）第三方集成使新产品能够适应客户现有的生活和工作方式，所有产品都存在于一个生态系统中，因此它们必须与客户已经在使用的其他产品或使用习惯配合好。（6）支持无所不包，从回答客户问题到培训，甚至帮助客户将你的产品与他们现有的系统集成，支持描述了所有帮助客户通过产品实现有意义的事情的活动。（7）政策是公司为管理其经营方式而制定的规则。产品是形成公司与客户之间关系的所有接触点的总和，最重要的是，要考虑上述组件如何相互交互。创建无缝体验需要将产品、营销、销售和支持团队聚集在一起，以优化客户旅程的每一步并为客户创造持久的快乐。在现实世界中，客户会根据他们的品位和优先级做选择，倾向以不可预测的方式采用产品，一个组织必须足够灵活，以处理多种路径，同时要专注提供高质量的CPE。
一、行为管理的价值：被看见的教养与品格
行为作为一个汉语词汇的基本词义是指受思想支配而表现出来的外表活动。但是，在不同专业领域中，行为又被赋予了更详细的义项。比如：心理学家的研究认为，行为有着非常复杂的心理机制。为此，《心理学大词典》对行为的解释是，“行为，是有机体在各种内外部刺激影响下产生的活动。不同心理学分支学科研究的角度有所不同。生理心理学主要从激素和神经的角度研究有机体行为的生理机制；认知心理学主要从信息加工的角度研究有机体行为的心理机制；社会心理学则从人际交互的角度研究有机体行为和群体行为的心理机制。在心理学研究的不同时期，对行为有不同的理解。20世纪上半叶，行为主义心理学派指人与动物对刺激所做的一切可以观察和测量到的反应，并试图用“刺激——反应”公式加以描述。人的内部心理活动也被视为一种特殊的语言行为。20世纪60年代以后，大多数心理学家将内部心理活动与外显行为区别开，试图从信息加工的角度描述心理活动的状态和过程，以此解释各种外显行为发生和发展的规律。认知心理学已能解释人的大部分以后天习得为主的智能行为，这些行为涉及问题解决、学习、决策及直觉等许多方面；那些以先天遗传为主的本能行为，则在生理心理学中得到较为合理的解释。在社会学家的眼中，“行为是人类或动物在生活中表现出来的生活态度及具体的生活方式，它是在一定的条件下，不同的个人、动物或群体，表现出来的基本特征，或对内外环境因素刺激所做出的能动反应”。从法律层面上看，“行为总是与人们一定的目的、欲望、意识、意志相联系。可以说，行为就是人们在一定目的、欲望、意识、意志支配下所做出的外部举动”。诸如此类。很显然，行为已经成为诸多学科研究的对象，但不同的学科对此研究的侧重点又各有不同。作者罗列上述几个学术领域关于行为的定义，并非要将读者带入艰涩的理论场域中。恰恰相反，既然行为已经成为不同学科领域的研究对象，作者仅仅从培训师的职业实践角度，对行为及行为管理进行一些初步的探讨，至少是合适并有所裨益的。在人们的日常生活实践中，常常会听见这样一些对他人做出某种评价的说法，比如：“××素质真差”“××真是值得同情”“××让人肃然起敬”“××真是平易近人”“××一点教养都没有”……事实是，当我们对他人做出上述判断和评价时，不见得我们对他人有多么深入的了解。更为常见的情形是，所有这些评价可能仅仅基于他人的某一次或者某一个具体的行为表现而已。而事情的另一面是，从常理上说，任何一个人都希望获得别人的正向评价。从这一角度切入，对行为进行有效管理必定有着极为现实的作用和价值——一个人的教养如何、品格如何，行为几乎是唯一的评判依据。具体到培训师这一职业，作者曾经在《认真想》的微信公众号上，看过李万中一篇题为《言传的知识与身教的品格》的文章，其中就专门阐述了老师的行为对学生的影响，为培训师行为管理的价值提供了绝好的注脚。现摘录部分，以飨读者：优秀的教师同时也是拉拉队队长。……许多中国学生则不够自信。我的一位学员是企业中层管理者，在我看来，她已经比绝大多数人都要优秀。她有终身学习的习惯，她会不断自我反思，她愿意动脑筋思考复杂的问题。然而，她偶尔也会不自信，会因为自己没有完成阅读任务和作业，担心我会在心中降低对她的评价。自信是一个优点，它能让我们相信自己有能力克服困难，在面对逆境时也不放弃希望。优秀的教师能激励学生不断努力，让学生对自己充满自信。也许，学生有什么问题，临时从谷歌上查，比问我更方便。但谷歌无法激励学生持续努力地进步，谷歌无法让学生建立自信。谷歌不是人，无法在学生受到打击时安慰学生；无法在学生过于自信时鞭策学生。谷歌无法像老师一样，给学生情感上的支持。也就是说，谷歌只是一个提供信息的冰冷机器，不是拉拉队队长。在学生时代，大家似乎都有这样的体会：如果我们特别喜欢某一位授课老师，这个老师教的科目，我们的成绩就特别好。这种现象有很多解释：我们喜欢这位老师，就不希望让他或她失望，希望能考个好成绩，得到他或她的青睐和表扬。上课时，这位老师讲的内容，我们也听得更专注、认真，不会轻易走神。有什么困惑，我们也更愿意大胆地提问，而不是在心里憋着。这说明，教育不仅仅是信息的传递，同时也是人类的一种社交活动。学生和老师并非单纯地互相传递信息，人们同时也在发展情感上的联系。好的情感联系，能促进教育；坏的情感联系，则会妨碍教育。……言传身教，言传的是知识，身教的就该是品格了。……品格最大的用处，就是让其他人能预测你的行为。“可预测的”这个词，英文是“Predictable”，如果用来形容人，常常是指这个人没有魅力、不够聪明，其言行都可以被别人提前预料到，无法给人带来惊喜。要是我突然宣布，从今天开始要去打职业电竞，这个普及批判性思维与通识教育的事业就此放弃，大家惊喜不惊喜？人与人的交往，最重要的就是信任。信任的来源无非两点：一是对某人的能力有信心，相信其能完成某个难度的任务；二是对其意愿有信心，相信他不会临时放弃甚至背叛我们。言传的知识，能增强他人对我们能力上的信心。身教的品格，能增加他人对我们意愿上的信心。对于人类社会的团结合作，两者缺一不可。对于一名培训师来说，学员真正的获益并非仅仅来自培训师言传的知识，更重要的是，由培训师透过行为所呈现出来的教养、品格对学员产生的身教的影响。为此，孔子早就告诫我们：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。”苏联教育家马卡连柯说得更加直白：“不要以为只有你们在同儿童谈话、教训他、命令他的时候才是教育。你们在生活的每时每刻记得，甚至你们不在场的时候也在教育儿童。你们怎样穿戴、怎样对待朋友和敌人、怎样哭、怎样笑……这一切都对儿童有重要意义。”所以：师者言传虽有价，身教更深影响他；借问身教何处有？言行举止来观察。
12.自己才是问题的制造者
设计者自身的个性和精神境界是关键。庸俗者只能设计出庸俗的产品以及庸俗的营销策略；有社会责任感的人自然会设计出贴近自然、节能等特性的产品；个性四溢的人自然会设计出美的奔放、无顾忌的产品。进步就是进步，如个性的张扬、奔放无忌、社会责任感。这代表了未来。不仅产品，营销政策策略，乃至社会制度等的制定，本质上都依赖于其制定者的人性的觉醒、精神境界、个性、价值观。一个利润最大化的经营者与一个崇尚自然、艺术气质的经营者自然会制定出截然不同的营销策略、产品设计、公司战略、目标、管理制度、用人制度等等一切。家庭、社会、国家都一样。​也就是说，我们不能只是将注意力放在解决问题上，而是要放在人即自己身上，因为我们自己才是问题的制造者。这才是根本。我们有野心，那么，就会制造出争斗、竞争、暴力甚至战争，就会有贫困、贫富分化、破坏环境、剥削压迫等丑陋的事情。因此，我们不仅关注贫困问题，还要关注我们自己——我们的嫉妒、贪婪、欲望、野心、暴力、自私，等等。​
第十二章基于胜任力模型的绩效管理
  
    
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